邢兰访，吴艳杰，朱爱华，佟贵权，赵玉，卢军利

（河北省唐山市人民医院急诊科，河北唐山063000）

规范性应用急救电话临床效果观察

邢兰访，吴艳杰，朱爱华，佟贵权，赵玉，卢军利

（河北省唐山市人民医院急诊科，河北唐山063000）

急救医疗服务；规范；治疗结果

急救电话是维系患者和急救医疗机构的重要通路，甚至是惟一通路。规范性应用急救电话，是保障患者生命安全、减少医患矛盾、避免浪费急救资源的重要手段。2010年，我院对调度员进行了急救电话规范性应用培训，取得了显著临床效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集河北省唐山市人民医院院前急救资料。规范前（2006年1月—2007年12月）2 580例，其中男性1 502例，女性1 078例，年龄2 d～94岁，平均（58.1±11.3）岁。规范后（2011年1月—2012年12月）4 002例，其中男性2 402例，女性1 600例，年龄12 d～102岁，平均（60.3± 15.2）岁。规范前、后前3位疾病均为各种外伤、神经系统疾病、循环系统疾病。

1.2 研究方法 2010年我院对院前急救人员进行了急救知识及急救技能培训，重点对调度员进行了急救电话规范性应用培训，包括铃响3 s内接听电话、使用规范性语言、出车后立即联系患方、了解患者病情、指导现场自救（需心肺复苏者执行2010版心肺复苏术新标准）、途中履行告知义务、需急救者在抢救同时通知院内相关科室做好抢救准备、报告上级领导等。

1.3 观察指标 本研究对规范性应用急救电话培训前后各2年的院前急救资料进行统计，比较患者满意率、心肺复苏成功率（除外各种慢性疾病、各种中毒、外伤及原因明确的不具抢救价值的死亡）、空车率等。其中，患者满意率采取电话回访或短信回访，培训前出诊的2 580例，得到有效反馈信息2 056例，满意1 696例；培训后出诊的4 002例，得到有效反馈信息3 650例，满意3 292例。

1.4 统计学方法 应用SPSS13.0软件进行数据处理，计数资料以百分率表示，培训前后比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

规范性应用急救电话后的患者满意率、心肺复苏成功率明显高于规范前，空车率明显低于规范前，差异有统计学意义（P＜0.05或＜0.01），见表1。

表1 规范性应用急救电话前后情况比较（%，例数）

3 讨 论

现代网络通讯的发展使院前急救系统更加高效、精准、快速。但目前我国真正实现网络定位的急救医疗单位还很少，电话仍是联系患者和急救医疗机构的重要途径。规范性应用急救电话是保障顺利完成院前急救任务的重要手段。

我市的急救中心属“指挥型”，急救分站接到指挥中心或患者的电话或信息时，急救任务开始，迅速出车，并立即电话回访：①确定患者信息准确。使用规范性语言，采用直接提问或问话形式，如“是您要救护车了吗？”“是一位伤者吗？”等等，避免对方表述不清，耽误时间。②准确定位。如地理环境复杂，要让对方派人到主要路口或有醒目标志的位置等候，确保救护人员快速到达，避免耽误时间。③了解病情。如病情稳定，告之保持镇静，不要惊慌，急救人员会以最快速度到达现场，并告知注意事项，做好准备；如需急救，立即电话指导急救与自救。需心肺复苏者执行2010版心肺复苏术新标准，指导患者进行心脏按压及人工呼吸，为抢救争取时间。④途中履行告知义务。因路远或堵车等原因不能很快到达时，要及时告知，进行心理疏导，消除其焦虑情绪，必要时可请求120另行派车，或就近医治，以免延误病情。⑤通知做好抢救准备。到达现场后根据病情，联系院内相关人员或科室，做好抢救等一切准备。遇群体事件或其他特殊事件，上报院领导等。⑥患者回院抢救工作结束后，报告指挥中心。本次急救任务结束，做好下次出诊准备［1－2］。

规范性应用急救电话，专业电话现场指导，提高了心肺复苏抢救成功率。朱爱华等［3］报道电话指导现场心肺复苏成功率25.5%，明显高于未接受指导的6.6%。本研究规范性应用急救电话后心肺复苏成功率35.2%，较未培训前23.2%明显提高。及时电话回访，稳定了患者家属情绪，使患家真切感到120医生对他们的重视与关心，增加了医患双方的主动性，缩短了医患之间的距离，有利于医患之间的和谐，减少了医患之间的矛盾，提高了患者满意率［4］。及时电话回访还避免了患者重复拨打120，等不及离开等，且一旦离开或不需救护车时，我们可立即得到信息，及时返回，避免浪费救护资源［5－6］。培训后2年空车率4.2%，明显低于培训前的5.4%。

总之，“及时回访，专业指导，真诚沟通，热情服务，一切为了患者”是规范性应用急救电话的宗旨，是急救医疗人员专业素质及修养的真实体现。规范性应用急救电话，极大地提高了院前急救成功率，减少了医患矛盾，避免了急救资源浪费。

［1］ 冯守映，骆贵强，凌晨.院前急救医疗纠纷的防范与对策［J］.中国现代医生，2012，50（6）：123－124，126.

［2］ 乔金瑞，盛秀琴.做好院前急救工作的体会［J］.内蒙古中医药，2012，31（6）：153－154.

［3］ 朱爱华，董艳.电话指导现场心肺复苏临床效果观察［J］.华西医学，2012，27（8）：1228－1229.

［4］ 王爱新，孙晓颖，杨香芝.责任护士对出院患者电话回访的做法与体会［J］.河北医科大学学报，2013，34（9）：1094－1095.

［5］ 徐科，张晓凡.院前急救的医患沟通技巧［J］.中国社区医师：医学专业，2011，13（25）：339－340.

［6］ 张贺真，王爱丽，梁莉.院前救护车空车原因分析及护理对策［J］.齐齐哈尔医学院学报，2011，32（7）：1140－1142.

（本文编辑：赵丽洁）

R459.7

B

1007-3205（2015）01-0094-02

2013－11－05；

2013－12－30

邢兰访（1969－），女，河北深州人，河北省唐山市人民医院副主任医师，医学学士，从事院前急救医疗研究。

10.3969／j.issn.1007-3205.2015.01.036