彭华明　孙露月　许南鸿（华南理工大学设计学院，广东广州，510000）



基于多层次分析法的数字档案用户体验评估研究*

彭华明孙露月许南鸿
（华南理工大学设计学院，广东广州，510000）

［摘要］文章针对目前数字档案服务质量无法进行量化的问题，提出利用多层次分析法分析用户在使用数字档案过程中的用户体验评估模型。将无法定性的指标量化成数值，计算得出各评价指标在用户体验评估中的权重，通过一致性检验计算评估权重的可信度。以用户体验为中心，通过权重计算找出在使用电子档案资源过程中影响用户体验的主要因素，结合数字档案的使用说明计算过程，为数字档案资源的建设，提升数字档案资源的服务提供参考方法。

［关键词］数字档案多层次分析法用户体验评估档案网站档案用户［分类号］G270

1　引言

计算机的发展为数字文档提供了丰富的信息和资源。档案馆公共服务逐渐从为使用者提供良好的资源转变为体验型服务，为使用者创造良好的信息引导方式，方便使用者查找和利用数字档案。C. Gronroos提出服务感知质量是一个主观的过程［1］。E.Gummesson借用服务体验概念，提出了4Q产品/服务质量模型［2］。丁熊提出服务是无形的过程，需要将有形的产品与无形的服务结合，满足用户的需求，为用户提供更好的服务［3］。从档案的层面来看，用户体验是指档案馆通过各类服务和资源与用户进行交互，通过不断地完善优化服务，引导社会各阶层需求不同的用户对档案进行查询和使用，并提升用户使用过程中的感性体验和愉悦体验［4］。学界关于用户需求研究也逐渐增多，说明用户需求在传统电子档案研究中逐步得到重视。

但国内档案网站提供的数字资源服务存在较多问题，建设水平也参差不齐，如何测定数字档案的服务质量是首先要解决的问题，站在用户的角度，体验数字档案馆电子档案服务，对网站建设提出反馈与评价是必然的趋势［5］。

2　档案馆用户体验的评价体系及指标

对国内外电子数字资源评估的相关理论研究发现评价指标基本涵盖以下要素。

（1）资源的内容价值：权威性、专业性、质量、数据年限、更新速度等。

（2）系统的设计：响应速度、页面美观性、规范性、互动性等。

（3）系统的服务：个性化、信息检索、导航设置、反馈速度等。

根据以上影响用户体验的关键词，总结提取出用户在档案馆使用过程中的评估指标。

一级指标：资源质量；二级评价指标：信息资源、信息组织、更新速度。

一级指标：服务质量；二级评价指标：交流服务、可访问性、检索功能、反馈速度。

一级指标：设计质量；二级评价指标：美观性、易用性、规范性。

3　多层次分析法的运用

3.1多层次分析法概论

多层次分析法是定性与定量相结合的多目标决策分析法，主要是将决策者经验进行量化，为决策者提供定量形式的决策依据［6］。层次分析法将定性的指标量化成分值，得出各层因子在用户体验评估中的权重，为档案馆优化提供指导性意见。详见图3.1。

图3.1　多层次分析法步骤

将用户体验评估模型分为三个基本要素，通过层级分析法推出用户体验评估公式。最高层、中间层、底层为标准分层，将最高层的目标细化成具体的评估因子。最高层是目标层O，即评价最终目标的用户体验评价。中间层是准则层A，分为三个类别。底层B是细化三个类别的影响因子。根据层次分析的原理，一级评价指标O=｛资源质量（A1）+服务质量（A2）+设计质量（A3）｝，将各一级指标细化到二级评价指标，依次构成层次分析的模型图，具体用户体验评估层级结构如图3.2。

图3.2　用户体验评估层级结构

3.2多层次分析法的运用

对同一层次的两个要素进行两两对比，分为“同样重要”“稍微重要”“比较重要”“十分重要”“绝对重要”五个层次，以说明其中某一因素比另一因素相对而言的重要程度。本文运用yaahp层级分析软件对以上因子评估进行计算，并邀请5位专家：1位资深视觉设计师，2位用户体验专家，2位档案管理研究员按照表3.1对各项指标的意义来完成评估，在过程中，专家利用自己专业经验与学识对以上要素进行两两比较，并给予1-9度的赋值。如表3.1所示。

