杨瑞兰 吴逸宏

物业企业参与高校公寓服务的准入、监管与退出机制探究

杨瑞兰 吴逸宏

为保障高校学生公寓引入高质量、高水平的物业公司，建立健全社会物业企业参与学生公寓服务的准入、监管和退出机制非常关键。学校应从基本法定条件、资质等级、限制条件、管理服务经验、文化建设经验等方面设定物业企业的准入条件，并通过培养专业人才，建立考评指标体系、奖惩机制、监管制度等方式对物业企业进行监管，规范物业企业的行为，对不合格的企业实行淘汰机制，促使学生公寓物业外包服务实现良性循环。

物业企业；参与；高校公寓；机制

一、社会物业企业参与学生公寓服务的准入机制

（一）投标资格条件的设定

根据《政府采购法》及各省、市实施《政府采购法》办法等相关法律法规，公开招标作为政府采购的主要采购方式，采购金额达到法律规定标准的服务项目应采用公开招标的方式。高校学生公寓物业管理服务的采购金额通常较大，须通过公开招标的方式引进服务单位，学校可根据服务需求自主设定投标供应商的资格条件。投标供应商资格作为社会物业企业能否参与竞标的第一道门槛，它的设定是否科学、合理和严格，直接关系学校是否能引进优质的服务企业，学校应重视投标供应商资格条件的设定。

1.基本法定条件

根据《政府采购法》第二十二条规定，供应商参加政府采购活动应当具备下列条件：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；（6）法律、行政法规规定的其他条件。以上是法律规定的供应商应具备的最基本条件，它对供应商的合法性、专业性、信誉度、责任能力等进行限定，建议学校在设定供应商资格条件明确把以上条款列为必要条件，要求投标供应商满足《政府采购法》第二十二条规定。

2.资质等级

根据《物业管理企业资质管理办法》相关规定，物业服务企业资质等级分为一、二、三级，资质审批部门根据物业企业的注册资本、专业技术人员级别及人数、管理经验、管理制度、信用档案系统、业绩材料等进行审批。一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目，二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务，三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。资质等级作为衡量社会物业企业实力的硬指标，等级越高，物业企业的实力越强。高校可以结合服务外包项目的性质类型、总面积、学生规模、覆盖内容等设定社会物业企业的资质等级要求。

3.限制条件

按照《政府采购法》的规定，两个以上自然人、法人或者其他组织可以组成一个联合体，以一个供应商的身份共同参加政府采购。投标人一般在达不到资质要求或缺乏竞争优势的情况下，会选择与其他投标人组成联合体而参与投标，但由于联合体的制度不完善、权责不明确、评审存在困难等多方面原因，联合体在实际工作中容易引发纠纷。[1]目前法律并没有明确规定采购方必须接受联合体投标，为保障工作的有序、稳定开展，避免出现相互推诿的局面，建议学校在采购学生公寓物业服务项目时不接受联合体投标。

4.管理服务经验

社会物业企业参与学生公寓管理本身具有特殊性，它涉及企业、学校和学生三者之间的关系，管理内容覆盖学生的住宿管理、安全防范、思想教育、信息宣传、水电费收缴、文明卫生等方方面面。学生公寓管理中各种不可预见的问题层出不穷，需要物业公司结合经验并因地制宜实施不同的策略，有创造性、灵活性地去处理，特别是随着学生法律维权意识的增强，管理难度越来越大，而经验来源于实践，是企业在长期实践中摸爬滚打所积累下来的，它对于物业企业能否出色完成管理任务至关重要，因此，建议学校在引进物业企业时设定条件要求其具有相关管理服务经验，并出具业绩证明。

5.文化建设经验

学生公寓不仅是学生日常生活的场所，而且是校园文化的聚集地，是学校文化建设的重要窗口，社会物业企业追求的是经济效益的最大化，这势必会与文化育人的理念产生矛盾，忽视文化建设的管理模式容易“污染”校园环境。大学生正处于人生观、价值观和世界观形成的重要阶段，其思想品质、价值取向、审美情趣、心理发展等具有较大的可塑性，受环境的影响很大。针对这一特殊情况，学校应该设定条件要求社会物业企业具有文化建设经验，善于将文化理念运用到日常管理中，举办文化系列活动，打造学生公寓的文化软实力。

