杨筱卿

我是一个孩子不到两岁的妈妈，经常给孩子网购衣服。有一个英国服装品牌的童装质量好，款式新潮，价格也不算贵，曾经我是这个品牌的忠实拥趸。但唯一的缺陷是，目前它在中国既没有实体店，也没有官方网店，只能从英国购买或者找人代购。

一次，我发现该品牌的英国官方网站开通了中国区版本，试着买了一次。但从那以后便再没有登录过这个网站。因为体验非常差。对于被马云家的购买体验惯坏了的中国消费者来说，显然不能满足要求。而我虽然喜欢这个品牌，但它并非不可替代。

体验成为留住客户的驱动因素

《谁偷走了我的客户》一书中，一开始就亮明了上述类似的观点：在如今的商业环境下，不同企业提供的产品具有极大的相似度，如果一家企业有一个独具特色的产品创意，那么这个创新也会很快被其他企业复制，并在行业里变得无人不知。

因而，产品本身往往不是消费者选择一个商家的关键因素。

“如果你和大多数消费者一样，客户体验就成为企业留住客户还是让客户离开的驱动因素。”作者在本书中如是说。

即便消费者对产品满意，不好的互动体验也可能把他轻易赶走，因为在当今商业环境，特别是移动互联网普遍应用的情况下，消费者只需要一键就能离开，前往其他备选商家。而正面的互动体验也有可能成为消费者选择一个商家的重要原因。

所以，企业必须寻找新的客户导向性价值传递方式，以客户视点运作企业，为本质上毫无差别的产品提供补充。……