肖　敏，王家云，李贵品

(淮北师范大学，235000)



安徽省高校图书馆服务创新实践研究
——首届安徽省服务创新案例大赛案例综述

肖敏，王家云，李贵品

(淮北师范大学，235000)

摘要：文章简要回顾与分析了首届安徽省服务创新案例大赛创新案例，指出高校图书馆服务创新实践，应提倡用户参与的开放创新、多主体参与的协同创新、制度保障的持续动态创新。

关键词：高校图书馆；服务创新；创新案例；用户服务；阅读服务；资源推介

1前言

图书馆的服务创新，是指图书馆在用户服务过程中完善、变革现有服务内容和服务流程，提高服务质量的过程。创新举措包括增加新服务、扩展现有服务和改进服务提供方式。国内高校图书馆的服务创新研究始于上世纪末，相关研究论文数量呈逐年增长趋势，研究内容侧重于图书馆服务创新现状、动力机制、策略研究及其他学科理论在图书馆服务创新中的应用等。2008年中国图书馆学会发布《图书馆服务宣言》，列出图书馆的七大目标，在目标之四“图书馆提供优质、高效、专业的服务”中明确指出“以服务创新应对信息时代的挑战”[1]，这掀起了图书馆界从理论和实践上探索网络环境下图书馆服务创新的热潮。

为促进安徽省高校图书馆在服务创新理念、内容、方法等方面的交流与分享，在安徽省高校图工委的发起下，首届安徽省高校图书馆服务创新案例大赛于2015年1月在淮北师范大学举办。本文以决赛参赛案例为研究对象，通过案例汇报PPT、现场视频等信息分析安徽省高校图书馆创新案例。

2参赛案例情况[2]

首届服务创新案例大赛，得到了安徽省内各高校图书馆的积极响应。27所高校馆的38个服务创新案例进入决赛，其中读者活动类13个，资源推广类11个，基础服务类10个，空间修饰类4个。通过对参赛案例汇总与分析得出：安徽省高校图书馆服务创新方向主要集中在阅读推广与资源服务推介、空间修饰、一体化学科阅览室建设、社会公共服务、特色馆藏资源建设、学生团队与社团活动等方面。

2.1 阅读推广与资源服务推介：永恒的图书馆活动主题

2.1.1 安徽大学图书馆：阅读经典系列活动

安徽大学图书馆阅读经典系列活动将讲坛与阅读推广活动相结合，涵盖作家专场、文典沙龙、作品征集、图书漂流、精品推荐五个版块。该活动已连续开展2年，共举办专题活动53场，吸引读者约10189人次，在校园内掀起了阅读经典图书的热潮。该活动还将不断探索创新活动形式，拟增加真人图书馆、爱上图书馆微电影征集、每月一经典主题书展等活动。

2.1.2 淮南师范学院图书馆：大学生读书活动月

自2009年开始，淮南师范学院图书馆已连续开展6届为期2个月的读书月活动。活动内容有诗歌诵读大赛、主题阅读师生讲坛系列、数字资源知识技术竞赛、深入院系资源利用讲座等。图书馆还与淮南市委宣传部、市政府办公室、市区县图书馆、新华出版集团及社区文化站点等合作互动，践行全民阅读理念。

2.2 空间修饰：图书馆空间与文化、服务的融合

2.2.1 安徽师范大学图书馆：环境文化建设

安徽师范大学敬文图书馆在主体建筑和馆舍空间设计上，将时代感与地方徽州文化相融合，采用一系列文化装饰弘扬地域文化，彰显馆藏特色。图书馆在馆内空间营造时邀请艺术家创作一系列反映图书馆文化信息传播功能及安徽自然与人文精华的壁画、浮雕作品，并精心挑选有代表性的馆藏文献制成系列装饰画，悬挂在各楼层休闲区域。图书馆环境文化建设为图书馆营造了浓厚的人文环境，在2011年和2013年的读者调查中，读者满意率均在75%以上。