(二)投标资格审查

根据《招投标法》第十八条的规定，招标人可以根据招标项目本身的要求，要求潜在投标人提供有关资质证明文件和业绩情况，并对潜在投标人进行资格审查。关于资格审查，法律并没有明确规定审查形式。由于目前物业企业鱼龙混杂，个别物业企业为了获取竞标资格，刻意夸大或伪造资质证明文件和业绩情况，单纯从书面上进行审核很难判别，因此建议增加实地考察的审查方式，实地对潜在投标人提供的重要资质和业绩信息进行审核，加强信息的透明度和真实度，尽可能全面、准确地掌握情况。

（三）评审项目权重分配

评审项目通常可划分为价格、商务、技术三个部分。价格评审上，物业企业的经营目的在于营利，超低价中标往往会导致中标企业在合同执行中所提供的实际服务质量与合同要求质量存在较大差距，无法满足招标单位的实际服务需求，因此建议学校在采购时坚持“依据法律法规，合理低价中标”原则，在评审表上对价格设定相对合理的权重，不宜分配过高的分值。技术评审上，人员是物业企业的核心要素，它对企业能否圆满完成服务项目起着重要作用，员工的年龄结构、专业技术能力、学历结构等直接反映物业企业的人才实力，学校可在技术评审表上对人员配置情况分配较高的权重，选择人才实力相对强大的企业。商务评审上，目前物业行业随意挂靠现象较为普遍，中标单位往往未能忠实履行投标承诺，建议学校在客户评价上适当分配比较多的分值，选择客户体验好、评价高的企业。

二、社会物业企业参与学生公寓服务的监管机制

（一） 构建专业化、规范化、标准化的考核评价指标体系

具体地说，考评内容既要注重总体覆盖面，做到全面、完整，又要牵住“牛鼻子”，突出重点。总体上，考评内容可划分为管理组织机构与制度、人员配置与员工素质、日常管理服务质量、合同履行状况和其它管理服务五大部分，其中，日常管理服务质量是考评的核心内容，例如全天候热线服务、记录掌握学生动态、巡查宿舍、规范管理空置房间与床位、严格执行24小时值班制度与会客制度等日常服务，直接反映了社会物业企业的服务水准，应赋予较大的权重分配。评分标准的制定要结合客观实际，做到具体、详细、可操作性强，比如人员配置与员工素质这项内容中，要求配备的人员总数应有明确的规定，并确切规定每缺一人或一定人数比例扣除多少分数或费用。考评方式形式可多样化，根据实际需求选择现场查看、查阅资料、查阅人员名册、询问师生员工、工作汇报、满意率调查等。对于考评主体，从专业监管的角度上，职能部门是第一主体，而从“顾客满意理论”的角度出发，学生作为顾客，是物业服务的直接体验者，他们的参与是必不可少的。学校应把学生的意见作为服务质量考评的重要组成部分，例如湖北大学的后勤服务考核聘请了60多名师生代表作为大众评审团，学校还可以采用学生随机抽样考评等方式给予学生参与考评的机会。

（二）建立实操性强、科学合理、高效运作的奖惩机制

学校与社会物业企业均追求自身利益最大化，为尽可能促使社会物业企业从自身利益角度出发，自愿选择与学校目标相一致的行动，学校十分有必要建立奖惩机制。奖励包括奖金激励、续约激励和信誉激励，学校引进社会物业企业的原因之一是节约成本，从运行成本的角度考虑，奖金不应作为主要奖励方式，学校可在费用预算范围内拿出部分金额，设立奖金，奖励考核评估成绩优秀的企业。续约激励，即学校愿意继续与社会物业企业合作，相当于社会物业企业因服务表现好获得生意，续约激励可通过灵活设计合同签约方式来完成，比如华南师范大学的“1+1+1”模式，总合同期3年，合同按年度进行签订，每年根据上一年度的考核情况及合同履行情况确定是否续签下一年度合同，又如华南理工大学的“3+2”模式，第一个阶段为3年，第二个阶段为2年，第一个阶段合同期满，甲方进行综合评估考核，经考核合格，合同即顺延至第二阶段。信誉激励是对社会物业企业给予信誉肯定，使社会物业企业信誉良好而提升竞争力，为其以后竞争增加胜出的筹码，学校每年度可根据考核评估情况为社会物业企业颁发荣誉证书，以此作为激励。

