周园园

〔郑州大学 旅游管理学院，河南 郑州450001〕

一、引言

科学技术飞速发展，在线评论引起了国内外学术界的高度重视，并且在这方面的研究成果颇多。［1］消费者利用网络，不但可以搜索商品的价格、类型、品牌、质量等信息，而且通过其他消费者的购后评论指导自己的购买行为。［2］酒店提供的是典型的体验式服务［3］，酒店在线评论是顾客入住酒店后对其所感受到的服务质量的真实反映，对酒店的顾客评论进行分析可发现酒店服务质量以及酒店管理中存在的问题，有利于酒店有针对性地采取相关措施提高服务质量。［4］本文利用Rost Conttent Mining软件，以携程旅行网的文本数据为样本来源，将“郑州市如家快捷酒店”作为关键词进行搜索，得出顾客对酒店感知的高频特征词;同时采用内容分析法，探索顾客对如家快捷酒店的形象感知，为郑州市如家快捷酒店整体形象的提升提供建议。

二、文献综述

旅游感知形象在学术界已经得到广泛研究，主要体现在景区、目的地、城市，但是酒店顾客感知形象方面研究成果较少。［5］调查显示，有67%的美国旅游者曾经使用网络来搜索旅游目的地的相关信息。［6］在线口碑的实证研究不多，特别是在线口碑对酒店顾客感知的研究更是少见，Ivar E． Vermeulen引入组合模型分析在线酒店评论如何影响旅游消费者。［7］Qiang Ye 等构建线性方程，利用在线评论中酒店的评价得分、分数的方差、城市GDP 排名和酒店的星级等因素进行研究。［8］Marcirio 发现，虽然有些酒店的评分很高，但是顾客在线评论中存在明显的负面信息。……