黄嵩++宫晓婷

摘 要：自2012年以来，为响应莱芜市委市政府发展战略、贯彻“三集五大”建设号召、应对电力市场增速减缓的形势，莱芜公司以建成 “一型五化”大营销体系为目标，先破后立，创新管理模式，通过“集约高压业扩过程控制、集约重点项目管理标准、集约报装时限预警机制措施”，实现了全市高压业扩报装的“集约化”管理。自高压业扩“集约化”管理以来，业扩报装各环节时限均取得了新突破，从业务受理至业扩供电方案答复环节总时长缩减为7个工作日，供电方案会审及设计图纸审批提速30%；装表接电时间缩短了50%；业扩报装时限比承诺时限缩短三分之一，赢得政府及社会的认可，逐步实现了业扩报装服务由“业务导向型”向“客户导向型”的转变。

关键词：高压业扩报装；集约化管理；一站式服务

1 专业管理的目标描述

1.1 专业管理的理念

根据“大营销”体系建设总体部署，为解决原高压业扩工作中存在的管理链条长、管理层级多、服务资源分散、业务流程繁琐、运行效率不高等问题，莱芜公司积极探索转变高压业扩管理方式，致力于高压业扩“专业化”和“标准化”管理模式，积极推进高压业扩“集约化”建设，在组织体系上，着力变革高压业扩组织架构，由分散型向集约型转变，坚持集约化、专业化、扁平化方向，进一步创新管理模式，优化业务流程，进而实现全市高压业扩报装的集约化管理。

1.2 专业管理的范围和目标

1.2.1 专业管理的范围

莱芜公司共管辖莱城区、钢城区两个直供区，设置了一个汶源分中心，下辖18个供电所。根据集约化管理要求，城区及18个供电所所有高压业扩项目均集约至市场室大客户经理班，负责全过程协调、指导、管理。设置客户经理，负责统筹调度公司服务资源，协调生产、营销等相关部门联动，全方位服务用电客户。

1.2.2 专业管理的目标

根据“集约化”管理要求，莱芜城区及18个供电所所辖全部高压业扩报装业务均集约至市场室大客户经理班，客户经理负责高压业扩报装的现场勘查、供电方案编制及答复、设计文件审查、中间检查、竣工验收、装表接电的全过程管理，为客户提供周到的“一站式”服务。

2 专业管理的主要做法

莱芜公司通过“三个集约”实现了高压业扩报装“集约化”管理，主要做法：

一是集约高压业扩过程控制。落实“三高一大”，实现思想、服务“双到位”；加强业扩报装集约和流程变更风险的预控；强化高压业扩工程“五关”管控；强化业扩报装服务质量考核评价，建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制；建立健全业扩报装服务责任追究制度，形成了“过程控制”与“考核评价”相呼应。

二是集约重点项目管理标准。完善重点项目管理体制，落实“大客户经理制”，实行“管家式”服务，推行“六统一”的管理标准；创新了“大项目“彩虹快车道服务法”，制定了《业扩内部管控管理办法》，全程“无周休日”跟踪服务。健全重点项目服务举措，倡导“全员客户经理”，提升“全过程服务”质量，确保重点项目安全、优质；开辟“VIP”通道，加强重点项目前瞻性研究，加大与市政府相关部门的联系，协助开展前瞻性分析。

三是集约报装时限预警机制措施。推进预警机制规范化服务，做好政策信息的“一次性”告知；排定业扩工程各环节时间节点，督导全过程流转，调度各业务环节“无缝”衔接；落实“契约式”服务，明确各环节工作的履约时限；推行 “四个一”服务机制，全程把控服务时限；编制业扩项目进度表，协调各系统部室紧密配合；同步供电方案会审与设计文件会审，缩短审批链条；整合各环节工作内容，重组业务链条，缩短业务办理的时间跨度。

3 评估与改进

3.1 专业管理的评估方法

对高压业扩报装“集约化”管理的评估，坚持“务实、可行、有效”的原则，在集约高压业扩过程控制、集约重点项目管理标准、集约报装时限预警机制措施三方面的不断提升，逐渐实现由“业务导向型”向“客户导向型”的转变。同时，结合集团公司开展的同业对标、营销服务“十项标杆管理”对标工作，提升公司营销服务的综合管理水平和服务水平。

3.1.1 社会效益方面

全市高压业扩集约化管理之后，大客户经理班自供电方案会审及设计图纸审批完成之日2个工作日内书面答复客户，较之从前的5个工作日提速2.5倍；从业务受理至业扩供电方案答复环节总时长由原10个工作日缩减为7个工作日，提速30%；装表送电安排在同一天完成，时间与原来相比缩短了百分之五十；供电方案答复和装表接电双提速，业扩报装时限比承诺时限缩短三分之一。积极开放业扩报装市场，坚决杜绝了“三指定”行为发生，竞争机制良性运转，赢得了政府及社会的一致好评。

