张金连　钟长华

(1.江西科技学院财经学院　江西南昌　330098；2.中山大学管理学院　广东广州　510000)



网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用

张金连1钟长华2

(1.江西科技学院财经学院江西南昌330098；2.中山大学管理学院广东广州510000)

摘要：文章引入感知公平为中介变量，构建了服务补救与服务补救满意度之间的关系模型，并付诸实证检验。结果表明：有形补偿、道歉、补救主动性均正向影响服务补救满意度，结果公平在有形补偿与服务补救满意度间发挥完全中介作用，互动公平在道歉与服务补救满意度间发挥部分中介作用。基于上述分析，文章从服务补救和感知公平两方面提出相关管理建议。

关键词：服务补救；服务补救满意度；感知公平

网购市场蓬勃发展，但囿于网络购物的虚拟性，网购服务失败难以避免，卓有成效的服务补救也便成为网络销售商的一大难题。然而现有研究缺乏对网络购物这一新兴服务方式下服务失败和补救的研究成果，亦缺乏对其中间过程的深度挖掘。基于此，本文架构了以感知公平为中介变量的服务补救满意模型，进行实证检验，旨在挖掘服务补救与服务补救满意度的内在机理，以期裨于网络零售业的发展

一、理论框架与研究假设

(一)相关文献回顾

1988年，服务补救概念首次进入研究视野，Gronroos(1988)首次提出服务补救概念，并赋予其“服务提供者对其所产生的缺陷或失误而采取的反应与行动”的内涵，为营销领域增添了新的研究视野。……