李宁 刘明郡

摘要：在组织行为学研究领域，国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究，随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多，消费者行为研究领域，也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限，因此文章结合国外组织理论研究框架，通过对相关文献回顾和梳理，以顾客视角总结组织公民行为研究的现状，并提出未来研究发展方向。

关键词：组织公民行为；公民行为；消费者行为；顾客

一、 引言

组织行为研究领域借用社会心理学术语公民行为提出组织公民行为概念（Smith，Organ & Near，1983），随着学者们对组织公民行为研究的深入，发现企业（特别是服务型企业）有效运行过程中不但与组织的员工有关，还与大量参与到服务生产、服务传递过程中充当了企业的临时员工（Bowen & Schneider，1985；Mills & Mirris，1986）的顾客有关，这些顾客也会自愿表现出对企业有帮助的行为表现（Groth，2005）。因此以顾客作为研究视角，对顾客表现出的组织公民行为展开研究，从而丰富了组织行为学理论和消费者行为理论研究的视野。

二、 文献回顾

较早关注公民行为的组织理论研究学者Scholl （1981）通过回顾Katz（1964）提出适用于组织运行的三种基本行为类型，即由组织指导员工、通过明确正式的方式规定员工的角色要求、以及员工必须自发地表现出超越其作为员工角色要求的创新活动表现，总结出员工与组织的行为关系也可以概括地分为三种类型，即成员关系、角色表现和角色外行为。……