胡宁宁

如何应对内部质量监控评价体系实施中的困惑
——以北京理工大学为例

胡宁宁

随着高校办学规模的扩大，后勤服务质量的高低对学校的稳定、发展具有重要的作用。越来越多的高校后勤都基于自身的实际情况，依托一些国际的先进理念、思想和标准体系，建立了一套内部服务质量监控、评价体系。这些体系的实施有效地提升了后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生员工工作、学习、生活的服务质量，提高了师生员工的满意度。

质量监控；高校后勤；体系

一、我校后勤集团内部质量监控体系运行情况概述

我校后勤集团于2002年开始质量管理体系认证工作，2005年增加环境管理体系、职业健康安全管理体系认证，开始了质量/环境/职业健康安全管理体系“三标一体”化认证，并且顺利通过了认证。

2011年集团依托国际质量标准思想，开始推行实施“三级巡检”内部质量监控评价工作，制定评价考核表格，细化检查项目。 为了强化巡检效果，调动员工提高服务质量的积极性，设立了“三级巡检”绩效奖，奖励的比例是现有员工数量的20％，每月下拨到各部、中心，当月兑现。巡检结果主要用于：作为单位和个人评奖评优的重要依据；作为评比质量绩效奖的唯一依据；作为年终考核的重要组成部分。

这些措施在一定时期内、一定程度上完善了内部管理，使服务管理制度化、体系化、科学化。且在贯标过程中把体系标准与服务质量的监控评价有机的结合起来，确保了服务的稳定性，提升了集团的服务质量。集团每月支出约16万元质量绩效奖金，但是，近一年来，在日常管理中，常常出现绩效考评的一些消极影响，如：员工和管理者的情绪对立，员工进步的内驱力不足，管理者的日常管理与绩效考评两张皮等，这些都是绩效考评有效性和满意度低的外部表现。也有诸如检查流于形式、走过场这样的问题逐渐凸显出来。在耗费了一定量的成本后，保证绩效考评的有效性就显得尤为重要，否则就会得不偿失。

二、工作中存在的问题

（一）认识上的误区

实际工作中，往往将“三级巡检”及绩效奖直接与人力资源管理体系中的绩效考核直接划等号。因此在检查项目的设计上未凸显质量的监控与评价功能，而是把对员工的全面的素质要求都列入考评项目进行考核，事无巨细、面面俱到。

集团推行的“三级巡检”及设立的绩效奖是对服务质量从内部进行的监控，是通过依托ISO9001管理体系的思想针对组织的管理结构、人员和技术能力、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量建立的监控评价体系，以弥补仅靠来自服务对象的外部监控的不足，使集团具有自发现、自纠正、不断改进完善问题的能力。

（二）对质量绩效考评的认可度不够

一些部门的负责人在面对质量评价工作的时候，填考评表格随意性较大，有的将每日应填的表格每周集中填一次以应付中心检查。有的认为靠自己的经验，工作开展的挺好，质量评价这项工作既不创造价值又费时费力，便不认真对待。有的认为每月只要能区别出最优秀的员工，其余员工分数的考量就无所谓了，使得考核的标准形同虚设，出现许多没有任何差异的结果，所有员工均在97分以上，打出的分数不能真实反应员工的工作质量。这样的数据必然影响结果的公平性、公正性及正常运用，长此以往，质量评价就逐渐成为了一种形式，体现不出“奖”的优秀。

（三）考核结果应用形式单一

集团专门设立了每月绩效奖及年终考核奖（全年中评优次数最多）。奖金作为重要的激励手段，对员工绩效的提升能够起到直接作用，但如果仅仅强调奖金，也容易使考核过程失真。由于考核结果直接与个人利益、部门利益挂钩，考核人为了营造“一团和气”的人际关系，往往不严格按照标准进行考评，不能起到“惩”的作用。

在新的阶段，如何在已有工作成绩的基础上使内部质量监控评价体系适宜工作实际，如何促使集团内部各层次按职责分工主动发现问题、解决问题，发挥其应有的作用，持续提升集团的服务质量就变得迫切起来。

三、应对措施

（一）正确认识“三级巡检”绩效考评

质量管理体系是组织管理体系的一部分，组织的管理体系可能还包含环境管理、职业健康安全管理、应急管理、风险管理、创新管理、道德与社会责任管理和可持续发展等内容。不同的管理体系其主要差别在于其要实现的目标不同。

“三级巡检”绩效考评是集团为持续提升服务质量、提高师生满意度，依托ISO9001管理体系的思想而建立的一套适用于自身实际的内部质量评价体系。通过实施监控使服务质量达到目标，各中心对集团制定的总方针进行分解，制定切合各自实际的质量方针、质量目标。“三级巡检”绩效考评强调的是集团战略目标四大模块中的服务标准化与管理纵深化部分。集团质监部作为监控主体负责集团服务质量的监督、检查工作，以各中心的分解目标作为监管的重点，指导集团下辖各中心质量监督、检查工作的开展。

（二）“三级巡检”绩效考评指标和标准的制定

考评指标是对员工工作表现进行衡量或评估的指标维度，既对员工有约束作用，也是员工努力的方向，更是组织实现目标的保障。因此绩效考评指标的设定就显得十分重要。总体来说，目前各中心的考评指标均以职务说明书、岗位职责为依据制定，过分追求指标体系的全面和完整，包括：质量指标、安全指标、设备保养指标、工作态度、协作关系、创新能力等，基本涉及了“德、能、勤、绩”的所有方面。这些指标有的多达几十个，过多的指标评价不仅要占用大量的人力和精力，也使员工搞不清楚自己的工作重点。显然这样的考评指标难以达到作为集团质量监控的“三级巡检”绩效考评的预期。

