刘鑫

政府的政务关系民生，政府政务实施的好坏关系政府在公众心中的公信度。将客户关系管理（CRM）的理念引入到政府电子政务中，成为电子政务一个新的突破。作为公积金这个服务广大缴存单位及职工的管理部门，完善服务迫在眉睫，因此研究将CRM理念引入公积金行业对公积金电子政务的稳步发展有着深远的意义。

一、天津市住房公积金电子政务与客户关系管理的应用现状

天津市住房公积金管理中心的电子政务已发展多年，从最初的只有网站运营，到现在客服中心的成立，电子渠道的研讨，一站式办公的推进，电子政务发展稳步进行。中心现有电子政务内容主要包括网站，微信，微博，App客户端，自助机具，中心业务系统，12329客服中心等。

1.1取得的成绩

1.电子政务形式多样化

从业务资料留存电子档案，到增加网上公积金办理业务，从银行中心双核算到中心独立核算，从单一渠道办理到网站，前台，自助机具等多渠道办理。中心的电子政务形式越来越多样化，渠道办理越来越丰富，不断满足了广大群众和单位的需求。

2.对外CRM基层数据已搭建

中心将对外服务客户的信息基本采集完备，形成了CRM的基层数据，有利于今后CRM的数据抽取，数据分析，以便于更有效率的发挥CRM的作用。

3. CRM应用逐步推广

首先，利用社保、质监、税务等信息，形成单位执法信息，确保单位按时按量的进行公积金缴存；其次，根据个人缴存、提取、贷款信息对个人进行全面剖析，为职工提供了业务办理的借鉴意见；……