高建立

浅谈如何打造高校物业管理品牌

高建立

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高，高校物业管理服务标准、服务质量和水平也必然需要提高，只有这样才能适应学生们不断提升的服务需求和满意度。“打造高校物业管理品牌、争创物业管理优秀品牌企业、始终代表我国高校物业管理行业最高管理服务水平”不仅是高校物业管理行业求生存、求发展、上档次、上水平的必然选择，也是高校物业管理行业发展的客观要求。只有创立品牌物业，保持优秀水平，才能持续为学生提供质价相符的服务，保障学生利益，真正得到学生们的肯定。如何打造高校物业管理品牌，我作为在高校工作几十年的后勤人，谈一些自己的感受和看法。

一、高校物业管理品牌的构成要素

（一）科学管理。高校物业管理主要是为教学科研、师生员工及家属提供服务，可以概括为两方面：一方面包括水电零修、楼宇维护管理、环境卫生管理、安保消防管理，绿化种植、养护管理等服务；另一方面包括人力资源管理等企业管理手段，物业管理要打造品牌企业，必须加强管理，因为管理是企业生存和发展的基础，也是企业发展的永恒主题。在同一行业、同一水平的竞争环境中，企业的优劣存亡主要取决于管理服务水平的高低，高校物业管理也不例外，只有科学有效的管理才能树立起高校物业管理品牌，赢得客户的认可。

（二）优质服务。物业管理的本质和最终目的是为顾客提供优质服务，改进管理促进服务提升，让顾客满意，不仅是高校物业管理的出发点，也是高校物业管理的最终归宿，因为一个不重视服务的物业，就失去了灵魂和活力，客户从心里上不会接受它，更不可能成为高校物业管理品牌。因此，争创高校物业品牌，就应在服务手段、服务特色、服务体系方面下功夫，为师生员工提供周到、优质的服务。

（三）高素质的人才队伍。马克思主义理论认为，在生产关系的各个要素中，人力资源是最活跃、最积极的要素，是社会经济进一步发展的真正动力与源泉。邓小平同志生前曾说过，中国特色社会主义能不能发展好，改革开放能不能坚持，经济能不能快一点发展起来，国家能不能长治久安，从一定意义上来说，关键在于人。

随着我国改革开放的不断深入，企业的竞争归根到底是人才的竞争，即充实的人力资源是物业管理服务的真正动力与源泉，我们讲打造高校物业管理品牌，就是提供细心、周到的服务百分百让客户满意，同时，物业服务的高质量，整体优势的发挥，都需要良好的对“人”的管理。我们必须加强人才培养力度，建立一支具有现代化高素质的企业管理队伍，还要造就思想硬、素质高、懂管理、业务精，有多方面业务技能的职工队伍。如果没有一支高层次、高水平的管理队伍，建高校物业管理品牌就难以体现。因此，通过各种培训，提高技能，在市场竞争的激烈和多变的信息时代的实际工作中锻炼，提高物业管理人员的专业知识和业务水平，把管好人、用好人、引进人才、留住人才和发挥人才的作用结合起来，构筑能满足高校物业管理品牌需要的全方位、多层次的人才队伍。归根到底，人才是企业所有财富中具有决定意义的一环，是企业最宝贵的财富，也是物业管理实施品牌发展战略的核心因素。

（四）规范制度，严格管理。每个岗位都必须有明确的岗位职责和标准，对各个岗位的职责、权限、工作内容和要求、检查与考核等都作出可量化的明确规定，力求科学规范，操作性强，使员工都能做到心中有数。如教学楼内员工在学生出入高峰时必须在门口站立服务，平时每隔一小时巡视楼内，对外来人员和车辆出入一一登记等，统一着装、佩带胸牌，有仪表仪容统一要求，有检查考核标准，这样可以使高校物业管理科学化、标准化、岗位责任化、行为规范化、工作人性化，可使高校物业管理服务质量更上一层楼。

