李　强，李　晶

(宁波大学 体育学院，浙江 宁波 315211)

宁波市健身俱乐部服务质量问题实证研究

李强，李晶

(宁波大学 体育学院，浙江 宁波 315211)

摘要：研究基于Parasuraman、Zeithaml及Berry (1985)简称(PZB)提出的服务质量概念模型及服务质量五个维度，采用问卷调查法和数理分析法，研究宁波市健身俱乐部的服务质量，并了解其服务质量差距及相关影响因素，以便有效改善健身俱乐部的服务质量。结果显示：第一，服务质量差距最大的为差距一和差距四。第二，服务质量五个维度的排序为可靠性、回应性、保障性、移情性、有形性。结论：提高俱乐部的服务质量需要加大市场投入和管理沟通的成本。

关键词：服务差距模型；服务质量；影响因素

收稿日期：2014-11-04

作者简介：李强(1989-)，男，天津人，硕士研究生，研究方向：体育管理.

文章编号：1004-3624(2015)01-0038-04

中图分类号:G80-05

文献标识码：献标识码：A

Abstract:This study is based on the conceptual model of service quality and five dimensions of service quality,put forward by Parasuraman,Zeithaml,Berry(PZB in brief),using the method of questionnaire survey and data analysis,to study the service quality of Ningbo fitness clubs,and understand the service quality gap and related influencing factors, so that to effectively improve the service quality of the fitness clubs.The results show that:first,the largest gaps of service quality are the first gap and the fourth gap. Second, the proper sequence of the five dimensions of service quality is reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility. In conclusion, to improve the service quality of clubs needs to increasemarket investment and manage communication cost.

基金项目：温州市哲学社会科学规划课题(13WSK133)

Study on Service Quality of Fitness Clubs in Ningbo

LI Qiang,LI Jing

(PE College, Ningbo University, Ningbo 315211, China)

Key words:service gap model;service quality;influencing factors

0前言

根据《国民经济分类》划分的三大类产业，健身俱乐部行业被明确划为第三产业即服务业中[1]。随着社会的进步与科技的不断发展，以及健身人群增加和健身需求的多样化，俱乐部的发展除了追求硬件设备上的提升，尤其在技术、人才、科学管理等方面也更加重视。越来越多的健身品牌在开拓连锁、加盟、建立综合健身场馆的同时，随之而来的是竞争的加剧，所以，如何运用科学有效的管理手段为企业创造价值成为管理者的共识[2]。

从理论研究的视角来看，国内有关俱乐部服务运营管理的研……