城市基层公立医院现状及在新医改中的发展对策

2016-03-11郑承泽黄所新孟婧勔

当代医学 2016年13期

郑承泽黄所新孟婧勔

郑承泽黄所新孟婧勔

城市基层公立医院主要承担城镇居民的基本医疗和卫生保健工作。当前深化医药卫生体制改革给城市基层公立医院带来了机遇，但是这些医院也存在自身的弱点和劣势。完善城市基层公立医院功能，建立发展的长效机制，需要医院的管理者从职能定位、管理创新、优质服务、人才培养和医疗安全等上进行思考。

城市基层公立医院；医改；服务；管理

随着我国医药卫生体制改革的不断深入，城市基层公立医院必将扮演更重要的医疗角色，在基本医疗、公共卫生服务和健康保健等上面的任务会不断增多。而如何适应这些变化，真正做到受社会和民众信赖和欢迎，值得城市基层公立医院的管理者进一步深入思考。

1 城市基层公立医院的现状

1.1 城市基层公立医院的基本特点多数城市基层公立医院有这些基本特点：规模比较小、认可度不高；缺少资金更新设备、满足不了民众需求；院区房屋陈旧、服务设施老化；医疗人才短缺、缺乏技术支撑；以药养医现象比较突出、服务质量不高等。由于地域、出资渠道和经济基础的不一致，部分城市基层公立医院的状况不尽相同，独树一帜，在激烈竞争的医疗市场中表现不俗，拥有自己一席之地。经过几十年的改革和市场冲击，无论城市基层公立医院现状如何，应该来说还没垮掉、能生存下来的都是有价值、有发展潜力的医院。

1.2 国家政策对城市基层公立医院的影响随着医改深入，国家陆续出台了不少新政：（1）构建起布局合理、分工协作的医疗服务体系和分级诊疗就医格局，有效缓解群众看病难、看病贵问题[1]。政府已明确提出控制大型公立医院规模，调整医疗价格，取消药品加成，逐步建立分级诊疗模式[2]，开始鼓励组建紧密型医疗联合体，以便把更多人才、技术、资金引向基层。（2）2015年国家卫计委发布最新《关于推进和规范医师多点执业的若干意见》，预期可达到推进医师合理流动、规范医师多点执业、确保医疗质量安全的要求。（3）城镇职工基本医疗保险付费总额控制的实施[3]，使得扩规模、靠数量发展的模式受到制约，并给城市基层公立医院和民营医院的发展留有空间。（4）国家出台了《关于促进健康服务业发展的若干意见》。人民群众对医疗服务提出了更多更高的要求，也给医疗行业带来了更多挑战和机遇[4]。随着城镇化、人口老龄化和疾病谱的变化，居民健康需求释放，迫切需要增加医疗服务供给，满足群众多层次、多样化的健康需求；未来健康服务产业将是全生命周期的健康管理服务，相对于现在的服务范围，疾病预防和保健将成为重要的角力战场。因此，在治病的同时更加注重防病是未来发展的方向。

这些新政，无疑给城市基层公立医院带来了利好消息，其承担、服务于常见病和多发病，解决基本医疗问题的职能进一步明确，社会地位将得到加强。

另外，城市基层公立医院拥有非营利、公益性的属性，不仅有一定的资金补助和相应的税收优惠政策，尤其承担的属地或地段医疗、预防、保健和康复等任务，使其在这轮改革中具有较好政策上的承接性，应该成为改革中的生力军。

2 在新医改中城市基层公立医院发展对策

城市基层公立医院要根据自身特点和国家政策调整建立一定的经营格局。大部分患者到城市基层公立医院去还是看一些“常见病”、“多发病”，如何在“常”和“多”中确立优势，除了“院有重点、科有特色、人有专长”外，应该确立大门诊（科室齐全、特色明显）和慢性病、老年病管理的格局，同时要清楚自身的枢纽优势：即上可与大型医院建立良好的沟通渠道甚至医疗联合体，下可接地气与广大民众生活相连。

力争搭上经济发展便车，把控医疗总需求份额和分享深化改革的红利，在“优质服务、细化质量、规范收费、建好团队、塑造形象”等上下功夫，让城市公立基层医院最终能走上“有职能、有质量、有环境、有口碑”的基本化（基本医疗）、社区化（公共卫生服务）发展之路。

2.1 把握职能定位，更新服务理念城市基层公立医院多承担基本医疗和公共卫生服务，这不仅是职责所在，还是服务功能的延伸和放大。要实现自身价值还就必须从目前的传统职能中转移视线和思想，走上“防病保健+诊疗+病后康复指导”的多功能岗位。为此城市公立基层医院必须从院内外两个方面下功夫。

对内要抓好内涵管理。明确机构管理方式、人员编制、经济预算；建立有效的工作制度，从严管理、依法治院；提高干部职工工作的积极性，改变知识陈旧、创新不够的局面；树立患者利益至上观念（以患者为中心），做好协同合作工作，提高执行效率；加强绩效考核，建立科学评价机制；完善医德医风管理，加强行风监督和检查，切实形成良好的医风、院风。

