孙雅博　王金玲　宋春梅

[摘要] 目的 建立完善科学高效的三级甲等综合医院临床护理单元绩效评价指标体系。 方法 采用访谈和查阅相关文献的方法，以关键业绩指标法（KPI）理论为指导，遵循SMART原则延伸为护理管理绩效考核的原则，确定各临床护理单元的关键绩效指标，采用Delphi法进行3轮专家咨询，建立护理单元绩效评价指标体系。 结果 确立了护理单元岗位类别、护理工作质量、护理工作效益、护理工作效率、危重病人风险系数、负性事件等6个一级指标，30个二级指标。通过运行，护理质量控制、护理培训、住院患者满意度、主动上报不良事件、投诉事件等得到明显改善（P<0.05）；护士对报酬满意度、对同事满意度、对晋升和发展满意度，实施绩效评价前后存在明显差异（P<0.05）。 结论 三级甲等综合医院临床护理单元绩效评价指标体系具有可靠性高的特点，评价指标具有科学性、操作性、实用性，适合用于对临床护理单元进行绩效评价。

[关键词] 三级甲等综合医院；临床护理单元；绩效评价；评价指标

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）15-0138-05

[Abstract] Objective To establish and perfect a scientific and effective performance evaluation index system for clinical nursing unit in class 3 grade 1 general hospitals. Methods By methods of interview and literature review， based on key performance indicator theory， and in accordance with SMART-extended principles for nursing management performance evaluation， the key performance indexes for each clinical nursing unit were determined， and with 3 rounds of expert consultation based on Delphi method， the nursing unit performance evaluation system was established. Results Six primary indexes were established， including position of nursing unit， quality of nursing， benefit of nursing， work efficiency of nursing， risk factor of critical patients， and negative events， as well as 30 secondary indexes. In practice， indexes of nursing quality control， nursing training， satisfaction of patients， active report of AE， and complaints were significantly improved（P<0.05）. There were significant differences in satisfaction of nurses towards remuneration and colleagues， as well as promotion and development between before and after conduction of performance evaluation （P<0.05）. Conclusion Performance evaluation index system for clinical nursing unit in class 3 grade 1 general hospitals is of high reliability， and its indexes are scientific， operable， and practical， which is applicable for performance evaluation on clinical nursing unit.

[Key words] Class 3 grade 1 general hospital； Clinical nursing unit； Performance evaluation； Evaluation index

护理工作绩效评价是绩效管理的重要环节。临床护理单元绩效评价是采用特定的护理绩效评价指标，按照统一的评价标准及规定的工作程序，对临床护理单元某一时段的工作业绩通过定量、定性的对比考核，做出客观、准确、公正的科学评价。在国内，已有许多护理管理者进行大量的研究和探索，研究方法有很大的差异，研究的理论框架缺少科学性，对不同的护理岗位、能级多维度的绩效考评研究还处于起步阶段[1]。我院自2010年5月～2015年5月期间实施护理绩效管理，经过5年的探索研究，建立完善科学高效的三级甲等综合医院临床护理单元绩效评价指标体系，用于护理单元的绩效考核，对保障患者安全、护理质量持续改进、患者满意度的提高、护理队伍的激励管理具有重要意义。

1 对象与方法

1.1 研究对象

我院是一所三级甲等综合性附属医院，开放病床位1445张，全院现有护士1062名，床护比1∶0.73，普通病房床位1355张，病房护士548名，病房床护比1∶0.40。全院主任护师4名、副主任护师106名、主管护师169名、护师308名、护士475名；硕士2名、本科369名、大专476名、中专215名；女护士1018名、男护士44名。开展优质护理服务工作，病房覆盖率100%。全面开展责任制整体护理模式，实施护理岗位管理及护士分层级使用。护理部已对全院60个临床护理单元开展了绩效管理。

1.2 方法

1.2.1 成立研究小组 由6名护理管理者组成研究小组，职称：主任护师2名，副主任护师2名，主管护师1名，护师1名；学历均为本科。负责绩效评价指标的制定、调查量表的设计、确定咨询的护理专家。负责对专家进行访谈、调查量表的发放及回收、统计学处理及分析。

