中国国家博物馆 王云鹏

基于AHP法的售后服务质量评价研究

中国国家博物馆 王云鹏

随着经济的快速发展，企业的售后服务能力已成为绝大部分购买者需考虑的重要因素。本文主要针对售后服务能力进行研究，在前人研究成果及相关理论知识的基础上，结合售后服务的特点，构建了售后服务质量评价指标体系，并运用AHP(层次分析)法对售后服务质量进行系统的研究，为更全面顺利地进行招标工作奠定基础。

AHP法 售后服务 质量评价 指标体系

1 引言

随着经济的发展，服务经济所占的比重日益加大，以服务为导向的经营战略模式已逐渐成为现代企业的基本发展方向，越来越多的企业将服务质量作为竞争的核心，而在整个服务中售后服务又被视为重中之重。没有售后服务的商品，是毫无保障的。产品的售后服务在整个企业经营过程中承担着重要的责任，对企业提高市场占有率、经济效益起着不可替代的作用。

另一方面，随着产品技术的不断改善、升级，也使得购买者对企业的售后服务质量更加重视。鉴于售后服务日益凸显的重要性，但在企业的实际评标过程中，经常会出现由于评价售后服务质量的指标不够全面具体，导致采购完成后，在后期执行过程中会出现企业的实际售后服务与预期有较大差距。鉴于此，在实际购买工作中，如何能准确地评价某个供应商的售后服务质量成为日益关注的问题。

Analytic Hierarchy Process是一种多属性的决策方法，简称AHP(层次分析)法[1]，该方法作为一种定性与定量分析方法相结合的综合性评价方法，具有简便、灵活、实用等特点，在多个领域得到广泛应用。……