对外要树立良好的社会形象。（1）树立人人都是主人翁和代言人的理念，规范、文明的言行不仅是服务，还是内涵、素养，是职业精神。（2）改变简单的“坐堂行医”模式，主动适应新医改带来的新变化、新要求；通过充实门诊工作，组建社区医护团队，以满足患者多层次、多样化需求。（3）坚持开展和丰富惠民便民措施，替民众算好健康账、经济账。

2.2 重视患者感受，做好优质服务医疗质量的确很重要，但是所有的工作重点都在这个上面，不去研究患者的感受，将陷入管理的被动。互联网中有一词条叫“用户体验”，强调感受、重视需求。医疗服务也一样，患者在体验中，如果做得好，不久就会口口相传，如果做得差，患者自然“敬而远之”。许多患者不是因为城市基层公立医院的医疗质量高才选择来看病，而是患者认为自己会在这里得到重视和珍重。从单纯医疗质量控制转向患者更高层次精神需求的满足，可“倒逼”医疗质量的不断改善。

与患者沟通中如何说好第一句话和每一句话是艺术，也是技巧，常常决定着患者好或坏的判断。要通过良好的语言表达、热情的服务、有效的沟通及各种媒介的形象宣传抢占患者“心理市场”，让患者在第一时间产生尊重和信赖。

如果不提高对患者感受的重视，城市公立基层医院将会陷入竞争的困境。现在很多高端医院、牙科诊所、月子中心很火爆，在香港、一些发达国家，人们更加青睐私人诊所。究其原因，主要是这些地方满足了患者更高层次的服务需求：精神、服务、环境甚至身份地位等方面。这符合一切以患者需求至上为核心理念[5]。

2.3 建立自身优势，赢取患者信任传统观念中，患者总是认为规模越大的医院就是越好的医院，因为规模代表实力，实力意味着信任。这方面，许多城市基层公立医院不具有优势。换一种思维——城市基层公立医院能否拥有“三级医院硬件设施(不全是设备和环境)、二级医院技术能力（一批基层优秀人才）和一级医院的收费标准（价廉实惠）”？许多发达地区和基础条件较好的城市基层公立医院已具备了这些特点，不仅塑造了形象，留住了基层优秀人才，而且为众多患者认可。

技术及设备是硬软实力的最真实写照，也是权威性的有力证明，要尽量把“常见病、多发病和老年病”诊治的优势展示给患者。要把最好医护团队，推介给广大民众，这是建立患者信任感最直接的方式。医护人员要学会营销自己、宣传自己。有时候，在诚信基础上，灵活处事可能事半功倍。适当的包装和修饰是管理者必不可少的环节，也是市场竞争中不可或缺的手段。

2.4 尊重职工价值，促进人才成长

2.4.1 加强人才队伍建设 “顾客满意也包括内部顾客及医务人员的满意，医务人员是医疗质量的具体执行者，要创造义务人员提供优质服务质量的良好环境”[6]。“高质量、高水平和高满意率”的工作是靠职工干出来的。城市基层公立医院对医护人员的吸引力不及大医院，因此要积极树立“人人都是人才的大人才观”，找准人才中的关键少数，给“想做事、能做事、做成事”的人提供成长的空间。要摒弃“落后职工的观念”，最大限度激发每一位员工的工作热情，形成合力，源源不断地为发展提供正能量。

2.4.2 健全激励机制医院的绩效与薪酬管理始终是一所医院管理的基础、支点和杠杆。其意义是通过测量每个医务人员、每个以来欧部门以及每家医院的工作、效率、效益、效能，来发挥其独特的作用[7]。工资、奖金和福利待遇，以及晋升、晋职的愿望一直是职工最敏感、最关心的话题。要按照“公开、公正”和“效能优先，兼顾公平”的原则，不唯学历、资历、关系，看中工作实绩和工作能力，提供上升通道，合理设定薪酬；搭建职代会平台，规范决策程序，充分发挥职工的主观能动性：引入竞争机制，做到干部能上能下、岗位能高能低；人人享有学习机会，加强技术培训和对外交流。适当提高医务人员待遇，解决医务人员后顾之忧，增加职业自豪感[8]。

2.4.3 重视精神上的需求职工常常通过情绪表达或宣泄“满意或不满意”。情绪具有感染性，一个领导者的情绪状态可以影响一个工作团队大约50%～70%的情绪[9]。职工需求丰富，是有层次、变化和差异的，管理者要通过多举措，把职工对物质文明和精神文明不断追求作为工作的动力和持续改进的目标。关爱职工，解决他们的实际困难，做好人文关怀。大力塑造“懂文明、守纪律、重情趣、有品位”的职工。

2.5 以安全为保障,实现医院健康发展当下，医患矛盾比较突出，伤医事件频发。城市基层公立医院处于这种医疗大环境中，安全管理不容忽视。目前，城市基层公立医院抗风险力量不够强大，一旦出现安全事故，带来的一系列后果常常是不可挽回的，因此这些医院更要把安全作为医疗工作的基础，它关系到医院的稳步发展，关系到职工和患者的生命健康。

要做好职工全员安全教育、培训、考试等各个环节的工作，使每个人都牢固树立“安全永远第一”的思想；要建立安全目标责任制度，将安全目标分解到科、到人，建立全方位、全时制的安全工作网络；要加大对关键环节、关键点、关键人的管理力度，增加检查次数，提高职工安全的警惕性，做到安全工作“时时讲、天天讲、月月讲、年年讲”。