摘要：针对当前我国旅游市场竞争日趋激烈、旅游服务质量亟待提高的现实，以旅游企业核心竞争力的角度进行分析，指出我国旅游企业低端竞争、服务难以提升的主要原因是旅游企业的管理理念陈旧，管理方式落后，企业人力资本质量较低，而背后反映的问题本质是旅游企业未能全面认识到人力资本质量的重要作用，缺乏提升人力资本质量的途径与方法。

关键词：新常态 旅游企业 人力资本质量 提升

习近平总书记提出的“新常态”重大战略判断，深刻揭示了中国经济发展阶段的新变化，充分展现了中共中央高瞻远瞩的战略眼光和处变不惊的决策定力。在“新常态”下，资本、土地等要素供给将会下降，对资源环境使用的约束力进一步加强，这使得生产要素投入和能耗污染较少的服务业脱颖而出，给旅游产业的发展提供了重要且关键的发展契机。“新常态”下，过去的模仿型、排浪式消费阶段将不复存在，而个性化、多样性消费将渐渐成为主流，这又对旅游行业的服务质量提出了更高的要求。“新常态”下，随着要素规模驱动力的减弱，经济增长将更多依靠人力资本质量和技术进步，旅游市场竞争逐步转向质量型、差异化为主的竞争，这给旅游产业的发展甚至部分企业的生存提出了重大的挑战。只有建立在旅游从业人员素质不断提高基础上的发展，才是旅游行业可持续的发展。如何提升人力资本质量和价值，是旅游企业在新常态下必须要解决的重大课题，是旅游企业经济增长和效益提高的根本出路。

一、全面提高旅游企业服务质量的必然要求

旅游业是一个综合性的绿色产业，进入21世纪以来，我国旅游业得到了快速发展。2014年旅游产业对GDP增长率贡献超过10%，间接带动增加值超过15000亿元，其中交通运输、住宿、旅游购物、餐饮等四个行业对旅游业增加值贡献近90%，进入了我国旅游业发展的黄金机遇期。可是，机遇往往是与风险相伴随的，近年来的如“丽江导游辱骂游客事件”、“青岛大虾事件”等旅游投诉以及由旅游引发的纠纷不断涌现，表明国民对旅游行业的规范化、人性化的要求越来越高，对旅游相关行业服务质量的期待也越来越高。国内旅游企业已经到了必须要进行深化经济结构改革的关键时期。早期的那种依靠物质资本的投入、资金的注入，依靠旅游环境资源的驱动力正在逐渐减弱。旅游企业的发展需要更多的依靠提高服务质量、提升管理能力以及提高劳动生产率，而这一切又都需要依靠激活人力资本和充分发挥人力资本的重要作用。

我国旅游行业的许多相关从业人员在基本素质与专业技能上的提升还没有赶上旅游的事业蓬勃发展的需要，没有达到顾客对优质服务的要求是不争的事实。一些旅行社的导游是临时聘用的，缺乏规范的、严格的管理，宰客、欺客现象时有发生。一些住宿、餐饮等服务店铺的员工缺乏必要的学习和培训，专业技能和职业素养不符合规范化服务标准的要求。这些“粗放型”的服务方式不仅影响到了游客享受旅游项目带来的愉悦心情，还影响到了行业形象和城市形象，影响到了旅游行业的长远发展。然而，旅游企业人力资本质量的提升就可以有效的提高旅游企业的服务质量，提高游客的满意度。人力资本是蕴含于人身上的各种生产知识、劳动与管理技能和健康素质的存量总和。人力资本是一个品质概念，它是劳动者自身品质资本。对人力资本的提升一方面体现在要更加注重专业、职业教育投入和提升人力资本素质，这不仅是在招聘与选拔阶段要选择高学历、专业技能较强的称职职工，而且，还要在上岗以后更加注意岗位的培训与练兵，定期选派优秀职工进一步的深造与学习，并立足现有人力资源状况，结合企业发展战略规划，有目的和计划的制定企业员工的培养计划。完善相关的职工福利和医疗保险制度等。进而从根本上提高旅游企业的服务质量，满足顾客的需求。

