温日琴

摘要：对医院图书馆开展知识服务绩效评估工作的必要性和可行性、现状和存在问题，以及未来发展趋势进行探讨。从医院图书馆医务工作者、图书馆内部监督机构以及来自第三方评估3个方面提出医院图书馆知识服务绩效评估的设计依据，构建医院图书馆知识服务绩效评估体系。并以深圳市第二人民医院图书馆为例，对构建的评估体系进行应用分析。

关键词：医院图书馆；知识服务；绩效评估；三重性

doi：10.3969/J.issn.2095-5707.2015.06.011

进入21世纪，伴随着知识经济时代的发展，医院图书馆不断注入新活力的同时，也面临着新的挑战。传统的信息服务已不能满足医务工作者个性化的信息需求，医院图书馆有必要开展知识服务，把解决用户的问题和需求纳入服务的全过程中去。

国内图书馆行业对知识服务的研究开始于2000年，历经十几年的发展，有了越来越多的研究文献数量、越来越多元化发展的研究主体及逐渐加深的研究层次，虽然对知识服务绩效评估体系的研究日益增多，但总体上处于初组阶段。本文构建了医院图书馆知识服务绩效评估体系，以期从理论上提供知识服务绩效评估的依据，从实践中优化医院图书馆的工作流程。并通过分析实际案例，研究医院图书馆日常工作中引入激励机制的迫切性，以促进工作绩效的进一步提升，达到给医务工作者提供更好的知识服务的目的，最大限度地满足医务工作者的信息需求。

1医院图书馆开展知识服务绩效评估工作的必要性和可行性

1.1必要性分析

医院图书馆不仅担负着医院信息化的任务，同时还是提供社会化信息知识的平台。广大医务工作者临床业务繁忙，面对扑面而来的繁杂的信息知识缺乏处理时间。所以医院图书馆工作人员应在海量的信息中挑选出对临床和科研有用的信息资源，对信息内容进行再加工，提供给医务工作者，这样可以使他们可以把信息知识应用到临床实践中，而不是简单地提供文献信息以供阅读。另外，医院图书馆为了提高医院的软实力和创新力，为医务工作者医疗、科研等提供决策，也有必要开展知识服务。为了使知识服务工作开展得有实际效果，对知识服务绩效评估工作必须同步大力开展。

1.2可行性分析

现代信息技术在不断发展，图书馆也随之产生了创新性服务理念。在图书馆提供的服务中，知识服务成为必然的发展趋势。在图书馆的数字化进程中，依托的计算机和网络技术发展迅速，医院图书馆已广泛应用文献检索数据库等资源。在长期积累中，馆藏资源包括纸质文献资源和电子资源等越来越丰富，数据资源的愈加完备表示图书馆的馆藏资源能提供高质量、高权威性的知识，通过数据挖掘技术可以发现更为深层次的知识，保障知识服务的顺利开展。医院图书馆可以针对医务工作者的需求提供知识服务，从各种显性和隐性信息中提炼知识，解决医务工作者遇到的各类问题。所以，在开展知识服务的过程中进行知识服务绩效评估是可行的。

2医院图书馆知识服务绩效评估现状及存在问题

2.1医院图书馆知识服务绩效评估现状

经过专家学者们的不懈研究，医院图书馆在知识服务实践及其绩效评估工作中取得了一定的成绩。首先，随着学科领域的拓宽，知识服务正在转向专业化、全程化及个性化，服务模式及绩效评估策略的转变，有助于医务工作者对网络资源的利用。其次，医院图书馆已经逐步完善了数据库建设，数字化进程也初见成效，并将医院特色融入到数据库建设中，为提供知识服务打下坚实基础。

2.2医院图书馆知识服务及绩效评估存在的问题

医院图书馆在提供知识服务时，还存在以下问题：首先，观念陈旧。作为用户驱动的服务，知识服务应该是主动型服务，但是医院图书馆目前处在传统服务逐渐向信息服务的过渡期，管理手段相对落后，限制了个性化服务的提供。其次，知识资源相对落后。人类快速增加的知识以及医院图书馆有限的知识资源俨然一对矛盾体，近年来虽然已经有了颇具规模的数字资源建设，但是资金、人才等因素也在限制着知识资源的建设；在医院图书馆中，图书馆员素质与知识服务的要求不相匹配，实现知识服务的关键是具有专业知识服务意识、从多种角度对用户需求进行了解、知识创新能力较强的图书馆员。

