卢灿辉

摘 要：本文对旅游投诉的概念进行界定，根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式进行了归纳，对现有旅游投诉相关研究成果进行梳理后，将旅游投诉相关研究主要归纳为对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究、从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究、从行政法学的角度对旅游投诉的研究研究等，并对旅游投诉相关研究进行了总结与评价。

关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评

一、旅游投诉的概念

1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。

二……