任琪龙　曲耀稼

山西财经大学公共管理学院，山西　太原　030000



客户关系管理分析与研究
——北京海底捞火锅城为例

任琪龙曲耀稼

山西财经大学公共管理学院，山西太原030000

摘要：随着经济发展和生活质量提高，人们对餐饮的要求也越来越高，单凭借良好的产品与服务已经不足以留住顾客。本文以客户关系管理理论为指导，运用系统的方法对北京海底捞进行研究，并提出一系列针对性的措施，以期对海底捞火锅城和同行业的其他企业客户关系管理提供决策帮助。

关键词：客户关系管理；口碑效应；互联网思维

一、简介

海底捞从四川简阳一家麻辣烫小店起家，历经十几年的不断发展，逐步开拓全国市场，形成了独具特色的蜀味火锅品牌。现在已经成为一家有106家直营店，并且将业务拓展到国外的大型火锅连锁品牌，截止2014年海底捞的年营业额多达3个多个亿。

二、海底捞客户关系管理

海底捞的客户关系管理目标与其他行业的客户关系管理目标基本一致，也是通过制定计划，建立高效的组织机构，运用现代化的客户关系管理系统，优化服务业务流程，从而发现更多的潜在顾客，吸引顾客，维系与顾客的关系进而提升顾客的价值。

(一)顾客群体认知与维系

1.顾客群体的认知

海底捞的顾客群体主要是中上收入阶层以及年轻的情侣，因为海底捞相比其他大型火锅店来说相对档次较低，平民百姓和农民工群体也可以接受。有数据证明在海底捞消费的顾客中每两百人就有百分之七十多的顾客是回头客，顾客的认知度特别高。……