王晓芳

(咸宁市中医医院，湖北 咸宁 437100)



优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨

王晓芳

(咸宁市中医医院，湖北 咸宁 437100)

摘要：目的 探讨优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用。方法 选取我院96例急诊患儿作为本次研究对象，随机分为对照组和观察组，每组48例，两组患儿均行急诊静脉输液治疗，对照组患儿常规护理，观察组患儿则给予优质护理干预。分别比较两组患儿经护理后的静脉输液一次穿刺成功率和纠纷投诉率。结果 观察组患儿的静脉输液一次穿刺成功率高于对照组，观察组纠纷投诉率低于对照组，两组比较差异具有统计学意义(P<0.05)。结论 对行急诊静脉输液治疗的患儿进行优质护理干预可以提高护理的质量，一次穿刺成功率高，能有效降低纠纷投诉率，值得推广。

关键词：优质护理；急诊；小儿输液；纠纷投诉

随着人们生活水平提高以及思想观念的变化，对医护人员的要求也随之提高[1]。但是急诊小儿输液室每天的接诊量大，护理人员工作压力较大，而患儿依从性差，家长出于对患儿病情的担心、焦虑而容易与护理人员发生纠纷。我院采用优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率效果满意，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取2014年3月至2015年3月期间在我院接受治疗的96例急诊患儿作为本次研究对象，随机分为对照组和观察组各48例，观察组男27例，女21例；年龄为1～13岁，平均(5.72±2.79)岁；5岁以下20例，5岁以上28例。对照组男25例，女23例；年龄1～11岁，平均(5.36±2.58)岁；5岁以下21例，5岁以上27例。两组患儿的性别和年龄等基本资料比较无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法两组患儿均行急诊输液治疗方式，给予对照组患儿液体外渗巡视、家长看护指导等常规护理，给予观察组患儿优质护理，具体方法如下。

1.2.1加强人性化服务，提高患儿治疗配合度在急诊小儿输液室中始终坚持以人为本原则，加强对患儿及家长的人性化服务。家长由于担心患儿病情会有焦虑不安的情绪，护理人员在接待患儿及家长时要保持温和亲切的态度，主动询问患儿及家长是否口渴、室内空调温度是否合适等并尽量满足其正常需求，让患儿及家长感到护理人员的关怀，促进良好护患关系的建立。患儿年龄幼小依从性差，要通过微笑、手势引导等安抚患儿害怕、抵抗的情绪，同时可用色彩较鲜艳的图案装饰输液区、播放儿歌和动画片等转移患儿的注意力，减少患儿好动、哭闹而引起穿刺困难、液体外渗等情况的发生，从而提高患儿治疗配合度。

1.2.2加强对家长的健康知识教育患儿家长可能对静脉输液的过程、穿刺后固定护理等知识了解不够，会对护理人员产生质疑，或者由于护理不当导致液体外渗的情况而对护理人员产生不满。因此护理人员要加强与患儿家长的交流和沟通，加强对家长的健康知识教育，让家长了解静脉输液的必要流程、穿刺固定看护知识以及拔针后按压穿刺点等相关知识，从而更好的配合护理人员的工作，让输液顺利进行，并减少不必要的纠纷[2]。

1.2.3提高整体护理人员的职业素养护理人员的职业素养不够也是引发急诊小儿输液室纠纷的因素之一，主要是护理人员的专业技能水平、抗压能力、心理素质等综合素养不够，在面对家长因担心患儿而对护理人员提出严格要求时会有抵触心理，从而引起了纠纷。因此要提高整体护理人员的职业素养，加强对护理人员专业技能的培训，提高一次穿刺成功率，加强护理人员的心理素质，提高抗压能力，从而减少纠纷的发生。

1.2.4选取合适的静脉提高穿刺成功率静脉穿刺成功非常关键的一点是选取合适的静脉找到最佳的穿刺部位。2岁以下患儿更适合选取头皮静脉进行静脉注射，2岁以上患儿则以四肢静脉注射更适合。如果患儿静脉没有明显暴露则须仔细选择血管，根据实际情况采用按摩、拍击还有热敷等方式让血管显现。静脉输液时要做好穿刺针的固定工作，指导患儿家长正确看护方法，并加强巡视。

1.3观察指标分别比较两组5岁以下和5岁以上患儿一次穿刺成功的比率和纠纷投诉情况[3]。

2结果

2.1两组一次穿刺成功率比较在5岁以下、5岁以上以及合计的一次穿刺成功率的比较中，观察组均明显高于对照组，具有统计学意义(P均<0.05)，见表1。

表1　两组患儿一次穿刺成功率比较[n(%)]

与对照组比较，*P<0.05

2.2比较两组纠纷投诉率对照组有10例纠纷投诉事件，投诉率为20.83%，观察组有2例纠纷投诉事件，投诉率为4.17%，观察组的纠纷投诉率明显低于对照组，有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

急诊小儿输液室每天接诊的患儿比较多，而且患儿输液用药不同、种类复杂，增加了护理人员的工作强度，难免有沟通不到位的时候，再加上患儿年龄幼小、依从性差、血管较细不易找到、皮肤娇嫩等客观原因在输液时易出现失误[4]。而患儿家长由于担心患儿身体而情绪焦虑、烦躁不安对护理人员要求严格，因此在护理人员出现失误时极易引发纠纷。为了减少急诊小儿输液室的纠纷投诉事件的发生，需在小儿输液过程中采取有效的护理手段，提高静脉输液时一次穿刺成功率，提高护理的质量。优质护理重视对患儿的人文关怀，根据患儿的年龄、性格特点采取相应措施转移注意力，从细节上给予患儿及其家长关怀等，促进护患关系，使患儿及家长更好的配合护理人员的工作[5]。同时还注意加强护理人员的心理素质、专业技能等方面的综合职业素养，减少由于护理人员主观因素导致的失误引起不良后果。本研究结果显示观察组患儿一次穿刺成功率明显高于对照组，观察组的纠纷投诉率低于对照组，两组比较均具有统计学意义(P均<0.05)。

综上所述，对行急诊静脉输液治疗的患儿进行优质护理干预措施可以提高护理的质量，一次穿刺成功率高，能有效降低纠纷投诉率，值得推广。

参考文献：

[1]陈丽芳.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J].国际护理学杂志，2014，33(2)：440

[2]吴敏燕.优质护理对降低小儿输液过程中的纠纷和投诉的效果[J].医学信息，2015，28(10):126

[3]王红霞.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J].数理医药学杂志，2015，28(6)：925

[4]]陈晋云.优质护理服务对提高小儿输液依从性的效果观察[J].基层医学论坛，2013，24(17)：3162

[5]杨忠荟.优质护理在急诊小儿输液室的应用[J].医学信息，2014，27(37)：183

(收稿日期：2015-09-16)

DOI:10.16751/j.cnki.2095-4646.2016.01.0074

中图分类号：R473.72

文献标识码：B

文章编号：2095-4646(2016)01-0074-03