郑晓真

(福建商业高等专科学校工商管理系，福建 福州 350012)



零售业超市卖场服务管理探析——以福州永辉超市为例

郑晓真

(福建商业高等专科学校工商管理系，福建 福州 350012)

[摘要]在国内零售业经济增长缓慢、顾客对消费服务要求提升的背景下，零售业超市卖场须加强服务管理、提高服务品质以增强市场竞争力。以问卷调查的形式调研发现，顾客对福州永辉超市售中服务投诉量大、满意度低，超市卖场应强化工作人员服务意识，培养其换位思考习惯。售前服务方面，超市卖场应提升交通便捷度，增设购物大巴线路与有偿泊车服务。售后服务方面，超市卖场应完善顾客休息区设备，简化退换货流程，还可邀请顾客参与超市服务创新小组研发工作。

[关键词]超市卖场服务；服务品质；消费感知

随着国内经济增速放缓，市场运作逐步走向正轨，服务经济成为全国经济增长的推动力，服务品质成为各商家相互竞争的实力展现。高品质服务可提高顾客的购物满意度，易培养顾客忠诚度从而保证零售业超市卖场顺利运营。马斯洛理论认为消费者的需求已从满足温饱的需要购物升级为满足情感需要的娱乐购物与休闲购物，具备高品质服务的企业更能吸引消费者亲睐。

一、零售超市行业现状

我国零售超市业市场存在多足鼎立的局面，国外连锁超市比如法国家乐福、美国沃尔玛、德国麦德龙均已进驻国内市场。作为国内大型连锁超市之一，永辉民营超市在竞争激烈的局面下依然立足于国内零售业市场，占据一定市场份额，并不断发展壮大，可见永辉超市不仅拥有科学的管理经验，而且形成了稳定有效的服务管理模式。……