■ 余 江周来新胡 琳杨 靓朱 丹张 玲王 婷

基于ECRS法的大型医院门诊服务流程优化

■ 余 江①周来新①胡 琳①杨 靓①朱 丹①张 玲①王 婷①

ECRS法 流程优化 门诊服务 满意度

目的：探讨应用ECRS法在门诊管理中实现对门诊服务流程优化。方法：应用ECRS法的理论和方法，以患者需求为导向对目标医院开展门诊服务流程优化，对优化前后的各项门诊医疗服务数质量指标比较分析。结果：门诊服务流程优化后，门诊服务数质量皆显著提升，接诊人次、门诊收入占比、预约挂号率、门诊满意率等指标均明显上升，投诉次数、窗口排队时间显著降低。结论：ECRS法可有效优化门诊服务流程，提高效率，改善就医体验，提高满意度。

Author's address：Xinqiao Hospital Affiliated to the 3rd Military Medical University, Xinqiao Zheng Road, Shapingba District, Chongqing, 400037, PRC

门诊流程是医院的核心流程，其优化程度直接决定门诊效率的高低，直接影响医院的服务质量，同时也是影响患者就医体验和满意度的关键因素之一。如何快速响应需求，建立患者需求为导向的业务流程，已经成为门诊管理创新中的一个关键性课题[1]。笔者所在医院作为重庆市门诊量达200万的大型综合性三甲医院，应用5W1H技术对该院门诊服务流程存在的问题进行分析，采用ERCS法，同时结合标杆瞄准法和信息化手段，全面持续优化门诊服务流程。

1 ECRS理论

ECRS法是流程重组的经典方法与工具，包括取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rearrange）、简化（simplify）。运用ECRS四原则，可以消除浪费环节，精简冗繁环节，重排不合理环节，弥补缺失环节，最终达到高效流程。与其他流程再造或重组方法相比，ECRS法更注重客户价值利益，对医院以患者为中心的服务宗旨来说，能从患者角度找出更好的效能、更佳的作业方法和作业流程，实现门诊服务流程高效管理[2-4]。……