乐飞霞

（湖北省荆州市妇幼保健院，湖北 荆州 434020）

“双满意调查法”在维系妇产科医患关系中的应用实践

乐飞霞

（湖北省荆州市妇幼保健院，湖北 荆州 434020）

目的探讨“双满意调查法”在维系妇产科良好医患关系中的应用。方法采用自行设计的“双满意调查表”，对妇产科住院患者及家属进行满意度调查，并就调查中暴露的问题进行分析，提出改进措施。以同期在妇产科住院部工作的65名医护人员为研究对象，比较改进前后医护人员满意度。结果观察组患者对医护人员服务态度、沟通技巧、病房环境、诊疗水平、护理技术等方面评分、患者总满意（95.01%）明显高于对照组（P＜0.05）；改进后医护人员满意度（95.38%）明显高于改进前，医患纠纷（1.24%）明显低于改进前（P＜0.05）。结论“双满意调查法”可加强妇产科医患沟通，提高医患配合度，提升医疗服务质量，值得在医院管理中应用。

“双满意调查法”；妇产科；医患关系；医疗服务质量

妇产科是一个特殊的科室，既有妇科患者，又有产科患者，还涉及到新生儿护理，因此，妇产科医护人员工作任务重，潜在的医患纠纷发生率高[1]。为适应新时期医疗卫生事业发展的需要，响应“一切为了患者”的号召，本院自2011年在妇产科实施“双满意调查法”，取得了较好的效果，报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象：2011年3月至2013年2月，本院在妇产科住院部施行“双满意问卷调查法”。将2011年3月至2012年2月住院的患者及家属367例设为对照组，将2012年3月至2013年2月间住院的患者及家属421例设为观察组，分别对两组被调查对象进行“患者满意度”调查。选取同期在妇产科工作的65名医护人员调查“医护人员满意度。”

1.2 方法：提前设计好“妇产科患者满意度调查表”和“妇产科医护人员满意度调查表”，“妇产科患者满意度调查表”内容涉及医护人员服务态度、沟通能力、病房环境、诊疗水平、护理技术、健康教育，并请患者就满意度进行打分。表格由专人发放，负责收回，将表格分别发给患者及家属后，告知此次调查的目的，就表格涉及的内容对患者及家属的询问进行耐心解答，请被调查对象根据真实情况如实回答。将“妇产科医护人员满意度调查表”发放给工作人员，定期进行收回统计。

1.3 观察指标：观察两组患者对妇产科服务态度、沟通技巧、诊疗护理水平的满意程度，并对妇产科医患纠纷发生情况、医护人员工作积极性进行对比分析。

1.4 统计学方法：研究数据均采用SPSS16.0统计软件进行处理分析，服务态度等计量资料采用均数加减标准差（）表示，满意度以百分比（%）表示，检验标准：P＜0.05。

2 结 果

研究期间，共发放788份“妇产科患者满意度调查表”和130份“妇产科医护人员满意度调查表”，问卷填写后全部收回，回收率100%。

2.1 两组患者满意度调查：观察组患者对医护人员服务态度、沟通能力、病房环境、诊疗水平、护理技术等方面评分、患者总满意（95.01%）明显（P＜0.05），见表1。

2.2 实施改进措施前后妇产科医护人员满意度分析：实施医疗护理服务质量改进后，患者积极配合，妇产科医护人员个人荣誉感、职业成就感、工作积极性都相应提高，医患纠纷由10.33%降至1.24%，医护人员满意度由76.92%提升至95.38%，改进前后差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表1 观察组与对照组患者满意度调查比较（）

表1 观察组与对照组患者满意度调查比较（）

项目 观察组(n=421) 对照组(n=367) P值服务态度 95.3±11.58 83.4±11.52 ＜0.05沟通能力 92.7±12.02 68.7±13.74 ＜0.05病房环境 94.2±12.10 75.1±12.96 ＜0.05诊疗水平 96.8±11.13 77.0±10.63 ＜0.05护理技术 95.2±10.64 78.1±13.82 ＜0.05健康教育 96.4±8.37 75.4±7.56 ＜0.05患者总满意度 400(95.01) 308(83.92) ＜0.05

表2 妇产科医护人员满意度调查比较（）

表2 妇产科医护人员满意度调查比较（）

项目 改进后 改进前 P值患者积极配合 95.3±10.87 73.4±10.45 ＜0.05医患纠纷 1.24% 10.33% ＜0.05个人荣誉感 91.7±9.6 72.5±7.64 ＜0.05职业成就感 97.3±6.25 75.8±2.49 ＜0.05工作积极性 95.6±7.16 73.9±5.64 ＜0.05医护人员总满意度 95.38(62/65) 76.92(50/65) ＜0.05

3 讨 论

良好的医患关系是减少医疗事故、降低医患纠纷、保证医院各项治疗护理工作正常开展的基础，医院赖以生存和发展的必要条件[2]。吴英兰[3]研究指出，妇产科医师、护士的工作态度、沟通技巧和诊疗护理服务水平，决定了妇产科患者及家属的满意度高低；反过来，患者的积极配合、家属对妇产科医护人员的感谢也提高了妇产科医师护士的个人荣誉感和职业成就感。二者互为因果，双方共同满意，方能维系妇产科良好的医患关系。

患者是上帝，现阶段的医疗护理服务提倡“以患者为中心”。本院在妇产科住院诊疗过程中采用“双满意调查法”，首先调查患者，了解患者对妇产科医护人员服务态度、沟通技巧、病房环境、诊疗水平、护理技术需求，针对医疗服务过程中暴露出来的薄弱环节及问题，及时采取整改措施，督促医护人员改进服务态度，提高妇产科诊疗技术水平，加强和患者的沟通交流，缓解医患矛盾，降低潜在的医患纠纷[4-5]；同时，请患者及家属积极配合日常诊疗工作，让妇产科医师能充分发挥诊疗技术，从而提高诊疗质量。

经过一系列的改进措施后，患者满意度由83.92%提升至95.01%，医患纠纷由10.33%降至1.24%，医护人员的工作积极性、个人荣誉感、职业成就感也随之提升。结果正好符合苏婵英[6]构建和谐医患关系的观点。由此可见，“双满意度调查法”可及时了解医院在医疗护理服务过程存在的问题，加以改进，积极和患者沟通，提高诊疗水平；让医师从患者的康复、感谢中得到职业满足感，在双方都满意的情况下，维系良好的医患关系。该方法不仅适用与妇产科，同样适用于整个医院的管理中。

[1]邓秀华.妇产科护理中的风险控制及人性化管理分析[J].中国医药指南,2013,11(28):251-252.

[2]Lee ACK,Tang SW,Tsoi TH,et al. Predictors of poststroke quality of life in ofder Chinese adults[J].J Adv Nurs,2009,65(3):554-564.

[3]吴英兰.基层医院妇产科护理安全及质量管理[J].中国医药科学,2013,3(8):162-163.

[4]王隆雁.“三大革命”转变保障“优质护理服务示范工程”的开展[J].中国护理管理,2010,10(10):17.

[5]陈蕊.论医患沟通在妇产科临床工作中的重要性[J].中国医学伦理学,2013,26(2):182-183.

[6]苏婵英.构建和谐医患关系探讨[J].中国医院管理,2009,29(6):74.

R197.3

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1671-8194（2015）04-0278-02