2.2.2 安徽农业大学图书馆：现代图书馆服务大厅

安徽农业大学图书馆以新图书馆投入使用为契机，经过2年的探索与实践，打造了一个集学习交流、创业、文化休闲、服务平台于一体的现代大学图书馆服务大厅。大厅文化浮雕墙分别展现了中华文明、安徽农业大学、安徽农业大学图书馆的文化元素。图书馆在大厅设置“安农文苑”作为读者学习交流的场所，并充分利用大厅内其它空间为在校大学生搭建自主创业平台。在图书馆支持下，“一盏年华”茶吧、“Miao森林”咖啡屋、“享味坊”3个大学生创业项目在大厅实施。创业团队将学业与创业相结合，注重经营管理，并举办文化沙龙等活动。

2.3 一体化学科阅览室建设：实体图书馆资源整合新方式

2.3.1 合肥财经职业学院图书馆：多功能阅览厅

2011年合肥财经职业学院图书馆面向教师群体的多功能阅览厅正式开放。厅内设备齐全，设有书刊阅览区、小组研讨区、信息检索区、视频展播区、文化休闲区五大功能区块。书刊阅览区拥有多元馆藏文献资源，包括最新教材和教辅资料用书、报刊、数字文献资源、教学视频资源等，教师可在信息检索区检索各类馆藏数字资源。文化休闲区配备服务吧台、休闲卡座、软席沙发等休闲设施，并提供免费咖啡和茶水服务。厅内还定期展示学院优秀教案、学院锥形人才特色研究成果等。多功能阅览厅将图书馆服务嵌入教师的教学、科研和生活中，满足教师的多元需求。

2.3.2 安徽理工大学图书馆：学科阅览室

安徽理工大学图书馆根据学校的专业设置和馆藏特点，开设了人文与社科、化工与材料、地矿与机电、建筑与安全4个学科阅览室，将相关学科不同类型、不同载体的文献加以集中，并建立学科馆员服务制度，开启一站式文献信息资源服务和基于资源整合的学科化服务。学科阅览室打破了书、报、刊、电子资源相分割的传统馆藏模式，便于开展重点学科的深层次服务。学科阅览室开设以来，受到了院士、学科带头人和中青年学术骨干等高端读者的青睐。

2.4 社会公共服务：图书馆延伸服务边界新探索

2.4.1 池州学院图书馆：社会化服务

池州学院图书馆由池州学院与池州市政府共同建设。图书馆通过办理社会人员读者证、建立社区流动服务站、赠送电子资源访问账户、免费文献传递等形式，探索中小城市高校图书馆社会化服务模式。为丰富军营官兵的精神文化生活，实现图书资源在部队的共享，图书馆与96161部队、池州军分区等6个部队充分合作，联合开展图书进军营活动。

2.4.2 淮北师范大学图书馆：文献漂流与共享

淮北师范大学图书馆自2004年起连续11年开展文献漂流活动，活动内容由最初的校内图书漂流发展为校内图书漂流与校外图书漂流相结合、数字资源漂流为支撑的个性化深层次的文献漂流与共享活动。校内图书漂流以传统的图书漂流驿站为主要形式，读者可在驿站投漂和寻漂图书。2010年开始，图书馆向农村小学开展校外图书漂流，携手义务馆员服务中心、薪火支教社等社团向淮北周边、陕西和甘肃地区农村小学投漂图书数千册。2013年针对农村小学教师的数字资源漂流活动开启，图书馆向淮北农村小学骨干教师赠送图书证，免费开放电子阅览室，举办文献检索与利用讲座，开通QQ群实时资询和免费文献传递。

