蔡丽逢 陈艳琼 刘冬情

广东省佛山市第二人民医院眼科，广东佛山 528000

人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中的应用效果评价

蔡丽逢 陈艳琼 刘冬情

广东省佛山市第二人民医院眼科，广东佛山 528000

目的 探讨人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中的应用效果。 方法 我院在2013年7月在眼科门诊实施人性化护理，实施前和实施后3个月时间内分别随机选取200例就诊患者为对照组和观察组，比较实施前后患者不良情绪、满意度，并调查护理人员护理质量。 结果 观察组患者满意度、护理质量明显高于对照组比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者焦虑情绪、抑郁状态评分明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；实施后护理引发医患纠纷明显少于实施前（P＜0.05）。 结论 在三甲综合医院眼科门诊实施人性化护理可减轻患者不良情绪、提高患者满意度和护理质量，减少医患纠纷发生，值得推广应用。

人性化；护理；眼科；门诊

眼科为三甲医院对外服务重要窗口之一，就诊患者年龄分布广、职业广、病情复杂等特点。眼睛收集着生活中50%以上信息，为人体最重要的感觉器官，眼科疾病对患者生活质量造成严重影响，易造成焦虑、恐惧、抑郁等不良情绪，患者期望较高，易造成医患纠纷[1]。为提高眼科门诊效率，提高服务质量、增加患者满意度，我院在眼科门诊实施人性化服务，为探究人性化服务在眼科门诊中实施效果，笔者进行本次研究，具体报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

随机选取2013年7月实施人性化护理，实施前后3个月内门诊诊治的各100例眼科患者为研究对象，为对照组和观察组。对照组中男55例，女45例，年龄18～77岁，平均（43.5±9.2）岁，初中及以下文化程度23例，高中42例，大专及以上文化程度35例；观察组中男54例，女46例，年龄18～76岁，平均（43.2±9.1）岁，初中及以下文化程度21例，高中41例，大专及以上文化程度38例。两组患者在性别、年龄、文化程度等一般资料上比较无统计学意义（P＞0.05），分组具有可比性。所有患者在知情同意下签署知情同意书，并自愿参加本次研究。

1.2入组标准

（1）所有患者均患有不同程度眼科疾病；（2）排除有精神障碍、认知功能障碍等不愿或不能配合完成护理、研究患者。

1.3方法

根据患者挂号号码采用计算机随机抽签方法选取2013年7月实施人性化护理前后3个月内各100例患者，采用自制调查问卷调查问卷调查患者满意度，采用HAMA量表评定患者焦虑情绪，采用抑郁状态采用抑郁自评量表（SDS）评价患者抑郁状态。评价实施前后护士工作责任心、主动服务意识、与患者沟通能力、解决问题能力等护理质量。

1.4观察指标

（1）满意度：采用自制满意度调查问卷，包括护理态度、护理质量、护理效率、就诊满意度、护理满意度等10项内容，总分100分，根据患者得分规定，非常满意：得分≥85分，满意：得分60～85分，不满意：得分≤60分。（2）焦虑情绪：采用HAMA量表进行评定，HAMD量表：0～8分表示无焦虑，9～19分为轻度焦虑，20～34分为中度焦虑，34分以上为重度焦虑[2]。（3）抑郁状态：抑郁状态采用抑郁自评量表（SDS），SDS量表包括20个评价项目，将20个评价项目得分相加为粗分，将所得粗分×1.25为标准分值，正常＜35分，轻度为35～49分，中度为50～69分，重度＞70分[3]。（4）护理质量：通过科室主任、医生、患者共同对每项护理内容进行评分，总分100分。（5）统计实施前后3个月内医疗纠纷情况。

1.5统计学方法

本研究采用SPSS18.0软件包对所得的数据进行统计学分析，计量资料采用表示，组间比较采用t检验，计数资料采用率表示，采用x2检验，检验水准α=0.05，P＜0.05则具有统计学意义。

2　结果

2.1两组患者满意度比较

观察组患者满意度为98.00%明显高于对照组87.00%，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

2.2两组患者不良情绪和护理质量比较

观察组焦虑情绪、抑郁状态评分明显低于对照组，比较有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表2。

表2　两组患者焦虑情绪、抑郁及护理质量比较

表2　两组患者焦虑情绪、抑郁及护理质量比较

组别　n　　焦虑情绪　　抑郁状态　　护理质量观察组对照组t P 100 100 10.1±1.4 12.4±2.0 9.4212 0.0000 34.6±7.8 39.9±8.1 4.7132 0.0000 91.3±4.2 81.2±3.1 19.3481 0.0000

2.3实施前后医患纠纷比较

实施后3个月内医患纠纷发生15起明显少于实施前3个月内发生32起，实施前护理引发医患纠纷占65.63%明显高于实施后护理引发医患纠纷6.67%，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表3。

表3　实施前后医患纠纷发生情况比较

3　讨论

随着医学模式转变，“以疾病为中心”医学模式转化为“以患者为中心”，眼科门诊患者中有着不同年龄层次、不同文化背景、不同职业，接诊患者时不仅需要精湛技术，还应在护理服务上让患者满意，以消除患者焦虑、抑郁、恐惧等不良情绪，有助于疾病的诊治和预后[4-5]。

