陈永彬

摘 要：我们来探讨下品牌汽车经销商售后产值组成部分：保养服务、维修服务。保养服务泛指汽车在规定时间和规定行驶里程需要按照生产厂家规定进行车辆检查和更换部分易损件的服务；维修服务泛指：车辆因交通事故或操作正常操作或不规范操作导致某造成损坏而进行维修服务。品牌厂家对售后定价都有相关规定明确报价及公示，从车辆完成一切上路手续开始，单车贡献的保养服务产生的发生固定有规律，贡献的维修服务因单车情况差异不同；从单车产生的保养费用角度出发经销商盈利有限，维修服务角度出发经销商盈利可观。理论角度出发，经销商卖出去的车辆越多产生的产值会逐年提高，但中国绝大部分成熟市场经销商发现售后产值从4S店建立营业开始始提高很快，但是一两年后产值增长缓慢甚至出现下滑。原因出现的主要是超过厂商质量保修期的存量客户返场下滑特别厉害，单店调查结果显示老客户不返场原因种种，差异很大，有路途遥远不方便、已更换不同品牌车辆、维修等待时间长等等。应对老客户返场厂商推出关怀计划，经销商推出免费洗车、豪华售后等待休息服务等等，但是收效甚微。以至于最后厂商、经销商、消费者互相抱怨，从客户忠诚度管理角度出发，难道没有更好的方法来维系吗？管理存量顾客的忠诚度，让厂商对老顾客忠诚计划付出巨大成本维系，期待售后竞争市场发生业态改变，也就是市场社会修理厂经营困难，逼迫消费者主动寻求返厂，估计这些局面出现很难，那出路还是需要经销商自身改变付出，下面谈谈品牌经销商可以从自身经营出发的三点思路。……