3.1.2 管理效益方面

公司严格执行业扩工程“六看一试”准则，严把质量关，对于私自改动设备型号和配置的设备，或使用不合格产品的不予验收送电；设备安装过程中，公司组织有关人员进行中间检查和竣工验收，确保所有新上项目 “零缺陷”投运，保证电网安全运行。落实营销业扩工作安全过程防人身事故十二条，工作票全部进行双签发，有效保证了自身及客户双方安全。自高压业扩项目受理之日起，客户经理实时跟进项目进度，做到MIS流程、现场情况与纸质资料三同步，保证在项目送电同时，系统 MIS流程和业扩档案资料的双归档，杜绝了高压业扩“体外流转”现象的存在。

3.1.3 经济效益方面

客户经理主动对接省、市重点项目和保障性住房工程，在项目中，公司领导亲自协调督办供电事宜，实施重点项目提速工程，做到“一个项目、一个领导、一个班子、一抓到底”，有效促进了用电量增长，实现了业扩项目的“挖潜增效”。2013年三季度，增加用电容量210195kVA，比2012年增长了84120kVA，带动售电量增加1.63亿千瓦时，增收11595万元。

3.2 专业管理存在的问题

目前，高压业扩报装“集约化”管理模式取得了阶段性成功，在对原有模式先破后立的情况下，新模式的探索必然要求规章制度的更新周期缩短，从而使制度的修订、完善仍然存在一定的疏漏。

3.3 今后的改进方向或对策

下一步，公司将继续对业扩报装“集约化”管理模式进行深入探索、研究，随时更新补充相应的制度要求，在“一站式”服务、“电力管家”服务等模式下，进一步深挖新的服务模式，力争稳步提升业扩报装服务水平。

4 补充说明

4.1 应用情况及效果

自2012年实施高压业扩报装“集约化”管理以来，已送电的用电客户中，各环节完成时限取得新的突破，供电方案答复由原来的10个工作日缩减为7个工作日，提速30%；供电方案及图纸审批完成后2个工作日书面答复客户，较之从前的5个工作日提速2.5倍；装表接电的同时完成预购电设置、终端调试等后置业务，减少了同一工程的往返业务次数，过去3天完成的工作，现在送电当天一次性完成，工作效率提高60%，客户整体平均接电时间较之过去缩短了33%。在提速的同时，高压业扩报装的质量控制也明显提升，客户经理实时跟进项目进度，做到了系统流程、现场工作与客户资料“三同步”，客户基础资料的完整率实现100%。

4.2 取得的荣誉及成果

2012年，根据高压业扩报装“集约化”管理的具体实践，总结提炼了《实现全市高压业扩集约管理》管理创新成果，此项成果荣获了2012年山东电力集团公司职工管理创新成果一等奖第一名，同年，获得了2012年华北电力工委管理创新成果表彰。根据“集约化”管理而成立的高压业扩“大客户经理班”也荣获了2012年“山东省服务明星班组”称号、2012年莱芜市“青年突击队”标兵称号。

4.3 典型案例

4.3.1 莱芜陆远环保科技项目案例

莱芜陆远环保科技有限公司10kV专线业扩项目是我公司高压业扩报装集约管理管控水平得到提升的有力证明。莱芜陆远环保科技有限公司投资1.3亿元建设的钢渣资源化综合利用建设项目是莱芜市经济建设重点项目，其显著的环保效用得到了省市发改委的大力支持。为保证项目早日投产运营，莱芜供电公司自受理客户用电意向到圆满送电，每一步都想客户之所想、急客户之所急，采取措施全方位推进业扩报装提速工作，指导客户超前开展工程准备工作，有效缩短设计、施工周期，降低业扩报装总时长，确定专职客户经理定时跟踪进度，切实深化用电服务，最终提前半个月完成送电，得到客户的由衷好评！

4.3.2 山东京顺特钢轧钢项目案例

莱芜市莱城区京顺特钢高品质机械轴承加工项目由山东京顺特钢有限公司投资建设，是莱芜市莱城区政府招商引资的大项目。企业建在莱城区苗山镇，规划用地360亩，计划总投资12亿元，建筑面积达10万平方米，新建重型钢构厂房6万平方米，新上连铸设备、机械轴承生产线、轧钢生产线及降压站、制氧站等配套设备，主要产品为高品质机械轴承。2012年3月下旬，该公司提出建设110千伏输变电工程计划，并向我公司提出接入电网的申请。对此，我公司十分重视，随即为其确定了“减流程、缩时限、提效率”的工作原则，开设绿色通道，引入“管家式”服务模式，专门为其配备一名“电力管家”，并由其协调公司规划、建设、运检、调控等部门，实现客户一站式服务。