吴文

【摘 要】目前，随着移动通信市场进入饱和期，用户增长速度较上个十年将会陡然下降，市场发展也趋于平稳。三大移动通信运营商也将面临着严峻的挑战与激烈的竞争，客户忠诚度的培养是未来发展的关键。本文主要将校园网客户为研究对象，通过分析产品质量、服务水平、资费、转换成本等影响客户忠诚度的因素着手，提出具体建议，以期能为移动通信行业的发展提供借鉴。

【关键词】移动通信服务业；客户忠诚度；产品；服务；资费；转换成本

一、前言

随着移动通信行业市场竞争的加剧，新增市场已经不是移动通信运营商的营销重点，客户保有是市场工作的关键。存费送费，存费送机，固话、宽带及手机捆绑等一系列约定及捆绑消费措施层出不穷，营销活动推出的最终目的是提高客户的忠诚度，以期让客户在较长的时间内对企业的产品及服务保持悬着偏好与重复性购买。

二、校园网客户忠诚度的影响因素分析

1.产品质量

运营商提供的通信服务产品性能被称为产品质量，合格的产品必须为客户提供基本通信服务，满足客户的正常使用。移动通信服务产品主要包括话音及数据业务，其中数据业务中主要包含短彩信、流量业务、应用及信息服务。要确保产品的质量，从上述产品看一方面需要确保网络的质量才能有效保证网络覆盖、通话质量及上网的流畅、高速；另一方面需要开发应用产品的适用性，可用性及满足信息服务提供才能有效推进应用及信息服务产品的使用。……