于娜

摘 要：旅游产品的无形性决定了旅游企业的核心竞争力主要体现在服务质量上，而旅游售后服务是服务质量的一种延伸。随着售后服务重要性的增强，旅行社不得不考虑售后服务的问题。本文阐明了旅行社进行售后服务的必要性，探讨了旅行社应如何构建完善的售后服务体系等问题。

关键词：旅行社；售后服务；体系；必要性

当代旅游业已发展成为世界上产业规模最大，发展势头最强的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使许多国家和地区纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。而旅行社作为旅游业三大支柱之一，在世界旅游业的发展中起着日益重要的作用。

一、我国旅行社售后服务的内涵及现状

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能遇到的问题，以及加强同客人的联系。

旅游活动由吃、住、行、游、购、娱六大部分构成，因而旅游产品具有较强的综合性，这使得旅行社服务的难度增大。尽管旅行社制定了操作环节的各种规范，初步建立了比较完善的旅游质量保障体系，但其仅限于旅游活动过程中，即相对于商品的“销售中”。而在售后服务质量控制方面尚属空白，更没有建立比较完善的体系。很多旅行社没有认识到旅行社的售后服务不仅可以保障旅游者的切身利益，同时也对自身有益。……