文/高 婷 梁晓梅

公共服务体系“智慧化”

文/高 婷 梁晓梅

在加快推进上海旅游休闲活动区的过程中，无论哪一条路径，都离不开公共服务这项基础要素，这项要素也是衡量区域旅游业发达与否的重点。在上海，创新构建了一种基于标准体系、带有互联网思维的城市旅游公共服务系统，并用于实践。

公共服务引入智慧理念

自2009年1月“智慧旅游”概念提出以来，经过近8年的探索，国内对智慧旅游的认识不断深化，智慧旅游实践也越来越多。上海城市旅游休闲活动区的建设，引入智慧旅游的理念，构建城市旅游休闲区公共服务体系，分为服务模块和服务层次两大方面。

在服务模块上，借鉴现有的国家和地方实践层面的公共服务分类，结合旅游公共服务本身内涵将城市旅游休闲区公共服务体系服务模块划分为旅游公共信息服务、旅游行政管理服务、旅游基础设施服务、旅游公共安全服务四个基本要素单元系统，这四个基本要素单元之间层次分明又融汇贯通，共同构成了智慧型的城市旅游休闲区公共服务体系。其中旅游公共信息服务子系统是整个旅游休闲区公共服务系统的中枢系统，它扮演着信息沟通渠道，是旅游者获取各类公共服务信息的通道，以及旅游公共服务内部联动的链条；旅游基础设施服务是旅游公共服务实现的服务载体；旅游公共安全服务是旅游公共服务提供的服务前提；旅游行政管理服务是旅游公共配套服务提供的服务保障，作为法规、政策等管理性服务对各提供主体提供的各类服务进行监管。

在服务层次上，将城市旅游休闲区公共服务层次分为“线上”和“线下”两个层面，即实体空间和依托互联网的虚拟空间层面。

实体空间层面，旅游休闲区公共服务是三个层次的联动与衔接。首先，点服务——休闲区内单体游憩点（如城市公园、城市广场等）需要提供的公共服务，这类游憩点在休闲区旅游发展过程中起核心作用，是重要的旅游吸引物，需要加强对其本身服务范围内的旅游公共服务的建设，如景区内旅游公共厕所、公园内的基础设施等；线服务——是指休闲区中对旅游经济活动起联系作用的观光廊道（如特色步行街和滨水游憩道）需要提供的公共服务，它们起到串联休闲区内游憩点之间的旅游公共服务的作用，要加强关联型旅游公共服务的提供，使得旅游公共服务要素能够在各单体游憩点之间流动；面服务——点服务和线服务在休闲区空间范围内的交融叠加即构成了休闲区尺度范围内的融游客休闲、观光、购物、娱乐、交通、信息、服务等功能于一体的面服务。通过三个层次间的联动与无缝对接使市民和游客能够便利地获取一体化的旅游休闲区综合体公共配套服务。

虚拟空间层面，在城市旅游休闲区公共服务体系中主要起到支撑作用的是旅游公共信息服务，这是实现旅游公共服务的系统整合、全面覆盖、高效及时的关键，也是旅游公共服务智慧化程度的重要衡量指标。

标准设置尤为重要

在旅游公共服务体系建设与创新过程中，技术标准的支撑尤为重要。城市旅游休闲区公共服务建设及标准设置就是用标准化来指导和规范旅游休闲区公共服务。根据服务标准化和旅游标准化的结构特点，将城市旅游休闲区公共服务标准分为城市旅游休闲区基础设施标准、城市旅游休闲区公共信息标准、城市旅游休闲区公共安全标准、城市旅游休闲区行政管理标准。

城市旅游休闲区基础设施标准主要是针对城市旅游休闲区公共服务中的旅游基础设施要素所制定，主要包括的是旅游交通和游憩服务设施。因而城市旅游休闲区基础设施标准主要针对的是旅游交通和游憩服务设施方面的标准，主要涉及到了停车场、旅游集散中心、旅游厕所等内容；同理，城市旅游休闲区公共信息标准主要针对的是信息推送、信息咨询、信息反馈和技术支撑方面的标准，主要涉及游客中心、咨询中心、网站建设等内容；城市旅游休闲区公共安全标准主要针对的是安全制度、安全设施、安全监管方面的标准，主要涉及消防设施、游乐设施等内容；城市旅游休闲区公共管理标准主要针对管理机构、发展规划、营销推广方面的标准，主要涉及旅游规划等方面的内容。针对部分涉及到的旅游公共服务要素尚未有相关标准出台的情况，目前主要参考《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775－2003）、《城市中央商务休闲区标准》（GB/T 28003）、《城市公共休闲服务与管理导则》（GB/T 28102－2011）、《城市公共休闲服务与管理基础术语》（GB/T 28001－2011）等相应部分的条目，对这部分具体设施设备的设置也制订了相应的要求。

公共服务可持续改进

针对旅游业发展过程中自身存在的深层次、前瞻性的问题，需要对城市旅游休闲区公共服务进行进一步完善，以最大程度发挥城市旅游功能效益，实现可持续发展。

首先，推动构建以信息化为支撑的智慧型城市旅游休闲区公共服务体系的建设。在旅游公共安全方面，通过现代通信技术手段加强风险感知，评估风险的程度及预估可能造成的威胁，并根据风险的等级进行预警，推动形成一个良性的安全环境保障平台，为旅游者提供一个安全的旅游环境；在旅游基础设施方面，利用信息化推动便捷支付一卡通的实施，利用手机客户端和城市自助导览系统推行无障碍导引；在旅游行政管理方面，推行智慧旅游政务管理，通过科技手段建立一个网络大楼，实现各部门、各层级的高效互动，实现自动化办公和移动办公系统，提高办事效率。

其次，让多元主体参与到旅游公共服务建设中来，共同助力建设城市旅游休闲区公共服务标准化。通过转变政府职能，实现旅游公共服务体系多元化供给模式，激活市场和社会在旅游公共服务供给中的活力，让多元主体参与到旅游公共服务建设中来。在完善城市旅游休闲区公共服务标准体系建设时，可以借助旅游科研院所和高等院校的科研能力，建立城市休闲区旅游研究合作平台，为休闲区旅游科学联动与协调发展提供智力支持，并推动建立统一的城市旅游休闲区公共服务标准规范，构建休闲区旅游公共服务质量监控体系。

最后，融合旅游公共服务的点服务和线服务要素，实现城市旅游区公共服务全域化发展的目标。在实体空间范围内，构建多元化的均衡交通网络，实现多种交通方式之间的无缝衔接；在虚拟空间层面，建立智慧化的信息传递中枢，实现信息的无障碍传输。同时，在整体全域范围内推动搭建城市旅游休闲区沟通平台，通过政府合作、企业合作、政企合作等形式，理顺各层级的协调机制。用这种方式来加强各旅游休闲区之间的合作强度，整合旅游休闲区单体，推进旅游合作的实质性内容，从而起到城市整体协调、整合的作用。

（作者单位：上海师范大学旅游学院）