任静

[摘 要]把现场用户作为服务环境的一部分是研究图书馆感知服务质量一种新的视角，这种服务环境中的用户不当行为会严重影响其他用户的服务感受。基于新视角理念，归纳出其他用户图书馆感知服务质量在用户不当行为事件中变化的三个阶段：补救过程、处理结果以及最终总结。分析了三个阶段中现场其他用户感知服务质量的不同变化，并提出图书馆应该从前期预防和过程控制两个角度来制定管理措施，降低不当行为事件带来的影响。

[关键词]不当行为；感知服务质量；补救反应

[中图分类号]G252.0 [文献标识码] A[文章编号]1005-6041（2015）06-0005-04

1 引 言

“读者第一，用户至上”一直是图书馆的服务理念，特别是感知服务质量理论引入图书馆后，更是把用户的服务体验作为图书馆服务绩效评估的重要指标。但长期以来，图书馆对感知服务质量的研究大多从服务提供者的角度去考虑用户感受，并且研究多集中于图书馆和用户所构成的二维空间，而忽略了用户不仅处于图书馆提供的服务环境，还处于同属用户所构成的消费者群体环境。特别是一些用户不当的行为，破坏了图书馆服务环境，更扰乱了现场其他用户正常的服务体验。

2 图书馆用户不当行为及影响

2.1 图书馆用户不当行为

用户不当行为，是指用户或顾客不遵守消费情境中大部分消费者可接受的行为规范，破坏正常的消费秩序，且会直接影响企业员工的工作状态以及现场其他用户或顾客的情感反应和消费体验的行为[1]。……