周 君，陈富强，申 思，易丽叶

中国医学科学院 北京协和医学院 北京协和医院1内科2财务处3门诊部，北京100730

“互联网+”对患者门诊就医体验的影响

周 君1，陈富强2，申 思3，易丽叶2

中国医学科学院 北京协和医学院 北京协和医院1内科2财务处3门诊部，北京100730

目的 了解“互联网+”对改善患者门诊就医体验的影响。方法 通过自行设计的问卷，随机调查2016年1月11日至15日在北京协和医院内科门诊就诊患者165例，按年龄分为＜30岁、30～40岁、41～50岁、51～60岁和＞60岁5组，分析各年龄段患者对医院“互联网+”服务总体满意度及对挂号、候诊、就诊、检查检验、缴费、取药等各就医环节的满意度，并总结患者对各个就医环节的关注度及挂号方式。结果 165例患者中125例 (75.76%)对医院“互联网+”服务总体满意，＜30岁、30～40岁、41～50岁、51～60岁和＞60岁组总体满意度分别为100%、90.70%、76.27%、55.56%和52.38%;外地患者总体满意度为65.98%，北京患者总体满意度为89.71%。各就医环节中，患者对取药环节满意度最高，为99.20%(124/125);对挂号环节关注度最高，为100% (165/165)。88例患者通过现场挂号; 77例通过非现场挂号，其中53.25%(41/77)通过手机APP预约挂号。结论 患者对医院提供的“互联网+”服务总体满意度较高，但随年龄增长总体满意度呈下降趋势，外地患者相比北京患者满意度较低;医院仍需对各个就医环节加大改进措施，充分考虑患者年龄和地域因素，运用好“互联网+”技术，切实提高服务效能。

互联网+;门诊;体验

我国大型公立医院门诊量大、空间资源有限已成为常态，以北京协和医院为例，日门诊量最高达1.5万余人次，就诊及陪诊人数总计约3～4万，如果挂号、取号、收费等窗口不设置外移、合理分流服务，就诊环境和秩序将无法有效改善;同时，因患者年龄、地域和知识水平的差异，挂号、缴费等方式还需具备多样可选性，尽量兼顾各类人群。……