孙华贞,许亦善,肖丽芳

(武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300)



基于顾客需求的武夷山民宿满意度研究

孙华贞,许亦善,肖丽芳

(武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300)

民宿市场竞争激烈，经营者提供符合顾客需求的产品，以提高顾客满意度，进而达到永续经营的目的。该研究以满意度理论为出发点，结合顾客需求和民宿产品特征，探讨影响民宿顾客满意度的因素，并以武夷山民宿进行实证分析。研究结果显示，顾客对民宿周边的环境景观、主人的接待方式和交流互动满意度最高，而对民宿的安全性和隐私性、民宿提供的相关产品则满意度较低。另外不同的性别、年龄、职业和月收入对民宿满意度存在差异。最后在此的基础上，提出改进武夷山民宿产品的服务质量、提高顾客满意度的策略。

顾客需求；民宿；顾客满意度；武夷山

住宿业在细分过程中民宿客栈成为消费升级新亮点，越来越多的游客选择该类型产品。根据国家旅游局公布的统计数据显示，2015年全国星级酒店出租率58.72%，平均出租率和房价都有所下降，住宿业经营水平、盈利情况不是特别理想。而能更直接全面地承载地域文化的民宿，越来越受到不同类型消费者的喜爱，在线客栈民宿预订市场正处于爆发式增长期。

武夷山作为世界自然与文化遗产地，随着旅游人群结构和交通方式的改变，武夷山旅游住宿业结构也发生了相应变化。据实地调查发现，截止到2016年1月，武夷山拥有300多家民宿，其中2015年开业数量达150家左右。……