林明辉

(安徽新华学院，安徽合肥　230031)



■自然科学研究

基于BP网络的通讯行业客户流失预警模型研究

林明辉

(安徽新华学院，安徽合肥230031)

摘要：在通讯行业全业务经营背景下，客户资源成为运营商之间竞争的法宝。如何有效识别客户流失行为，制定相应的挽留与维系对策是运营商降低营销成本，提高核心竞争优势的关键。本文利用BP网络的自适应算法，将代表离网用户行为特征的45个指标进行样本训练，最终得到客户流失行为倾向的判断模型，为通讯行业客户离网动机预测提供了新的解决思路。

关键词：BP网络；客户流失；预测

随着中国第三次通讯行业重组，全业务经营趋势加剧了通讯运营商之间的市场竞争。为了获得更多的市场占有率，运营商想方设法降低客户流失率，减少用户离网现象的发生。研究表明，一个公司的用户流失率降低5%，利润将会增加25%至85%，为此运营商引入了CRM客户关系管理系统运用数据挖掘技术对客户属性进行精准定位，试图挽留存在离网倾向的客户资源。然而，目前运营商对流失用户行为识别仅仅通过综合业务管理系统中出账账单的量化指标进行泛化监控，没有结合用户对企业的贡献度考虑，对流失用户存在的潜在价值也未进行区分，导致挽留与维系成本增加。本研究基于价值分析角度，对流失用户属性进一步探索，对运营商精准启动挽留和维系策略提供决策支持。

一、客户流失行为评价指标体系