2.5 特色馆藏资源建设：专业学科资源数字化

2.5.1 安徽工商职业学院图书馆：职业教育教学资源库

安徽工商职业学院图书馆建设职业教育的特色数字资源，为职业教育教学服务。案例团队收集制作了典型行业及岗位的工作流程，其成果以教学视频为载体，每个视频40分钟，目前已建设56个厨师教学视频，视频具体内容为每个岗位的工作流程和每个菜品的制作过程。本案例将继续完善并致力于建设高职旅游类、艺术类、财经类、商贸类及高职思品和人文类专业教学资源库。

2.5.2 安徽中医药大学图书馆：新安古医籍特色数据库

安徽中医药大学图书馆为国内收藏新安古医籍最多的单位，它借助自身馆藏优势及与其他新安古医籍收藏单位的密切联系，广泛收集其他分散的新安古医籍与相关研究资料，完成了大部分新安古医籍的扫描、拍摄，首次实现了新安古医籍的全面汇集与数字化存储。目前图书馆已初步建成新安古医籍数据库并投入使用，同时开发出“金盘图书馆集成管理系统”便于包括新安医籍在内的书目检索。新安古医籍特色数据库的建设，为新安医学和我省中医药事业的发展提供有力的信息支撑，增强了古籍馆藏特色在学校教学、科研、医疗工作中的运用。

2.6 学生团队与社团活动：图书馆指导下的学生团体参与图书馆管理与服务

2.6.1 淮北师范大学图书馆：读书成才促进会

淮北师范大学图书馆读书成才促进会于1992年成立。协会自成立以来，连续23年协助图书馆开展阅读推广活动。在图书馆的指导下，协会协助承办全校性大型读书活动24届，举办大型读书报告会24场，读书沙龙44期，读书讲座205期，征集读书征文30000余篇，知识竞赛8次，心得交流146次。协会通过线上(微信、微博、读书交流群、读书成才网)和线下(读书成才会刊、会报)方式宣传推广图书馆阅读推广活动。在协会的宣传影响下，参加读书活动的读者累计达13万余人次。协会还专门成立了导读小组，利用协会主页、QQ群、现场解答等方式为读者答疑解惑。

2.6.2 合肥工业大学图书馆：勤工助学团队自主管理书库

合肥工业大学勤工助学团队自主管理书库服务模式始于2011年，最初试点时由1名职工指导20名勤工助学学生管理一个书库。2013年，这一模式在5个书库推广。勤工助学团队有明确的岗位职责和考勤制度，实行规范化管理。学生上岗前都经过岗前培训，具体岗位和工作采用以老带新培训方式，组长负责小组具体工作并指导、培训新队员。勤工助学团队实行学生自主管理，既能让学生获得一定的经济资助，又能提高学生个体的能力。案例将图书馆书库管理服务工作与勤工助学工作相结合，寓服务育人于学生勤工助学工作之中。

2.7 其他

中国科学技术大学图书馆与校团委、图书馆志愿服务者联合开展“真人密室逃脱”资源探索游戏，在竞赛中设计知识竞答环节，引导读者探索图书馆和图书馆资源；安徽工业大学图书馆自主研发Web在线考试系统，用于新生入馆教育、《信息检索》课程教学；安庆师范学院图书馆利用电梯壁板、校报中缝、校园公交等微空间推介馆藏资源，探索校园传统微空间的使用；安徽行政学院图书馆利用馆员心理咨询师的专业背景，将心理关怀引入到读者阅读辅导之中；阜阳师范学院图书馆紧跟MOOC时代潮流，成立MOOC学习小组，宣传推广MOOC。

3启示与思考

3.1 以用户需求为导向，提倡用户参与的开放式创新

服务创新全过程都离不开用户的参与。用户需求是创新的出发点，也是图书馆服务创新的着力点。从上述案例中我们可以发现，许多图书馆的服务创新实践本身就是为解决与用户交互过程中出现的某一特定问题而产生的。用户需求作为服务创新的驱动力之一，推动着图书馆在技术、工作流程、服务内容、服务方式等方面的变革和创新。在大规模集中性用户需求出现的情况下，这一推动作用表现的更为明显。