在图书馆知识服务绩效评价中，目前存在的问题主要是评价指标不合理、评价规范不统一、标准不严格、指标因子分配不合理等。为了保证评价结果的全面性、客观性和科学性，图书馆要加强对知识服务绩效评估信息的收集、鉴别和加工。同时在知识服务绩效评估体系中，还要把一些可以变化的指标添加进去，使构建出的知识服务绩效评估指标体系不仅得到公认，还要操作简便。

3医院图书馆知识服务绩效评估

3.1知识服务绩效评估设计依据

在医院图书馆中，构建知识服务绩效评估体系要遵循以下原则：（1）具体性原则。要有明确具体的评估指标，而且选定的每一个指标都要清晰地描述其目的和准则。（2）可衡量原则。在对知识服务进行评估时，必须采用定量手段进行科学、严谨地评估，把需要评价的内容量化为具体数字，从客观上评估知识服务是否能满足目标要求。（3）可实现原则。在构建知识服务评估体系时，要把被评估者的意见纳入到构建过程中，避免评估目标过高或过低，提高目标实现度，协调发展个人和组织的目标。（4）相关性原则。在医院图书馆中，各项工作之间都存在着一定的联系，在设定绩效评估指标时要把这种服务过程中的联系体现出来。（5）时限性原则，根据医务工作的特点，在设计评估指标体系时，要把每一个环节都明确地规定完成时间，促进评估工作的顺利开展。

在对医院图书馆知识服务绩效评估中，可以采用平衡计分卡的理论。首先，传统的绩效评估办法无法做出全面的判断，平衡计分卡重视整体评估组织内部的价值链，而且其成长维度与医院图书馆学习型组织的目标相吻合，所以该理论适用于医院图书馆的绩效评估。其次，平衡计分卡是一种综合定量分析与定性分析的绩效评估方法，具有良好的应用前景和实用价值。最后，作为过程管理工具的一种，平衡计分卡具有动态性，解决了传统绩效评估体系中孤立静止的问题，可以根据图书馆的工作进度和战略变化，从医院图书馆绩效评估的实际需求出发，对指标和权重等进行相应调整。

3.2知识服务绩效评估的“三重性”

在对医院图书馆的知识服务进行绩效评估时，最主要的目标是在原有传统的服务模式改变的前提下，采用合理的绩效手段，科学地构建知识服务模式。自我评估是医院图书馆知识服务绩效评估的“第一重”，也即是医院图书馆内部对知识服务的提供进行评估，从服务的实际提供过程中自我验证，评估服务模式的理论和影响，基于现实情况，根据现实存在的问题的考核重点调整服务模式，完善知识服务绩效评估体系。医院图书馆内部的监督机构是知识服务绩效评估的“第二重”，在对知识服务进行评估反馈时要综合考虑医院图书馆建设和绩效考核体系，从医务工作者的角度出发，加强知识服务要求；第三方的监管是知识服务绩效评估的“第三重”，即在评估医院图书馆知识服务时，要以医院改革发展为目的，最大限度地解决医务工作者的需求，在临床一线逐步渗入知识服务，要采取多种方式由第三方对知识服务模式做出监管、考核和评估等。

3.3知识服务绩效评估体系构建

基于以上分析，笔者在平衡计分卡理论的基础上，运用多种统计分析方法，构建适用于医院图书馆知识服务的绩效评估体系，见图1。

如图1所示，在设计评估指标体系时，通过平衡计分卡的方法确定评估维度之后，要搜集相应的文献资料构建评估体系，在资料收集阶段使用的统计方法为文献综述法；资料收集完成之后，要建立由图书馆员和专家学者组成的专家小组，由专家小组成员对各指标打分分配权重，解决综合定性和定量的问题，获得指标权重之后还要对指标权重进行统计分析最终确定，赋予评估体系中各指标相应的权重值，另外根据指标的定性和定量的不同，分别采取不同的方式确定权重值，包括用户满意度调查和原始评估数据的采集等；最后在评估医院图书馆的知识服务时，要采取模糊综合评价法，不仅要统计定性指标，还要对定量指标进行统计分析，最终对评价对象进行评定。