1.2.2 临床护理单元关键绩效指标的制定 通过对不同护理单元资深的护士、管理经验丰富的护士长及护理专家进行问卷咨询、访谈和查阅大量研究文献，结合《护士条例》、我国卫生部相关文件[2-3]、《内蒙古自治区三级综合医院评审标准实施细则》及医院的实际情况，以关键业绩指标法（KPI）理论作为指导[4，5]，遵循SMART原则延伸为护理管理绩效考核的原则[6]，确定各临床护理单元的关键绩效指标，形成评价体系的指标量表。

1.2.3 咨询护理专家问卷的设计 按照德尔菲法（Delphi）[7]的调查问卷要求进行，本次资料的收集，根据每次的调查结果，进行了3轮问卷调查，问卷设计为半开放式，内容主要包括：问卷的卷首语、对被调查者的指导用语、绩效评价体系的指标内容、护理专家基本信息等4个部分。评价指标内容具有针对性，以条目的方式列出，以是否需要修改进行调查，需要修改请写出具体内容。每条条目后都留有空格以便专家填写意见；专家基本信息包括：个人信息、对本次问卷调查的判断依据及内容的熟悉度。

1.2.4 护理专家的选择 专家组由17名专家组成，职称：主任护师2名，副主任护师13名，主管护师2名；学历硕士1名，为本科16名；从事护理管理者3名，临床护理工作12名，护理教育工作2名，男性1名，女性16名。

1.2.5 专家问卷咨询 每一轮的调查问卷，均由科究小组人员进行问卷的发放与回收，对每次回收的问卷进行整理、分析，将意见及建议及时反馈，根据情况设计第2轮和第3轮问卷调查，进行专家咨询。在对护理专家进行问卷咨询过程中，专家的意见趋于一致时问卷咨询结束。咨询活动专家以匿名的方式通过几轮函询，征求专家们意见的方式进行，每轮问卷均有详细的指导用语，通过面对面访谈与专家进行更进一步沟通。专家对本次问卷的权威程度主要是通过专家自评的熟悉程度及判断依据来确定。专家对本次问卷的熟悉程度按Liket 4级评分：不熟悉赋分值0.2、一般熟悉赋分值0.5、比较熟悉赋分值0.8、非常熟悉赋分值1.0；判断依据分为4类：直观选择赋分值0.2、参考国内外资料赋分值0.4、理论分析分赋值0.6、实践经验赋分值0.8。专家权威程度计算公式：Cr=（Cs+Ca）/2，其中Cr为权威程度、Cs为熟悉程度、Ca为判断依据。

1.3 绩效评价体系的运行

1.3.1 绩效评价 我院的护理单元护理工作质量评价，是由护理质量安全委员会负责，每月对全院各护理单元进行绩效评价，并负责分析汇总，上报护理部；“患者满意度调查”由护理部干事每月到临床护理单元进行问卷调查，并负责分析汇总，上报护理部；“实习生满意度调查”，在实习生出科室时由护理教研室进行调查，汇总分析，上报护理部；护理工作效益、护理工作效率、危重病人风险系数等数据从医院的医院信息管理系统（HIS）提取；负性事件分值主要来自于纪检、纠纷办、护理部等部门核实的有效纠纷；护理单元岗位类别分值主要由护理部负责与科室进行核实，护理部统一汇总绩效评价分值并与各护理单元核实后上报人力资源管理科。

1.3.2 绩效辅导 传统的绩效考评过程单向，缺乏反馈机制，考评主要以上级评价为主[1]。绩效辅导在绩效管理系统中的作用在于能够前瞻性地发现问题并在问题出现之前解决。护理部对护理单元的工作进行督导，对发现现存和潜在的问题及时给予纠正，并对绩效计划进行修改。护理部与护士长经常性就存在和可能存在的问题进行讨论，共同解决问题，排除障碍，达到共同进步和共同提高的目的。

1.3.3 绩效反馈 绩效反馈是绩效管理工作的最后一环，绩效反馈是将绩效评价的结果及时反馈给临床护理单元，对护理单元的护理工作持续改进具有重要意义。同时，征求对绩效评价体系的意见。

