文/杨明明梁晓梅陈龙飞

徐家汇源的思考

文/杨明明1梁晓梅1陈龙飞2

徐家汇源景区是上海首个4A级城市开放式旅游景区，也是上海城市旅游休闲活动区试点之一，其旅游公共服务体系的标准化、系统化初具规模。在徐家汇源旅游休闲活动区的建设中，我们探究其发展经验与存在问题，在此基础上，从智慧化、全域化、人性化的角度提出城市休闲区公共服务建设发展建议。

徐家汇源概况

徐家汇源景区是徐汇区重点建设的旅游休闲区，主要由历史景观文化风貌区、时尚活力商圈和徐家汇公园三大板块组成。徐家汇源自被批准为国家4A级旅游景区、成为上海首个“开放型都市旅游景区”以来，徐家汇源现有的城市旅游休闲资源种类丰富（见表一），历史与人文相得益彰，传统与时尚交相辉映，在旅游公共服务建设上相关硬件建设和软件提升已基本到位，标准化、系统化的公共旅游服务功能也初具雏形，总体定位为以海派文化为底蕴，以海派时尚为特色，以商旅文为核心，复合商务购物、美食娱乐、城市休闲、文化体验、科教创意等多元功能的世界知名的海派时尚都会旅游目的地，形成“商业+文化+游憩+产业”的徐家汇多元复合发展模式。

表1 徐家汇源城市旅游休闲种类、名录

标准化公共服务体系

笔者所在课题研究团队对相关部门进行了多次深度访谈和实地调研，取得了大量一手资料。在创建4A级城市开放式旅游景区契机主导下，徐家汇源在旅游公共服务建设实践过程中基本形成了系统化、标准化的城市旅游休闲活动区公共服务体系。

徐家汇源已经建立了完整的旅游公共信息服务体系：徐家汇源旅游咨询服务中心正式投入运营，咨询中心功能健全，配套设施齐全；休闲区有统一的旅游标识导览系统，设置了全景图、导览图、指示牌、景点介绍牌、安全警示牌、服务教育牌6大类59块标识牌，疏密有度、节点定位准确，实现准确有效的解说；统一设计徐家汇源LOGO，体现整个旅游休闲区各景点具有连贯性与系统性；建立官方网站，活动区官方网站涵盖活动区基本信息等内容，还有住宿、餐饮、景点的网上预订等电子商务功能，同时还开通了徐家汇源国家4A级旅游活动区官方微博和微信公众号，定期发布活动区相关旅游产品信息。

徐家汇作为上海市四个城市副中心之一，其城市公共服务设施完善，这为徐家汇源景区的旅游基础设施提供了现实依托：徐家汇地铁站是上海市轨道交通换乘枢纽中心，区域内拥有停车位7 513个，配备旅游自行车租赁点，观景游步道串联徐汇公学旧址、藏书楼、天主堂、观象台等；公厕设施完善，数量多、分布均匀，景点和人流密集场所周围300米内均分布有厕所；游憩服务设施主要包括该休闲区内公共绿地、公共游憩区、特色旅游景观、休闲娱乐项目、卫生环境设施等园游憩设施，包括徐家汇公园、光启公园共两处。

旅游公共安全服务是旅游公共服务提供的服务前提。徐家汇源景区建立了一套较为完备的公共安全制度和安全设施：在安全制度上，徐家汇街道社区事务受理服务中心协助维稳综治工作，景区负责配合有关职能部门组织开展治安防范和安全保卫工作，定期排查安全隐患并制定安全预警方案；在硬件服务设施上，消防设施、安全疏散通道完备，主要空间出入口等要害部位均安装有监控设备。