开放式服务创新强调用户参与，最终目的是改进或开发能满足用户需求且具有良好使用体验的服务。用户科学合理的参与创新过程有助于图书馆动态地把握用户对服务的要求，了解用户当前和潜在的需求；也有助于图书馆收集用户的反馈，及时改进创新服务流程，降低创新风险[3]。因此，图书馆应搭建用户参与创新平台，鼓励用户以创新参与者或创新服务体验者的角色参与图书馆服务创新。图书馆学生管理委员会、志愿者协会、勤工助学团队等学生团体架起了图书馆与用户之间沟通的桥梁，能为用户参与图书馆创新服务提供渠道。

3.2 拓展服务创新参与主体，提倡多主体合作的协同创新

将更多的主体纳入服务创新活动，打破封闭单一的创新范式，增强图书馆的创新组合能力，实现创新主体多元化，对于现代图书馆的服务创新实践具有十分重要的意义。图书馆应主导服务创新活动，并根据活动需要确定哪些主体参与、如何参与、参与程度和参与的阶段[4]。上述案例中，服务创新活动已经出现高校图书馆与校内其他部门、市县公共图书馆、政府部门、社区、企业等联合的服务创新案例，但是区域图书馆合作和跨区域图书馆合作的服务创新案例仍然少见。

3.3 制定服务创新制度，保持创新的持续性

完善的服务创新制度是创新活动持续性的保证，能有效避免随意性创新带来的资源浪费。服务创新制度的建立，彰显了图书馆对服务创新的重视，有利于增强馆员的创新意识，形成良好的创新氛围。首先，服务创新制度应包含明确的服务创新奖励办法，形成创新的激励机制和持续创新的鼓励机制[5]，奖励对服务创新作出贡献的馆员，鼓励馆员的创新精神。与此同时，尊重所有创新思想与行为，容忍创新过程中的偏差和失误。其次，服务创新制度还应具有系统的服务创新评估方法。从可行性、可持续性、用户价值等方面对创新活动进行全面评估，避免不成熟、无价值的服务创新方案进入实施环节。再次，服务创新制度还应具有规范的服务创新流程，以服务创新流程规范化保障创新活动的实施方向，保证服务创新的质量和创新活动的效果。

此外，用户需求和图书馆创新环境的变化决定了持续性的创新活动必须建立在动态完善的基础上，图书馆应不断跟踪用户需求，善于利用新技术、新理念充实已有的服务创新活动，使服务创新在动态中实现可持续发展。

参考文献：

[1] 中国图书馆学会.图书馆服务宣言[EB/OL].http://www.szln.gov.cn/cooperation/news/161.do ,2009-11-17.

[2] 创新案例大赛PPT等[EB/OL].http://pan.baidu.com/s/1ZDQu,2015-01-21.

[3] 吴素坤,闫江,董政娥,等.用户参与的学术图书馆服务创新路径选择[J].图书情报工作,2010,54(17):57-60.

[4] 韦铁.多主体参与的服务创新模式管理研究[D].电子科技大学,2010.

[5] 刘雪兰.基于用户导向的图书馆服务创新路径研究[J].图书馆工作与研究,2014,(10):24-26.

(责任编辑：曹高峰)

The Practice Research on University Library Service Innovation in Anhui Province——A Case of Anhui’s First Academic Library Service Innovation Case Contest

XIAO Min, WANG Jia-yun, LI Gui-pin

(Huaibei Normal University, Huaibei235000, China)

Abstract：This paper briefly reviews and analyzes Anhui’s First Academic Library Service Innovation Case Contest, and points out that the academic library service innovation practice should advocate open innovation with user involvement, collaborative innovation with multi-agent, and continuous and dynamic innovation with institutional guarantee.

Key words：academic library; service innovation; innovation case; user service; reading service; resource recommendation

中图分类号：G252

文献标识码：A

文章编号：1006-1525(2016)02-0024-04

作者简介：肖敏，女，助理馆员。

收稿日期：2015-09-28