叶阿琴，谢 枫，汤珍珍

(福建省肿瘤医院，福建 福州 350014)

第三方满意度评价与自我评价在改善医疗服务中的应用

叶阿琴，谢 枫，汤珍珍

(福建省肿瘤医院，福建 福州 350014)

通过考察省级卫生计生委监督下的项目，分析第三方满意度调查及医院自我评价方式对改善医疗服务效果的影响。通过第三方评价及某三甲医院“5心”服务式自我评价结果的运用细化就诊流程环节、责任到人等方式，改进医疗服务的薄弱环节、提升医院服务，提高第三方满意度。

第三方调查；自我评价；医疗服务；满意度

在2013年《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中指出：“加快公立性医院改革，落实政府责任，建立科学的医疗绩效评价机制和适应行业特点的人才培养，人事薪酬制度”。该政策明确提出了支持发展第三方的医疗服务评价。在第三方医疗服务评价内容中患者满意度是其重要的组成元素。患者满意度是住院患者对医院工作质量最客观、最公正的评价，是改进医院服务的重要指标之一[1-2]。

患者满意度是指人们基于自身需求对医疗服务产生的期望，形成对医院服务质量的感知和评价[3]。病人的满意度是提供给接受者的应用卫生服务医疗质量的重要指标[4]。医院进行自我满意度评价，存在调查问卷实用性不强，信度和效度不足、调查方案不合理、数据分析不深入等问题，而第三方评价机制则能有效的克服这些缺陷[5]。医院自主开展调查，通常会让患者产生质疑，不愿表达内心的真实想法[6]。……