酒店负面口碑管理浅议

2016-03-16邱询立王福裕

合作经济与科技 2016年18期

关键词：服务管理

□文/邱询立王福裕

（贵州财经大学贵州·贵阳）

酒店负面口碑管理浅议

□文/邱询立王福裕

（贵州财经大学贵州·贵阳）

随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，现在的人们越来越会享受生活，每到节假之日都会出门旅游。节假之日，不仅景区的游客多，酒店的客人也随之增加，这时，若酒店管理不当，内部工作就会乱，甚至惹得顾客不高兴，导致成为酒店的负面口碑，被顾客一传十，十传百，最后酒店入住客人越来越少。本文阐述酒店负面口碑的现状以及存在的问题，然后根据存在的问题，提出酒店负面口碑管理的方法及其技巧，通过对酒店负面口碑的管理，最后总结出酒店经营中应注意的问题。

酒店效益；负面口碑；管理；顾客

原标题：论酒店负面口碑管理的方法和技巧

收录日期：2016年7月13日

在酒店服务中，哪怕只出现一点点的差错，也会招致顾客的不满，甚至是投诉，正因为这样，在客人面前以前所有的满意全部都会被抵消，正所谓一百减一等于零，所以在服务行业中，谨慎、详尽的服务对酒店的利益来说是十分重要的。口碑是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，口碑好是提高酒店解决问题程度的担保。古人云：好事不出门，坏事传千里，所以要让酒店好的声誉传千里，尽力做到无差评。若有做得不好的地方，应知道如何去改善，尽力去挽回顾客的心。这不仅仅是对于酒店，只要是服务性行业都如此。