旅游行政管理服务是旅游公共配套服务提供的服务保障，作为法规、政策等管理性服务对各提供主体提供的各类服务进行监管。徐家汇源景区从管理主体、组织运营、管理规划上都实现有益探索：在管理主体上，徐家汇源实现了责任主体的确认，徐家汇街道成立专门景区管理公司，设立专职人员运营管理；在组织运营上，线上开通徐家汇源国家4A级旅游活动区官方网站、徐家汇源国家4A级旅游活动区官方微博和微信公众号；在管理规划上，徐家汇源景区拥有旅游专项发展规划并具备专项资金支持。

服务质量需要进一步提高

目前，徐家汇源旅游公共服务建设实现了从无到有、从单一到全局的发展，在服务质量上有了一定的提高，但仍然存在一些问题。如在旅游信息网站建设方面，徐家汇源旅游休闲区网站应用性不强，对线上服务与功能的营销推广不足；部分地方旅游标识数量不够充分，游步道设施陈旧；公共基础设施配置如旅游大巴停车场不足；商旅文融合不够充分。针对这些问题，我们建议在以下几个方面进行完善，最大程度发挥城市旅游功能效益，实现可持续发展。

在旅游公共服务的范围上实现全域化。旅游公共服务在旅游休闲区的全覆盖，需要在全要素、全部门、全时空推动。全要素就是将整个目的地作为旅游的吸引物，依附在整个目的地的一切可以利用的资源都有可能成为吸引人们前来旅行的吸引物，打造泛旅游概念，拓宽旅游资源的范围，积极融合徐家汇地区商业、娱乐、健身、文化等行业，打造商旅文等多行业综合融合发展；全部门即全域旅游发展要吸引目的地各大部门积极参与旅游开发、建设、管理中来，推动旅游公共服务和城市基本公共服务双结合，旅游相关部门联合市容环境、园林绿化、国土规划、城市建设、文广传播、商贸会展等多部门，实现整体形象提升；全时空就是指在目的地旅游发展的过程中，无论是淡旺季还是昼夜差异，无论是目的地核心旅游区域内还是核心旅游区域外，都能够给游客提供能够满足其体验需求的产品和服务，构建活力徐汇、文化徐汇、历史徐汇、美丽徐汇。

在旅游公共服务的内容上实现智慧化。构建具有地区特色的旅游公共服务体系，推动信息、管理、设施、安全四大主体系统建设，实现主体内部各项公共服务无缝对接和主要项目提升计划。在旅游信息上，在改善咨询服务中心自身服务质量的同时，运用大众传播媒介加强对旅游咨询服务中心的宣传，改善网站内容板块，加强对线上服务与功能的营销推广，构建旅游中心数据库，掌握旅游者的时空间路径轨迹，推进解说标识系统的统一更新；在公共设施上，对休闲区内公共厕所进行提升改造计划，实现旅游厕所便民服务水准提升；在旅游交通方面，增加观光车、游步道、临时停车点等设置，打造城市慢行游憩空间，丰富游客的旅游体验；在旅游公共管理上，加强政府部门的重视，将城市休闲区建设作为政府工作考核项目之一，明确管理主体，加强同相关园林绿化、市容环境等部门的协调合作。

在旅游公共服务的目的上关注人性化。旅游休闲活动在本质上是实现人的精神和肉体的愉悦性体验活动，“以人为本”是旅游公共服务的目标。在建设上关注更多游客和社区居民的现实利益诉求，注重游客的现实体验。尽量满足本地居民利益诉求和外地游客需求，改善管理和服务水平，针对开放时间短暂的反映，在尊重本地居民要求的前提下，适当地延长开放时间；针对居民反映游憩设施短缺的现实，注重休闲娱乐功能的提升，丰富休闲游憩设施，完善体育健身、游憩娱乐等基本设施，注重游憩步道建设，合理发展休闲娱乐项目，为城市居民和游客提供地域集中、内容丰富的娱乐休闲产品；同时启动旅游厕所改造计划，打造城市慢行空间，提升休闲区宜居宜游水平。

（作者单位：1. 上海师范大学旅游学院；2. 上海旅游标准化研究中心)