■ 陈华蓉黄小琼姜红晓王爱孙陈 怡

运用品管圈促进医院规范服务语言落实

■ 陈华蓉①黄小琼①姜红晓①王爱孙①陈 怡①

品管圈 医院服务 规范服务语言 院内培训

目的：通过品管圈活动，保证规范服务语言落实，提高患者满意度。方法：随机抽查全院20%员工在品管圈活动前后对规范服务语言的落实情况；邀请社会监督员（第三方）协助圈员进行原因分析、对策拟定及实施、效果确认，确保数据客观、真实。结果：在温州市“万名群众评医院”的第三方满意度测评中，医院由原来的第3名（88.1分）提高到第1名（88.6分）；医院服务态度投诉率由23.5%下降到20%；规范服务语言的客观调查落实率由34.45%提高到60.43%，主观调查落实率由63.16%提高到77.3%。结论：将品管圈活动融入医院规范服务语言落实中，有效提高了患者满意度，降低了投诉率，促进了医患关系和谐，提升了医院美誉度。

Author's address：Affiliated Eye Optical Hospital, Wenzhou Medical University, No.270, Xueyuan West Road, Wenzhou, 325003, Zhejiang Province, PRC

语言是情感交流的工具，是相互理解、沟通心灵的纽带。通过语言

1 品管圈活动

1.1 成立品管圈

成立品管圈小组，取名为“同心同言圈”，意为通过我们的齐心协力，为患者营造良好的诊疗环境。品管圈成员包括辅导员、圈长、圈员、社会监督员（第三方）共12人，均来自不同职能部门。各级人员分工明确，确保责任到人。

1.2 主题选定

本次活动由院领导直接命题为“提高医院规范服务语言落实率”。选该主题的理由：（1）服务态度作为三级甲等医院评审、万名群众评医院、文明单位评审的评价指标，尤为重要；（2）提高规范服务语言落实率，可以提高患者满意度，从而提升医院美誉度，吸引患者来院就医；……