1.3.4 计算 ①全院护理人员绩效工资总额的计算 根据医院护理人员绩效工资份额占医院职工绩效工资总额的份额，计算全院护理人员绩效工资总额。如：我院护理人员绩效工资总额占全院绩效工资总额的50.00%，计算出每月全院护理人员的绩效工资总数。②全院护理单元绩效评价总分值 计算各护理单元绩效评价结果的分值，并将各护理单元分值相加汇总，为全院护理人员当月绩效总分值。1个绩效评价分值的绩效工资=护理人员绩效工资总额÷全院护理单元绩效评价总分值；护理单元绩效工资=护理单元绩效评价总分值×1个绩效评价分值的绩效工资。

1.4 绩效评价工作的质量控制

护理部每月进行“护士工作满意度调查”，护士工作满意度调查表根据护士的工作特性设计，包括：对目前的护理工作的满意度、对同事的满意度、对管理者的满意度、对晋升和发展机会的满意度、对报酬的满意度等5个维度，每维度包括5个项目，全量表共25项。每项按Liket5分量表评分。即1、2、3、4、5的分值分别表示非常不同意、不同意、不一定、同意和非常同意5个等级。每个维度总分25分，21～25分为非常满意，16～20分为满意，11～15为一般，6～10为差，1～5分为极差。每月由护理部对全院护士进行满意多调查并汇总分析。

1.5 统计学方法

数据采用SPSS 17.0统计学软件进行数据统计、处理及分析，计量资料用数据用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05差异有统计学意义。

2 结果

2.1 咨询结果的可靠性

2.1.1 专家的积极性 在对专家进行的3轮问卷调查过程中，回收率均为100.0%，每一轮的问卷调查均有专家提出修改意见，第1轮17名专家全部提出修改意见为100.0%，第2轮有6名专家提出修改意见为35.3%、第3轮有3名专家提出修改意见为17.6%。

2.1.2 咨询专家的权威程度统计 判断依据统计：凭实践经验判断有15名专家，凭理论分析判断2名专家，没有凭参考国内外资料和直观选择进行判断的专家，Ca=0.78；熟悉程度统计：非常熟悉的专家有5名，比较熟悉有11名专家，一般熟悉有1名专家，不熟悉的没有，Cs=0.84。专家的权威程度Cr=0.81。

2.1.3 专家的咨询意见集中程度 咨询专家意见集中程度表示专家对该绩效评价指标的总体意见，趋势均数越高意见越集中[8]。咨询专家意见集中程度见表1。

2.2 专家对护理单元绩效评价指标的认同率与权重系数

6项一级指标，在第1轮问卷咨询中专家认同率达100.00%，27项二级指标中有2项指标的认同率为88.24%，经汇总整理分析，将2项指标内容进行了修改，专家建议增加3项二级指标；第2轮问卷咨询中，二级指标中有2项指标认同率为94.11%，根据专家提出的修改建议，经研究小组讨论分析整理，进行了第3轮咨询，二级指标的认同率达100.00%，确定二级指标为30项。临床护理单元进行绩效评价指标体系及权重见表2。