人性化护理根据就医环境、患者心理、患者疾病进行全方位人性化护理，对减轻患者不良情绪、提高护理质量、提高患者满意度有重要帮助，具体实施如下：（1）营造温馨就诊环境：眼科门诊患者较多，环境嘈杂。在走廊上增设患者就诊排队休息座椅，增设免费饮水机，宣传眼科疾病及保健知识，增设花卉、植物等。增加门诊护士，帮助就诊患者指导就诊程序。保持就诊区域环境干净、整洁，温度适宜[6]。（2）就诊护理干预：患者到眼科就诊应主动和患者进行沟通，了解患者存在眼部疾病，沟通过程要态度热情、语言的得体大方，主动表示关心和支持患者话语。介绍就诊流程和科室环境，消除患者陌生感，积极回答患者及家属存在问题，消除患者存在不良心理。指导患者应就诊的眼科医生，引导患者快速就诊。（3）护理操作规范干预：患者在进行视力测量、散瞳等操作时，向患者详细讲解操作过程及存在相应症状，让患者提前做好心理准备。用通俗语言向患者描述疾病及操作过程，让患者充分掌握和了解。（4）保护患者隐私：眼科就诊患者较多，在患者就诊过程中应主动请其他等候患者回避，耐心完成相关检查。积极引导等候患者在等候区，在等候过程中提供多媒体播放眼科疾病与用药常识、饮水，提高护理质量。对耐心较差患者应主动解释，求得患者理解。在行护理操作过程中应注意保护患者隐私，包括信息隐私、身体隐私，动作轻柔，让患者感受到被关爱。

研究就诊患者都存在眼部疾病，伴有视力下降或丧失，患者对恢复视力和光明渴望较高，治疗期望值过高，在治疗过程中往往有负面情绪，易造成医患纠纷[7-8]。消除患者不良心理对取得患者信任、增加患者配合度、减少医患纠纷发生有重要帮助，在人性化护理中消除患者不良情绪首先应改变就诊环境，患者在舒适环境中心情愉悦感增加，提供多媒体播放眼科疾病与用药常识、饮水等让患者在等候就诊过程中消磨时间，减少患者出现不耐心等情况[9-11]。指导患者就诊，态度热情，详细引导患者进行相关诊断、治疗，消除患者对环境陌生感，提高患者对就诊满意度[12-13]。本次研究，通过实施人性化护理后，减轻了患者焦虑、抑郁等不良情绪发生，提高患者满意度和护理质量得到明显提高，较实施前差异有统计学意义（P＜0.05）。医患沟通与人与人沟通存在同样道理，保持良好的态度和服务热情，让患者在就诊过程中得到满意，从而有效减少医患纠纷发生，实施人性化护理后医患纠纷发生率显著下降，由护理引发的医患纠纷发生率明显显著下降。

综上所述，人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中应用可减少患者不良情绪发生，提高护理质量和患者满意度，减少医患纠纷，具有显著的临床效果，值得在临床中推广应用。

[1] 李贡辉，凡荣欢，胡影，等.眼科门诊患者就诊过程中的护理风险管理[J].护理学杂志，2011，26（12）：20-22.

[2] 王菊珍，谢秋菊.眼科门诊优质护理服务措施的实施[J].护理实践与研究，2012，9（21）：91-92.

[3] 杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报，2014（6）：826-828.

[4] 赵媛媛，吕丽雯，陈盼，等.优质护理服务措施在眼科门诊中的应用及效果[J].河北医药，2014（1）：148-149.

[5] 唐玉花.优质护理服务措施在眼科门诊中的应用效果[J].国际护理学杂志，2013，32（11）：2643-2644.

[6] 王岩，李俊莲.护理风险管理在眼科门诊就诊中的应用效果[J].国际护理学杂志，2012，31（11）：2089-2090.

[7] 杜沛，荆萍.优质护理服务在眼科门诊应用的体会[J].护理实践与研究，2012，9（13）：109-110.

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[11] 俞翠萍.眼科护理中的风险相关因素分析及对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（9）：45-46.

[12] 唐小涵.人文关怀在眼科优质护理服务工作中的应用[J].全科护理，2011，9（13）：1188-1189.

[13] 李淑明，彭妙，王燕群，等.人性化护理在眼科手术室护理中的应用[J].中外医学研究，2013，9（24）：119-120.

Application evaluation of humane care in the eye clinic of three general hospitals

CAI Lifeng CHEN Yanqiong LIU Dongqing
Department of Ophtholmology, the Second People's Hospital of Foshan City, Foshan 528000,China

Objective To investigate the effect of humane care applications in the eye clinic of three general hospitals. Methods 100 cases in our hospital in July 2013 with the implementation of human eye clinic care, before and after the implementation of the implementation within the three month were randomly selected for treatment object, were divided into a control group and an observation group, the patients negative emotions, satisfaction before and after the implementation, and to investigate the quality of care nurses. Results There were patient satisfaction, quality of care was significantly higher, with statistical significance (P＜ 0.05); the observation group were anxiety and depression scores, and significantly lower than the control group, with statistical significance (P＜0.05 ); after the implementation of nursing patient disputes caused significantly less than before implementation (P＜ 0.05). Conclusion In three general hospitals eye clinic with the implementation of human patient care can reduce negative emotions, improve patient satisfaction and quality of care, reduce medical dispute occurs, should be widely applied.

Humane; Nursing; Ophthalmology; Clinic

R47

B

2095-0616（2015）10-112-03

（2015-01-15）