惩罚机制的设置意图在于形成威慑力，督促社会物业企业忠实履行合同义务，按服务标准做好工作。结合当前管理实际，惩罚主要用于制约服务质量差、人员缺岗、私自转包等有损学校利益的行为，预防和惩治此类行为的发生。惩罚的手段之一是扣减服务费，当社会物业企业的服务质量达不到考评标准，学校可根据考评成绩扣减相应服务费。对于人员缺岗，建议与服务费用直接挂钩，在当前“招工难”的形势下，社会企业人员缺岗屡屡发生，只有制定严格的规则才能对企业形成威慑力。当然，惩罚规则的制定也不宜僵化，罚是为了促进改善，学校在采取惩罚手段之前应给予社会物业企业整改的机会，只要其在规定期限内整改则取消惩罚。私自转包是服务外包中的难题，学校往往因取证难和取证成本高昂而被迫“睁一只眼闭一只眼”，从法律维权的角度出发，学校应在合同中明确禁止转包，并约定违约金，通过设定较高的违约金对企业产生威慑作用。

（三）管理制度设计科学，各层面各部门通力合作形成监管合力

学生公寓作为载体，承载着育人的重要使命，学生公寓管理工作关涉后勤、学院、学工、团委、保卫等多方管理部门，为有效监管社会物业企业，学校不仅要设置专业监管部门，还应让相关的管理部门齐抓共管，形成“学校重视、专业监管、多位一体”的局面，发挥监管合力。例如，广州大学成立宿舍管理委员会，由各学院、学生处、后勤处、保卫处等相关单位人员组成，共同监督管理学生公寓外包服务工作，五邑大学既设立了负责监管的职能部门，还设立学生宿舍考评专门委员会，由分管学生工作校领导组织学生处、团委及相关单位负责考核社会物业企业的服务质量，职能部门考核和专门委员会考核成绩各占一定权重。

（四）打造一支懂监管、善监管、能监管的人才队伍

学生公寓服务的监管是一门技术，要求监管者具备相应的知识、技能和经验，在国内，清华大学、北京师范大学等高校的后勤服务水平一流，他们的后勤管理非常注重人才队伍建设。学校要确保科学、有效地对社会物业企业进行监管，除了完善监管体系、制定服务标准和考核评估体系等，还必须培养一批懂监管、善监管的人才，对监管员进行专业培训和严格考核，并落实岗位责任制，将监管责任与个人利益相联系，确保监管执行到位。另外，高校学生公寓服务外包的优势之一在于可以为学校减少管理人员，居于精简人员、节约成本等原因，学校不可能设置过多的专职监管岗位，为了弥补监管人员力量有限的不足，学校可以考虑设置勤工助学岗位，专门培训一支学生监管队伍，辅助专职监管人员，比如暨南大学在各宿舍楼栋分别选拔一名学生负责人，“一人一楼栋”专门辅助学生公寓管理。

三、社会物业企业参与高校学生公寓服务的退出机制

社会物业企业退出高校分为正常退出和非正常退出两种类型，正常退出一般是服务合同到期且下一期服务项目竞标未成功，非正常退出则是服务期限未满因特殊缘故退出的，以下内容针对非正常退出情况。