2.3 取得的成效

2.3.1 护理人员绩效考核实施前后护理质控相关指标比较 见表3。

2.3.2 临床护士对实施绩效评价前后护士工作满意度的比较 见表4。

3 讨论

3.1 一级指标的确定

近年来，我国许多医院仅以护理质量考核的优劣作为护理工作绩效，评价指标单一，存在局限性，未能体现护理人员的综合能力。结合卫生部的相关文件[2，3]、多项研究[9-13]及《内蒙古自治区三级综合医院评审标准实施细则》，运用 KPI理论、遵循SMART原则，将护理单元岗位类别、护理工作质量、护理工作效益、护理工作效率、危重病人风险系数、负性事件等6项定为一级指标，主要侧重于护理工作风险高、技术难度高、工作强度高、心理压力大的临床护理单元，与医院的总体管理目标一致，符合医院管理的要求。在绩效评价体系中护理单元工作质量占40%、护理工作效率占40%、危重病人抢救风险系数20%[5，9，13]。此3项一级指标的确定是由科研小组对医院17名资深护士长进行访谈确定，对护理单元工作质量占40%、危重病人抢救风险系数20%，认同率88.24%（15/17）；护理单元工作效率占40%，认同率82.35%（14/17）。护理单元工作质量总分为1000分，每一评价指标均有考核标准；为提高护理人员的工作积极性，护理单元的岗位类别和护理工作效率没有设置权重系数，根据各护理单元完成情况进行绩效评价，设为加分项目；负性事件为减分项目，根据实际情况按照医院的管理制度进行扣款。一级指标的设定代表性强，以护理单元岗位类别、护理工作质量、护理工作效益、护理工作效率、危重病人风险系数、负性事件为基础，符合现有的责任制整体护理工作模式[17]。

3.2 二级指标的确定

1989年我国卫生部颁发了《综合医院分级管理标准（试行草案）》，其中规定了护理质量评价指标，该质量评价指标是在功能制护理模式下提出的，忽视了过程环节护理质量的控制，仅以护理质量的优劣反映护理工作业绩，忽视了患者的身心护理，忽视了患者的整体健康效果的评价[14]，没有体现护理人员的综合素质。护理工作质量下的13项二级指标主要参照《内蒙古自治区三级综合医院评审标准实施细则》而确定；我院为教学医院，为了建立、健全实习护士信息反馈制度，增加了“实习生带教满意度”指标[15]；在开展优质护理服务活动的大环境下，真对护理人员表扬信、锦旗越来越多，为了加强护理人员的激励管理，调动其工作的积极性增加了专项奖励指标；其他15项二级指标参考多项研究[7，16]而制定。“患者满意度调查”是由“护理质量安全委员会”根据患者的需求制定，共15个条目，主要反映患者对护士长管理、基础护理的到位情况、护理工作的落实、护士对工作的态度、护理安全管理、患者健康教育、病区环境等方面的内容；“实习生带教满意度”调查表根据实习大纲的要求制定，包括：实习大纲的完成情况、带教老师的工作态度、理论授课内容与临床实际的结合性、护理技能操作指导的规范性等方面进行调查。

3.3 绩效评价取得的成效

3.3.1 护理人员绩效考核实施前后护理质控等指标比较 通过表3可见：护理质量控制、护理培训、住院患者满意度、主动上报不良事件、投诉事件等得到明显改善（P<0.05）。护理质量及住院患者满意度显著提高，负性事件和护士的离职率明显降低。经过5年的探讨与实践，验证了临床护理单元进行绩效评价指标体系科学性、实用性，对护理激励管理起到了积极的作用，增强了护士主动服务的意识。

3.3.2 临床护士对实施绩效评价前后护士工作满意度得分比较 通过表4可见：护士对对报酬满意度、对同事满意度、对管理者满意度分值较前提高（P<0.05），对目前护理工作满意度和分值有小幅度提高（P>0.05），说明绩效评价体系指导下的绩效工资分配取得了护士们的认可，起到了积极作用；护士对晋升和发展满意度方面，可能与非在编护士占全院护理人员2/3有关，虽然在福利薪酬、工资待遇方面实现了同工同酬优劳优酬，但在行政职务的竞聘及选拔上仍存在一定的差距，另一方面，与部分非在编护士可能有临时心理和暂时观念[18]有关。

综上所述，三级甲等综合医院临床护理单元绩效评价指标体系具有可靠性高，评价指标具有科学性、操作性、实用性，适合用于对临床护理单元进行绩效评价。实施护理人员绩效评价是护理管理模式的重要改革，是稳步推进优质护理服务工作持续发展的推动力，是促进和保障护理质量和护理服务品质提升的关键。通过开展护理单元绩效评价，有效调动了护理人员工作的积极性。为进一步促进临床护理队伍的健康发展、提升护理管理水平并为人民群众提供更加安全、优质、满意的护理服务，我们将进一步学习和研究，完善和发展护理人员绩效评价体制。

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（收稿日期：2016-03-23）