李旭东，谢锐琼，黄海兰，陈燕慧

1.2.3.4.广东交通职业技术学院，广州广东　510650



电商快递企业服务质量长效保障体系构建研究

李旭东1，谢锐琼2，黄海兰3，陈燕慧4

1.2.3.4.广东交通职业技术学院，广州广东510650

［摘要]近年来，我国电子商务发展呈现出持续快速发展的业态，与之相伴而生的快递服务却成为其发展瓶颈。电商快递企业要建立服务质量长效保障体系则必须优化电商快递企业的内部、生产和外部服务价值链，实现服务质量体系逐层增值、循环优化的长效保障功能，系统地、持续地提升快递服务水平。

［关键词]电商；快递企业；服务质量；长效；保障体系

［课题项目］广东交通职业技术学院2014年社科基金重点项目（A18KX201448）“快递运输企业服务质量长效保障体系研究”

2.谢锐琼（1983—），女，汉族，广东省人，广东交通职业技术学院助理研究员。研究方向：行政管理。

3.黄海兰（1963—），女，汉族，湖北省人，广东交通职业技术学院副教授。研究方向：高等职业教育研究。

4.陈燕慧（1982—），女，汉族，广东省人，广东交通职业技术学院助教。研究方向：高等职业教育研究。

Establishment of Long-term Service Quality Security System for E-commerce Courier Enterprises

LI Xu-dong1,XIE Rui-qiong2, HUANG Hai-lan3, CHEN Yan-hui4

（1.2.3.4. Guangdong Communication Polytechnic, Guangdong, Guangzhou 510650）

［Abstract］In recent years, China's e-commerce is showing a sustained and rapid development, while the courier service has become a bottleneck in its development. To establish a long-term service quality assurance system, e-commerce courier companies must optimize the internal, production and external service value chain, achieve long-term security function of gradual added value and loop optimization, and enhance the level of courier service systematically and continuously.

［Key words］e-commerce; courier companies; service quality; long-term; security system

一、电商快递企业服务概况

近年来，我国电子商务发展呈现出持续快速发展的业态。国家统计局数据显示，2009-2014年我国电子商务整体交易规模年均增长达到了36.38%，2014年我国电子商务整体交易规模达到了18.64万亿元人民币，较上年增长了46.8%，是2009年电子商务整体交易规模的七倍多。电子商务与快递服务相伴共生，电商企业的快速发展需要电商快递企业提供强有力的服务保障。……