（一）明确约定社会物业企业的退出情形

为确保高校学生公寓能够获取优质的物业外包服务，淘汰劣质、不合格的物业企业，高校必须建立物业企业退出机制，实现物业企业有进有出的灵活操作。对此，学校应结合实际需求，在合同中明确约定社会物业企业的退出情形，为实际操作提供依据。退出情形一般包含以下几种：第一，物业企业未按合同要求履行义务，考评结果不符合学校要求，按照考核管理办法学校有权解除合同；第二，擅自转包、分包，或以其他任何形式私自与第三方进行合作；第三，管理服务不当，致使学校发生重大安全责任事故，或引发学生大规模静坐、游行等群体事件；第四，违反国家政策及法律法规，非法用工、拖欠员工工资、未为员工购买五险一金等引发员工集体辞工、上访、打架斗殴等群发事件；第五，年度有效投诉超出合同规定额度；第六，未按学校要求配置各类人员，缺编人员数量超过合同规定额度，并且未在规定时间内补充人员，严重影响管理服务。

（二）严格设定履约保证金、违约金和赔偿金

高校进行后勤业务的外包决策时，必然要考虑该后勤服务项目对高校稳定的影响。[2]学校与社会物业企业的合作过程中，一旦物业企业违反约定，未能提供合格的管理服务，很容易引发学生公寓发生管理混乱，影响学校的稳定性，尽管学校有权淘汰不合格的物业企业，但很难在短时间内重新引进新的物业企业或实现自主管理。为尽力避免社会物业企业发生违约行为，建议学校事先在合同中严格约定履约保证金、违约金和赔偿金，从而约束物业企业的行为。

履约保证金是为了担保合同的履行，根据《招投标法实施条例》，履约保证金不得超过中标合同金额的10％，建议学校设定合同总金额的10％作为履约保证金。关于违约金，法律没有规定确切的标准，一般由合同双方协商约定，如果违约金约定过高，超过实际损失金额的30％，违约一方可请求法院调低违约金。从维护学校利益的角度出发，建议在合同中约定，当出现物业企业擅自转包、考评不合格、管理服务不当引发重大安全事故等任何一种退出情况时，学校有权解除合同，不予返还履约保证金，并要求物业企业另行支付违约金。对于违约金的设定，可根据外包项目总费用进行把握，一般为合同总费用的20％。学校同时应明确，如违约金不足以弥补学校损失，物业企业还应支付除违约金以外的损害赔偿金，支付金额以实际损失金额为准。总言之，学校在合法合规前提下严格设定履约保证金、违约金和赔偿金，通过严厉的合同条款对物业企业产生震慑作用，使其为了避免严重的损失而努力做出与学校利益相符的行为。

（三）加强信息沟通，推进社会物业企业黑名单制度

李克强总理在2014年第十二届全国人民代表大会第二次会议作政府工作报告中提出：“加快社会信用体系建设，推进政府信息共享，推动建立自然人、法人统一代码，对违背市场竞争规则和侵害消费者权益的企业建立黑名单制度，让失信者寸步难行，让守信者一路畅通。” [3]为推动社会物业企业黑名单制度的建立和落实，严厉惩戒失信物业企业，各高校应与物业主管部门、物业行业协会等加强信息沟通，将违背投标承诺、违背合同约定的物业企业的劣迹材料报送给相关单位，由相关单位对不合格的物业企业进行公开、公示和处理，统一建立“黑名单”，淘汰和惩戒不合格的物业企业，共同推进物业企业的规范化、专业化管理，实现物业管理服务的良性循环。

[1]贾淑清.论联合体投标的实际应用[J].经营管理,2013(12):121.

[2]彭说龙.高校后勤业务属性与外包程度的关系研究[A].市场经济条件下的中国高校后勤——全国高校后勤“十一五”理论研究成果精选[C].浙江:浙江大学出版社,2010:201.

[3]中国广播网.李克强政府工作报告要点回顾[EB/OL]http://news.sina.com.cn/o/2014-03-05 /122429629370.shtml.2014-03-05.

[作者： 杨瑞兰,华南师范大学后勤管理处,助理研究员，吴逸宏,华南师范大学后勤管理处,高级工程师]

（责任编辑：赵永兵）