佟瑞娟

摘 要： 现阶段，随着我国社会主义市场经济的蓬勃发展，市场竞争的情况愈演愈烈，当代社会面临着更多的挑战和机遇。为了提高竞争力，图书馆对服务创新的重视程度越来越大，以期通过优质的服务赢得信任、赢得亲睐、赢得生存。本文通过对图书馆参考咨询服务现状进行分析，从而提出创新滨州市图书馆参考咨询服务的有效措施。

关键词：图书馆 参考咨询 服务 创新

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）07-0044-01

图书馆既是一个地区的文明水平标志，又是地方政府管辖下的文化事业服务单位。它不仅为社会提供文献信息，还是精神文明建设的重要部门。随着我国经济实力的不断增强，人民群众对精神文化生活的要求越来越高，这些都对图书馆参考咨询服务提出了更高的要求和挑战。在图书馆基础设施不断完善的情况下，如何创新图书馆参考咨询服务已经成为地方政府和有关部门共同关注的问题。

一、图书馆参考咨询服务建设的类型

图书馆应无条件的为广大读者提供参考咨询服务，使他们得到想要的信息，使图书馆真正成为知识传播和社会教育的主要力量。作为社会文化事业的重要组成部门，图书馆拥有保存人类文化遗产、进行社会文化教育、传播科学技术信息、促进人类智力开发以及丰富文化资源储备等公共职能，对信息平等获取、主流文化传播、人民素质提高以及推动社会进步有着促进作用[1]。图书馆参考咨询服务的提供使每位读者都拥有平等获取知识信息的权利，它实现了文献信息资源共享的目的。作为国民教育体系的一部分，图书馆应该实现其公益性职能，促进知识的自由传播和公平获取。

1.图书馆参考咨询服务的传统模式

图书馆参考咨询服务的传统模式是指图书馆管理员根据客户的疑问利用现有的资源对纸质工具书进行手工检索，从而为客户提供相关的文献知识等信息[2]。因为图书馆参考咨询服务的传统模式主要通过图书馆管理员的业务水平和能力为客户提供服务，所以其工作效率较低，工作质量难以保证。同时，对于一些专业性较高的问题，图书馆管理员难以快速、准确的进行回答，并且客户的咨询问题和图书管理员给出的答案具有突发性和随意性，难以将其记录在案，不能实现信息的再次或多次使用，导致其浪费了大量的信息资源。

2.图书馆参考咨询服务的虚拟模式

图书馆参考咨询服务的虚拟模式可以称为数字模式或电子模式，它起源于上个世纪80年代，被美国提出并推广[3]。电子参考咨询是指利用网络资源和计算机设备，使客户在网上即可获得学科专家的解答。因为图书馆参考咨询服务的传统模式限制于时间、空间等因素，所以难以满足所有客户的真实需求，然而，图书馆参考咨询服务的虚拟模式恰恰弥补了这一缺陷，从而提高了图书馆的服务质量和效率，增强了读者对图书馆的满意度。常见的虚拟服务主要体现为以下几种形式：

2.1 FAQ模式

FAQ模式就是常见问题解答模式，即将客户咨询的典型问题和专业人才给出的对应答案进行整理，进而形成信息资源，然后将这些信息资源转换成电子的形式公布到图书馆的网页上，在客户进行咨询时，可以自主进行搜索和查看。这种模式无形中提高了服务效率，也使客户在短时间内即可获得自己需要的答案。

2.2互联网实时服务模式

互联网实时服务模式就是图书馆管理员通过网上与客户进行视频沟通，这种模式打破了空间的限制，实现了异地“面对面”的交流。因为这种模式不受时间和地域的限制，交互性能较好，所以图书馆管理员与客户在进行沟通交流时，能够更全面的了解客户的需求，从而为客户提供满足其要求的服务。

2.3电话服务模式

电话服务模式是图书馆管理员通过电话等音频设备与客户进行沟通交流，在有网络或无网络的情况下都可以进行。在保证服务质量的基础上，这种模式简化了服务流程，使其具有速度快、易操作等优势。

2.4 E-mail服务模式

通过电子邮件的服务模式在图书馆网页上设立邮箱链接，客户在咨询问题时，可以将问题以邮件的形式发送到专业人才的邮箱中，如果相关问题已在问题资源库中存在，那么可以直接将资源库中的答案以邮件的形式发给客户，如资果源库中没有相关问题，那么需要专业人才根据问题给出针对性的答案，然后以邮件的形式发给客户。

二、图书馆参考咨询服务的创新思路

1.云服务模式的应用和普及

云服务模式是利用数字资源的整合来提供服务。它本身拥有非常强大的计算能力，打破了不同领域的限制，使多领域的电子资源相互融合，进而形成一个规模较大的虚拟资源库[4]。除此之外，云服务模式的软件和硬件成本较低，服务的效率和质量可以保证。为了解决图书馆咨询资源不均衡、难以重复利用、服务人员配置不合理等问题，图书馆可以利用云服务模式进行服务，进一步提高自身的公共服务能力。

2.个性化服务的应用和普及

现阶段，我国图书馆参考咨询个性化服务还不够深入，只是提供浅层的服务，例如电子邮件咨询服务、表单咨询服务、常见问题解答服务等。为了使个性化服务更加完善和深化，图书馆可以根据客户的注册信息、专业信息、咨询需求、研究方向、兴趣爱好等定期向客户发送专题资讯、文献资料、网络采购申请、定题检索等具有针对性的服务，需要注意的是，应针对客户的不同需求提供多元化的信息服务。

3.创新图书馆整体体制

在创新图书馆整体体制的过程中，可以从以下两方面着手：一方面，使图书馆参考咨询服务系统化，即将采编、期刊、流通、咨询等多个子系统整合起来、形成一个图书馆参考咨询的整体系统。另一方面，使图书馆参考咨询服务社会化，即利用互联网将社会专业人才集合到图书馆参考咨询服务平台上，利用不同人才的专业知识来服务于不同客户。具体情况是让这些人才在图书馆网页中注册，进而成为解答问题的“专家”，通过提供高质量的服务增加客户的满意度，从而使自己的知名度有所增加。

随着我国社会主义精神文明建设工作的不断开展，为了满足人民群众日益增加的精神需求，创新图书馆的参考咨询服务已经成为图书馆工作中的重要任务，而图书馆参考咨询服务的创新建设直接影响图书馆的长远发展，只有加强图书馆参考咨询服务的创新，强化图书馆文献的资源建设，才能充分发挥图书馆的公共职能，进一步推进社会主义精神文明建设。

参考文献

[1]吴春丽，王丽娜.创新参考咨询服务提升图书馆核心竞争力——以国家图书馆为例[J].吕梁学院学报，2013，3（3）：72-75.

[2]杨天解.图书馆参考咨询服务的创新[J].卷宗，2015，5（10）：66.

[3]袁红军.大数据思维下的图书馆参考咨询服务创新[J].中华医学图书情报杂志，2016（2）：40-42.

[4]唐妍.浅谈图书馆的参考咨询服务[J].科技经济市场，2014（8）：59-59.