因此，在考评指标的设定中应注重以下原则：

1.关键性原则

在保证考评质量的前提下，从工作的若干过程中提炼出对质量目标的完成起重要作用的关键过程。指标的数量宜精简不宜繁多。

2.岗位差异化原则

各中心应按照高校后勤服务特点，参照行业标准，建立餐饮、接待、商业、运输、学生公寓管理、零修、物业、绿化等服务项目的服务质量标准。在制定考评指标和标准时，除根据职务说明书、岗位职责外，更应依据服务质量标准。

3.可衡量、易量化原则

指标的设定应便于及时衡量，且易于量化，避免主观因素对结果的干扰。对于无法量化的指标，可根据实际情况进行行为锚定等级评价，建立一个行为性的评定量表，使考评者有评分尺度。

4.基本标准和卓越标准相结合原则

基本标准是每个被考评对象经过努力都能够达到的，是判断被考评者能否达到工作的要求；卓越标准只有一小部分被考评对象表现优异才可以达到。一般来说，在岗的员工绝大多数都能够满足岗位的基本要求，但要真正能够遴选出优秀的员工、榜样员工，避免出现“优秀”轮流坐的情况，能够不断的提升集团的服务质量，需要制定卓越标准。

绩效考评指标确定后，需要对指标权重进行分配。指标的权重能够对指标区别对待,突出考评重点。不应采取不加区分工作性质在各中心整齐划分权重的办法。一般来说，单个指标的权重不低于5％，各维度的权重分配不高于30％，以避免员工抓大放小，起不到应有的作用。

（三）“三级巡检”绩效考评的实施及结果运用

任何好的决策或制度，如果没有强有力地执行，最后都将功亏一篑。绩效考评只是内部质量监控评价的一个环节, 且质量管理体系又遵循 “全员参与”原则、“持续改进”原则及“基于事实的决策方法”原则，要想取得监控的适用性和有效性，实施、监测和处置三个环节都不可忽略。

1.在实施阶段，将绩效考评与日常管理有效结合起来

当集团在考评初期把绩效指标及绩效标准计划定好后，在实施过程中就应该严格按照计划执行。管理者日常管理的目的是促进员工成功达到工作目标，绩效考评的目的也是提高员工的能力和素质，完成既定目标，因此绩效考评与日常管理绝不是背道而驰的，而是有着共同的目的。且绩效考评除了对员工考评外，更注重沟通、辅导，不仅强调结果，更关注达成目标的过程，也就是日常管理更加科学化的过程。对于一些接受上级单位监督检查的中心，更要注重将自检内容与上级检查内容有效结合、融入，不额外增加中心的工作量，不做重复工作。

2.注重数据信息的准确性和真实性

绩效信息的记录和收集是绩效考评的一项基础性工作，有利于发现员工绩效问题并提出改进的绩效目标，更是员工评价的事实依据。但有的管理者觉得每天都要给员工打分，十分麻烦，便早早的都打完分，或者到要交表的时候才突击打分，考评的随意性导致数据毫无真实性和准确性可言，也使绩效考评流于形式。因此应严格按照考评的要求，真实记录员工绩效情况。

3.考核结果的运用应多样化

考评的目的是要提高组织的绩效，而不是为了得到分数，更不是为了把员工评出三六九等。因此，考评完成后，一方面应根据结果认真分析问题产生的环节和原因，是考评指标及标准的问题、考评周期的问题还是考评实施过程中管理者的问题等等。然后通过修订考评办法、对管理者及员工培训、全员宣讲等方式不断进行改进。

另一方面，目前对于考评结果的运用大都只是与奖金挂钩，这种奖励措施比较单一。实际工作中员工除了物质性的需求外，还有归属安全需要、社会交往需要、尊重需要和自我实现需要，只有不同的需要得到满足，员工的绩效才能提高。可以通过享受带薪年假、享有参加外部培训资格、质量明星员工表彰等多重方式加强对考评结果的运用。

4.注重考评结果的反馈

绩效反馈就是要让员工了解自己在本考评周期内的业绩是否达到了所要求的目标，让管理者和员工双方达成对绩效考评结果一致的看法，双方共同探讨绩效未合格的原因所在并制定改进计划2。

在实际工作中，我们经常发现一个员工接连几天都在同一个项目上被扣分，显然，管理者没有与该员工进行沟通，很容易引起双方之间的矛盾。因此应特别注重建立有效的、制度化的绩效反馈和绩效申诉，这样不仅有利于总结工作中的经验，在下一个绩效周期不断改进，并且也便于弥补并及时消除因绩效评价中不可避免地主观判断因素而引起的管理者与员工之间看法的差异引起的矛盾。

总体来说，目前集团采用的“三级巡检”内部质量监控评价体系通过几年的实践探索，服务质量得到了学校及师生员工的普遍认可，员工的责任意识、服务意识有了很大提高，管理也更加规范化和科学化。面对新的问题，唯有不断改进，突破“瓶颈”，扎实地做好工作，才能不断地推进质量监控体系发挥出应有的作用。

［1］巫后新. 实行“三级巡检”提升服务质量[J]. 高校后勤研究，2013（6）P17.

［2］葛玉辉. 绩效管理[M].清华大学出版社. 2014.

[作者单位：北京理工大学后勤集团]

（责任编辑：王颖）