□谷文彦



新常态下提升基层网点金融服务的建议

□谷文彦

摘要：基层网点作为银行业经营的基本单元和服务窗口、产品销售的主要渠道和前沿阵地，如何在新常态下转变服务理念，提升服务品质，确保在竞争中不断发展壮大，立于不败之地，这是一个值得我们思考的重要课题。本文分析了目前基层网点金融服务存在的问题，提出了新常态下提升基层网点金融服务的对策与建议。

一、目前基层网点金融服务存在的问题

（一）服务意识不强。大多数网点没有解决好“要我服务”还是“我要服务”这一根本性的问题，服务创造价值的意识薄弱。有的网点面对服务中遇到的困难和挑战，不是从自身找问题、从主观找原因、比同业找差距，而是一味地强调客观环境和自身的特殊性，甚至埋怨上级行制度办法太苛刻。有的对各项要求学习培训不够，网点文明服务标准尚未成为员工的行为习惯。有的网点员工着装不统一，接待客户时没有真诚而得体的微笑服务，语言不标准，动作不规范，不注重双手接递、提醒核对、适时营销等服务细节，明显缺乏应有的工作热情和良好的服务心态。

（二）服务设施不全。有的网点大堂服务设施缺少，如没有饮水机，即使有但不通电、不配纸杯；未配书报架、雨伞架中无雨伞、填单台及柜台没有老花镜等便民服务措施。有的缺少安全提示和免责提示牌，自助区没有一米线和供客户使用的纸袋或宣传折页，供客户使用的点钞机不能使用或不在监控范围。……