由上述流程可知，本文构建的绩效评估体系共包含4个层级：医院图书馆知识服务绩效为该体系的目标层；采用平衡计分卡理论，充分综合图书馆实况做出调整的评估维度组成了该体系的维度层；分解指标层维度，形成相互独立的更具体的子维度为该体系的子维度层；用具体数字表述的可测量的指标值组成了该体系的指标层。

在评估体系的构建中，要注意以下问题：由平衡计分卡理论构建出的维度之间存在联系的同时，还存在着图书馆知识服务的目标；医院图书馆是为医务工作者提供服务的，是非营利的，平衡计分卡中的财务维度不太恰当，本文用投入/产出维度作为替换；要增强用户维度的重要性。本文使用平衡计分卡理论的四维度是：投入/产出维度、内部业务流程维度、用户维度和学习维度。

3.4实例分析

运用本文设计的知识服务绩效评估体系，选取深圳市第二人民医院图书馆进行实例验证，验证流程见图2。

首先，由专家小组成员采用专家打分法确定各指标权重；其次，应用层次分析法计算各级指标的权重并进行一致性检验；再次，随机发放问卷给已确定的调查用户，完成研究数据的收集；第四，通过多样化方式对医院图书馆的业务工作进行调查，评估定量指标；第五，通过模糊综合评价量化定性概念，进行总体评估。

由评估结果可知，根据绩效评估4个层次中第二和第三层中的维度层及子维度层理论可知，所有维度中投入/产出维度是综合评估中唯一为优的，这反映了在医院图书馆中，资源的投入和获得的服务效果均令人比较满意，但是图书馆的资源利用效率稍显不足，在服务深度和范围上也还有进步的空间。其余的3个维度总体评估结果均为良，其中内部业务流程维度中满意率较低的是科技前沿文献的整理和推送以及针对用户个性化的知识挖掘等；用户维度方面得分不高的项目为个性化的参考咨询服务；学习维度中要重视图书馆员的培养，提升图书馆的发展潜力，更好地为医务工作者提供服务。

4知识服务绩效评估问题及策略研究

4.1存在问题

首先，业内人士对医院图书馆知识服务及其绩效评估工作的重要性认识不足，虽然医院图书馆知识服务工作逐渐被重视，但是如何开展以及如何对知识服务进行绩效评估并没有明确的文献参考，对医院图书馆知识服务评估体系的重要性还缺乏认识。其次，对知识服务的认识还具有一定的片面性，过多的关注人力、知识等要素的建设，没有针对性地对医院图书馆知识服务的发展提供策略。最后，在医院图书馆知识服务的发展过程中，并没有形成相应科学合理的评估体系，多就评估的某一个或几个方面着重强调，缺乏整体、系统的评估，对实践的指导作用不强。

4.2对策建议

为了有利于医院图书馆知识服务的提供，可以从以下2个方面进行改善。（1）加强对知识服务资源的评估，把知识服务资源作为评估对象，制定相应的资源共享共建机制，根据医院特色，建设医院图书馆独有的特色知识资源，力争做到提供的知识服务具备本馆特色。（2）采取多种方式建设医院图书馆的各项资源，在医院图书馆知识服务中，充分调动图书馆员的积极性，把人力、服务方式以及服务成果等作用最大化地发挥出来，相应地构建知识服务人员、知识服务方式及知识服务结果的评估体系。

5小结

通过建立医院图书馆知识服务绩效评估体系，把激励机制引入到医院图书馆的实际工作中。本文所研究的平衡计分卡法是业界比较认可的绩效管理方法，该方法最大的优势就是能够理清图书馆中总体目标与馆员个人目标之间的逻辑关联。图书馆馆员在知识服务中占有决定性地位，其重要性不容忽视，应最大限度地调动馆员的工作积极性，从而进一步提高医院图书馆的知识服务水平，更好地为用户服务。