表3.1　判断矩阵的打分表

将收集数据输入yaahp层次分析软件，得到用户体验各因子的判断矩阵如表3.2所示。

表3.2　一级指标判断矩阵

为计算判断矩阵的权重系数，层次分析法常用的方法有和积法、幂法、方根法，本文采用方根法。

（1）计算判断矩阵每一行各乘积M=j=1nbij，i=1，2，…，n；（2）计算判断矩阵每一行乘积的n次方根：Wi=nMi；（3）对向量W=［W1，W2，…，Wn］T正规化后为：W=Wi= 1nW，i- 1，2…，n；并求得W=［W1，W2，…，Wn］T为各因素的权重系数；（4）计算判断举证最大的特征根：λmax=i=1n（AW）inWi，A=（bij）n× n，其中（AW）i为向量A×W的第i个向量。（5）进行一致性检验：CI= λmax-nn-1。输入yaahp层级分析软件，进行因子权重分析，并得到因子排名。详见表3.3。

表3.3　档案馆用户体验评估结果统计

在此基础上求得一致性比率，其中RI可在随机一致性指标表中查用。当CR≤0.1时，矩阵可以判定为具有满意的一致性，相反，若CR＞0.1时，判断矩阵一致性较差，需进行调整至CR≤0.1。详见表3.4。

表3.4　平均随机一致性指标RI

通过yaahp层次分析软件计算出每个判断矩阵的最大特征根，最终计算出一致性比率CR。最终的判断矩阵一致性检验指标为如表3.5。

表3.5　判断矩阵一致性检验指标

从表3.5可以看出，各判断矩阵CR值都小于0.1，可以断定本次研究中的判断矩阵具有满意的一致性，计算出的权重系数可信度高。

建立档案馆用户体验评估体系的目的是为了准确评估档案馆的服务质量，最终结果中，信息资源、易用性、信息组织是用户在利用数字档案过程中最为关心的几个因素。可以看出，用户对档案馆公共服务的需求逐渐从利用良好的资源转变为体验型服务，为使用者设计良好的信息使用环境是档案馆在提供数字服务的过程中应该重视的部分。服务和产品已经融为一体，服务设计是一项聚焦整体的服务，应以满足用户需求，为用户创造很好的体验为目标。

4　结语

用户使用数字档案的过程是比较复杂的，受多方面因素影响。本文把一个复杂的问题通过细化的方式，利用专家准确回答具体指标，把体验进行量化，以直观的方式表达用户对数字档案服务最为关心的部分，最终得出客观和准确的档案馆用户体验评估数据，对数字档案未来发展有积极意义。档案馆作为档案信息和资源服务的主体，应意识到目前数字档案的重要性和特殊意义，注重数字档案创新和服务水平，提供信息资源和优质服务与用户进行交互。档案馆应从用户需求出发，建立以用户需求为基础的数字档案服务，为电子档案的使用者提供更好的信息资源与服务。

*本文系国家自然基金（编号：51105145），广东省教育部产学研项目（编号：2012B091100446），广东省创新方法与决策管理系统重点实验开题课题（编号：2011A060901001-05C）的研究成果。

参考文献

［1］Christian G. An applied service marketing theory［M］. European Journal of Marketing，1982.16-17.

［2］Gummesson E.Quality management in service organization［M］. New York: ISQA，1993.229.

［3］丁熊.城市公共服务体系创新设计研究［J］.包装工程，2015（02）：13-17.

［4］张东华，黄晓勤.用户体验视野下档案公共服务探析［J］.档案学通讯，2013（03）：97-100.

［5］陆阳.档案文化自觉论［J］.档案学通讯，2013（04）：13-16.

［6］王莲芬，许树柏.层次分析法引论［M］.北京：中国人民大学出版社，1990.2-3.

［7］张媛.互联网产品用户体验设计与评估研究［D］.南京航空航天大学，2014.

彭华明，博士，副教授，主要研究方向为用户研究和交互设计研究。

孙露月，女，华南理工大学设计学院研究生，研究方向为用户体验研究。许南鸿，华南理工大学设计学院研究生，研究方向为交互设计研究。

Evaluation of the Users Experience by AHP Based Digital Archive

Peng Huaming，Sun Luyue，Xu Nanhong
（South China University of Technology，Guangzhou，Guangdong，510000）

Abstract:Digital archives for the current problem service can not quantify，analyze the user in the use of digital archives during use User Experience Evaluation Model of AHP. Will not be able to quantify the value of qualitative indicators，obtained the right of each index in the user experience evaluation weight. To the user experience as the center，right by the weight calculation to identify the main factors that affect the user experience in the use of electronic archival resources process. For the construction of digital archives，enhance the services of digital archives resources.

Keywords:Digitalarchives，AHP，User Experience Evaluation；Archival Website；Archives Users

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