侯 静(河北省衡水市中医医院护理部， 河北 衡水 053000)



应用平衡记分卡开展中医特色优质护理服务质量考核探究

侯 静
(河北省衡水市中医医院护理部， 河北 衡水 053000)

【摘 要】目的:探讨应用平衡记分卡开展中医特色优质护理服务质量考核的实施效果。方法:选取我院肺病科、骨伤科收治的96例喘证、腰椎间盘突出症患者为研究对象，以应用平衡记分卡开展中医特色优质护理服务质量考核前后责任护士护理的两组患者作为观察组和对照组，对对照组患者的责任护士进行常规护理质量考核，对观察组患者的责任护士进行平衡记分卡考核，比较两组患者中医特色优质护理服务达标率和满意度的差异。结果:观察组中医特色优质护理服务达标率、患者满意度明显高于对照组，两组比较差异显著(P<0.05)。结论:应用平衡记分卡考核责任护士工作，可以显著提高中医特色优质护理服务质量，从而改善患者的护理效果和满意度。

【关键词】平衡记分卡； 中医特色优质护理服务； 质量考核； 探 究

1 资料与方法

1.1 一般资料:选择我院肺病科、骨伤科收治的96例喘证、腰椎间盘突出症患者为研究对象，将以上患者以我院应用平衡记分卡开展中医特色优质护理服务质量考核前后分成观察组和对照组，观察组为2012年12月至2013年5月住院的48例患者，男21例，女27例，年龄21—85岁，平均年龄62.8岁；对照组为2012 年6月至2012年11月住院的48例患者，男23例，女25例，年龄25—90岁，平均年龄为63.7岁。两组患者的性别、年龄、体质、病情等对比差异无统计学意义，治疗、护理均依据中医诊疗方案、中医护理常规执行，具有可比性。

1.2 方法:对照组由责任护士在普通护理质量考核的督导下为患者提供中医特色优质护理服务。观察组由责任护士在平衡记分卡考核的督导下为患者提供中医特色优质护理服务，具体实施方法如下。

1.2.1 “平衡记分卡”考核制度的制订。运用“平衡计分卡”这种综合性的绩效评价方法[1]，修订了责任护士工作质量考核标准，分别从患者维度、内部流程维度、学习创新维度、服务量维度考核责任护士的工作。

1.2.2 “平衡记分卡”考核制度的实施。①考核方法:护理管理人员从上述四个维度收集责任护士在中医特色优质护理服务中的工作质量信息，主要包括:入院接待与病情评估、生活起居护理、临证护理、护理记录、患者护理效果及满意度、责任护士对中医特色优质护理服务相关理论、技能的掌握情况、护理服务量等。②将对责任护士考核的各项结果分别记入“平衡记分卡”的四个维度中，计算分数。依据考核结果对责任护士给予奖惩激励。

1.3 观察指标:①中医特色优质护理服务达标率:依据中医特色优质护理服务评估标准。②患者满意率:依据优质护理服务患者满意度调查表。

1.4 数据处理:本研究采用SPSS13.0统计软件处理数据。计数资料采用百分比或率描述，采用χ2检验进行组间比较，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 中医特色优质护理服务达标率:观察组达标率为91.7%，高于对照组72.9%的达标率，异性有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1　两组患者中医特色优质护理服务达标率比较

2.2 患者满意率:根据问卷评分对研究对象的护理满意率进行评价，观察组研究对象的护理满意率为93. 8%，高于对照组79.2%的护理满意率，异性有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2　两组患者满意率比较

3 讨 论

“中医特色优质护理服务”是在中医辨证施护理论和优质护理服务工作标准的指导下，将中医传统文化、理论、技能与优质护理服务有机结合的一种护理服务模式。喘证、腰椎间盘突出症为我院肺病科、骨伤科常见病种，因此选择这两个病种患者的护理效果作为研究对象。