二、有利于旅游企业摆脱低端化的竞争局面

旅游企业人力资本质量的提升最直接的变化，就是加强了员工素质与技能的培训，提高了企业的服务质量。这不仅有利于提高企业员工的工作积极性，更有利于摆脱低端化竞争的局面。目前的一些旅游企业为了招揽生意，不惜采用各种各样的降价促销手段，包括饱受诟病的低价购物团等。这不仅涉嫌违法违规，可能会面临管理部门的惩罚，而且，还会因为这种低端化的恶性竞争而给整个旅游行业的发展带来极大的威胁。以低价购物团为例，不少旅游企业使用这样的方式来吸引客源，从而达到自己谋财的目的。可是，这样的不正当的竞争手法必然是以牺牲游客的游玩利益为代价的，它不仅会影响到游客的心情，而且还极有可能因此引发更大的矛盾与冲突，旅游企业的利润也无法保证。

人力资本的提升可以使旅游企业的物力、财力、人力资源得到合理规划和有效的配置，使劳动人事的各个方面处在一个精心设计系统中。人力资本的提升还要求管理者必须更新管理思维，提高管理者的管理能力，包括采用人本管理理念来设置绩效管理和激励制度，关心员工的个人职业生涯规划，完善劳动用工合同等措施，提高员工的归属感和认同感等。这样，企业的竞争就更好地体现在了企业内部的不断完善的规章制度、激励措施等方面。旅游企业的管理将会更加规范化、合理化，也将更好地激发员工的工作积极性。各个旅游企业之间的竞争将会逐渐转向提供多样化、个性化、差异化、质量型的服务方面。这不仅给游客带来了更加丰富多彩的游乐体验和细致入微的服务，也给企业带来了丰厚的利润和更广阔的发展前景。

三、有利于提升企业核心竞争力

企业核心竞争力是企业核心能力、核心专长、核心特长等三个方面的密切结合，它能使企业不断发展、壮大、创新与创效。从目标来看，旅游企业的核心竞争力是以顾客需求为中心，通过特殊产品和特殊服务为顾客带来独特体验与利益的导向能力。人力资本质量和价值的提升，可以使员工参与到管理活动中来，提高他们的创新意识和创新能力，进而提升企业提供独特游乐产品和体验的能力，为顾客提供更加贴心舒适的服务。未来企业的发展不仅要靠资金和技术，更要依靠人的智能和人才的智能发挥作用，以后旅游企业给顾客提供的服务也一定是“智能集成”的服务。人力资本的知识构成、经营管理理念等与资金、资源一样，是旅游企业核心竞争力的重要组成部分。提高旅游企业的人力资本质量，将逐步改善企业的经营结构和管理模式，提升企业的核心竞争力。国内的旅游企业在“新常态”下，必须要更新观念，要清醒地认识到当初利用我国初级市场的空档和消费者饥渴消费的历史已经一去不复返了。必须把企业发展的重心转移到提高核心竞争力上来，摆脱一波又一波的“价格战”困扰，以避免“玉石俱焚”的危机。旅游企业只有培养和构建起真正属于自己的核心竞争力，才能在市场上占据主动地位而从容不迫。

旅游企业能否认识到“新常态”下行业危机与机遇，转变管理理念，提高服务能力与质量，深入打造自身核心竞争力，已经成为该企业长远发展的决定性因素。只有在企业内部重视培育核心竞争力，尽可能地集中企业资源，通过科学的薪酬管理、激励制度和职业生涯规划等不断促进企业人力资本升值，把企业的长远利益与员工的个人利益紧密结合起来，才能真正提升管理绩效，获得最大的收益。

参考文献

[1]新常态下这一年——2014年经济形势述评.人民网，2014-12

[2]石培华.我国旅游产业对GDP综合贡献超过10%.中国网，2019-07-09

[3]刘智.人力资源管理[M].吉林大学出版社，2015，9：3