胡洋

摘 要：物流企业作为服务性企业，只有提高服务质量，才能在市场竞争中赢得优势。文章基于情绪劳动、内部营销、顾客满意度三个视角，对物流企业一线员工服务质量影响因素进行归纳和总结，从完整性、可靠性、响应性、移情性、专业性、有形性等方面为物流企业服务质量的提升提供决策性建议。

关键词：物流企业；服务质量；影响因素

中图分类号：F719.1 文献标识码：A

Abstract： As a service enterprise， logistics enterprises improve the quality of service only， to win advantages in market competition. This study based on emotional labor， internal marketing， customer satisfaction perspectives， summarized the influence factors of logistics enterprises employees service quality， and improve decision-making advice. from the integrity， reliability， responsiveness， empathy， professional， tangibility， etc.

Key words： logistics enterprises； service quality； influence factors

0 引 言

物流企业的发展与进步，与高品质的服务质量和优秀的服务态度密不可分。物流企业一线员工服务态度直接影响服务质量的好坏与服务水平的高低。当前，物流企业一线服务员工，主要是80后、90后的年轻员工，他们具有鲜明的个性特征（思维活跃、愿意展示自习、具有创新能力、抗压能力差等）和工作特点（职业理想丰富、职业规划清晰明了、创新意识强、追求工作与生活的和谐平衡），所以对这些年轻员工的管理与老员工管理有着很大的区别。在新的情境下，有效地对年轻员工进行科学管理，可以提升他们的个人服务导向，从而提升物流企业的服务质量。

物流企业一线员工直接与顾客进行接触，已有研究表明，一线员工服务质量是影响顾客满意度的主要因素之一，而顾客满意是企业维持老顾客、保持竞争优势的基础[1]。对于物流企业来说，一线员工的服务质量很重要。戴尔和联邦快递的经验表明，优质的物流服务显著影响企业的盈利能

力[2]。因此，本文以第三方物流企业为背景，探讨一线员工服务质量影响因素。……