（五）树立良好形象，是每个企业重要的主题。形象是企业的信誉，是品牌的优势，是市场竞争的优势，但高校物业管理品牌的形象不是自吹自擂的，也不是某主管部门评选出来的，而是在激烈的市场竞争中，靠高校物业自己管理水平和服务质量，同时，得到客户100％的满意和认可而逐渐形成的。没有经过客户100％认可的物业管理的高校，就不能真正称为高校物业管理的品牌，只有为客户提供了满意，优质的服务，以情动人、以情感人、以情服人，在客户享受在高品质的物业管理与服务中得到满足。

因此，作为员工每天都应总结今天为客户提供了哪些管理和服务，解决了哪些困难与问题？客户是否满意。也就是说，打造高校物业管理品牌是每一个员工的职责，应该从自己工作中一点一滴做起，用实际行动塑造良好的高校物业形象，只要每一个管理人员都树立良好的形象，高校物业管理品牌的社会形象自然就能树立起来。

（六）独特的企业文化

企业文化涉及到方方面面，而高校物业管理企业文化的核心就是以人为本，只有以人为本，以顾客需求为导向，团结协作充分调动全体员工的主动性、积极性、创造性、发挥团队精神，企业才有凝聚力、向心力，企业发展才有后劲。

二、 实现高校物业管理品牌需要加强的几项工作

（一）制定高校物业管理行业品牌发展的战略规划，要推进物业管理品牌的实施目标，应该做到规划具体、措施有力、科学可行、效果最佳。

（二）制定高校物业管理品牌的评价标准和评价管理办法，使高校物业管理品牌的评价工作制度化、规范化和法制化，有章可循，促进高校共同发展。

（三）争创品牌意识，企业领导者应从战略高度去创建品牌、发展品牌。管理水平的高低，服务质量的好坏是决定高校物业管理生存和发展的基础，也是创建物业管理品牌的关键因素，物业管理市场竞争就是管理和服务质量的竞争，没有一流的服务质量，就不可能在市场竞争中取胜，因此，高校物业管理要时刻捕捉市场发展方向，审时度势，以一流的环境吸引和留住人才，为创立和发展高校物业管理品牌提供人才保证。品牌不是一朝一夕就能出现的，需要高校物业不断的努力和长期的运营，始终坚持不懈创造品牌，所以，我们必须树立品牌意识，为创造品牌而不懈努力。

三、高校物业管理品牌的主要评价内容和标准

实施高校物业管理品牌是一个系统工程，也是一项长期工作，要达到预期目标和效果，必须确定和分解发展战略目标，推进物业管理品牌战略实施，作到创建目标要具体，实施措施要有力，推行方法要可行。

（一）服务态度—热情

物业管理属于服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切“以人为本”，从这个原则出发，员工心中要对客户热情、周到服务，作到文明礼貌、语言规范、遵时守约、衣冠整洁、形象良好。

（二）服务技能—娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，只有具备丰富的物业管理知识和专业技能，才能打造高校物业品牌。

（三）服务方式—灵活

物业管理除了做到依法依规管理之外，还应设身处地的为客户着想，“以人为本”，努力为客户提供多样而灵活的贴心便捷服务，细节的差异化是打造品牌的重要因素。

（四）服务标准—统一

服务标准是物业管理公司保证服务水平和质量的具体表现，统一的标准彰显了品牌的正规性、稳定性。

（五）服务收费—合理

物业管理属于有偿服务行为，但开展特约服务和便民服务也应以满足客户需要为目的，不可乱收费或者服务多收费少。

（六）服务制度—健全

高校物业管理应制定一套的健全规范、系统科学、通用可行的服务规章制度，以确保各个高校都能遵循实施，并能藉此为客户提供高品质的服务。

（七）服务效率—快捷

高效便捷的服务是令客户满意的关键因素，物业管理应尽量提高员工综合素质，完善服务内容和标准，优化服务流程，缩短客户等待时间，提高服务效率和水平。

综上所述，打造高校物业管理品牌，不断为客户提供更优质的服务，是高校物业管理行业发展的客观要求，也是高校物业管理行业求生存、求发展，上档次、上水平的必然选择。

［1］陈瑞正．物业管理标准作业规程［M］.天津大学出版社.2004.

［2］候光明．高校后勤研究［M］.中国人民大学.2004.

[作者：北京理工大学后勤集团物业管理服务中心]

（责任编辑：赵永兵）