“平衡计分卡”是一种先进的绩效测评方法，近年来，国内文献报道将其应用在医院管理中能明显改善工作质量[1]，但在对责任护士进行“平衡计分卡”考核方面尚无规范的研究结果。“平衡计分卡”突出的特点是重视全面质量管理的过程，它用来评价整体绩效的计分卡中，除了传统的质量考核指标外，还包含服务对象评价指标、内部流程指标、学习与创新指标、运行工作量指标等。其核心思想是通过四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现工作发展轨迹，实现全方位的业绩评价，促进组织战略目标的实现。

本研究应用“平衡记分卡”考核方法对责任护士的工作质量进行考核，建立了一个与中医特色优质护理服务工作目标一致、责任清晰、沟通流畅的管理平台。研究表明，随着平衡记分卡考核的落实，责任护士的工作质量得到不断提高，显著提升了喘证、腰椎间盘突出症患者的中医特色优质护理服务达标率和患者满意度。同时，本研究发现，在开展平衡记分卡考核的过程中，应重视以下几点:

在服务对象维度考核方面，为了满足患者的需求，就要关注患者的反馈。患者对护理工作的关注通常集中于休养环境、责任护士技术能力、工作效率、服务态度等。护理管理者就必须在这些方面下功夫，从患者的角度给责任护士设定目标并严格考核。在本研究中，我们重点考核责任护士是否注意维护中医文化休养环境[2]，是否注意服务技巧、工作效率，是否认真落实“住院服务三个一”:“一张笑脸、一句问候、一个舒适的休养环境”，是否将“四心”(精心、耐心、细心、尽心)人性化护理贯穿到患者住院的全过程中[3]等。

在内部流程维度考核方面，为了制定好流程维度指标，护理管理者要思考:在内部流程方面我们应该有什么优势?我们必须擅长什么?很显然，在中医特色优质护理服务中，辩证施护和优质服务是最突出的优势，要围绕这两点来设定考核指标。在制订好流程和考核指标后，要通过培训使每个责任护士理解工作流程，并为实现这些目标而努力。在这个维度的考核中，我们重点关注责任护士是否认真落实辩证施护计划并在其中贯穿优质服务:例如在治疗过程中是否充分运用中医“四诊”方法和中医理论技能，将病情观察、教育指导、功能训练、心理护理贯穿其中；在用药护理方面，是否严格落实内服、熏洗、贴敷等不同用药途径的护理规程；在中医技术方面，是否按照操作规程开展艾灸、拔罐、推拿等特色疗法；在饮食护理方面，是否针对患者病情开展辨证施膳；在情志护理方面，是否熟练运用五志、七情、四气调神等中医理论、方法对患者进行心理调护；在康复指导方面，是否耐心指导患者练习音乐疗法、中医健身操及专项功能锻炼，是否结合患者病情和证型的变化，对患者进行因人、因证、因时而异的健康指导[4]等。

在学习与创新维度考核方面，为了提高护理质量、为患者提供满意服务，责任护士必须不断成长。但是仅靠遵守护理部制定的标准作业流程无法达到目的，还必须加强队伍建设，强调学习与成长，强调工作创新。在考核过程中，除考核责任护士对中医特色优质护理服务相关理论、技能的学习、掌握情况之外，还要重点关注责任护士发现问题、解决问题的能力和创新能力。

对责任护士的工作进行全方位考核后，应将考核结果分别记入“平衡记分卡”四个维度，计算维度得分及总分，注明责任护士在各维度考核中存在的问题及改进意见，以书面形式反馈给责任护士，督促其在限期内整改。与此同时，将平衡记分卡考核结果与个人绩效薪酬分配联系起来，可以更好地保证考核效果。

【参考文献】

[1] 徐元元，田立启，侯常敏，等.医院经济运行精细化管理[M].北京:企业管理出版社，2014.487～489.

[2] 国家中医药管理局.关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见[M].北京:国家中医药管理局，2007.3.

[3] 郑步勇，李文秀.天使心路[M].上海:第二军医大学出版社，2009.1～5.

[4] 李洁，等.浅谈护理健康教育方法[J].成都军区医院学报，2000，2(4):62.

【文章编号】1006-6233(2016)04-0689-02

【文献标识码】B 【doi】10.3969/ j.issn.1006-6233.2016.04.065