基于智能手机的门诊信息服务系统设计

2015-12-02于京杰

医学研究生学报 2015年10期

胡敏，王鹏，于京杰

0 引言

2010年卫生部发布《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，要求坚持推进预约诊疗服务、优化门诊流程，根据就诊患者数量和峰谷及时调配医疗资源［1］。此后，大型综合医院采取了一系列措施改善门诊“三长一短”(排号排队长、就诊排队长、缴费排队长和就诊时间短)问题:如开展预约挂号服务［2-4］以及提供分时就诊服务［5］等;建设排队叫号系统，患者根据就诊需要依次就诊;提供支持付费的自助设备［6］。然而，由于现场限时二次转号、取消预约困难、患者遗忘等原因，预约爽约率高达10% ～30%［7-10］。同时，因对患者问诊时间难以把握，分时就诊间隔通常设为30 min或更长，医疗资源优化配置的效果因此大打折扣［11］。排队叫号系统虽然规范了患者就诊次序，但并未缩短患者现场候诊时间。自助缴费设备体积庞大，占用大量的医院门诊空间，且给医院带来巨大的硬件和维护成本，故医院很难依赖自助设备根本上解决门诊缴费问题。

移动互联网是当前信息技术领域的热门话题之一。2014全年中国智能手机出货量达到3.89亿部［12］。苹果2014财年第4季度财报显示，苹果App Store的应用下载规模超过850亿次。截止2014年6月，中国手机网民规模5.27亿［13］。以支付宝和银联移动支付正支撑起移动互联网快捷支付体系。2014财年，支付宝总支付金额达到3.87万亿元，其实名认证用户超过3亿。庞大的移动互联网网民群体和成熟的移动支付体系为医院门诊服务流程的优化带来新的契机，所有门诊诊疗信息服务有望借助移动互联网形成闭环，进而有效提高患者就诊效率［14］。患者可通过手机预约、挂号和候诊［15］;通过手机微信服务号获取检查结果，从而预期减少患者院内移动和往返医院次数［16］;通过移动支付完成门诊缴费，意味着医院可摆脱自助缴费设备的建设困扰，有望从根本上实现门诊高峰低谷时段的缴费零排队。

为指导医院未来的互联网行为，本文以我院为例，评估了互联网可改善门诊服务的预期，并基于当前门诊服务中存在的突出问题，设计了基于移动互联网的解决思路和手机门诊服务应用系统。

1 医院门诊服务现状

1.1 挂号和排队叫号基于我院2014年1至9月每个月第3周(排除节假日安排及其他干扰因素确定)全周的门诊挂号和候诊样本数据，累计438 952条挂号和排队记录，统计出普通专科门诊患者平均候诊时间(52±62)min，专家门诊患者平均候诊时间(114 ±114)min［17］。见图 1。

图1 南京军区南京总医院2014年1－9月第3周门诊患者挂号-候诊分布Figure 1 The distribution of outpatient wait time and registration time at the third weeks of January to September in 2014

1.2 检查报告我院日均检验报告约9000份，检查报告约2000份，前10类报告占所有报告数量比重超过55%，前10类报告患者等候报告结果的时长为30～1440 min;从门诊医师开出检查申请单到结果审核发出，患者平均等候时长＞60 min。

1.3 门诊缴费因门诊计费规则复杂，目前我院几乎绝大部分门诊缴费均由人工收费窗口完成。尽管收费窗口设立较为充足，但高峰时段各窗口待缴费患者队列平均约15～25人，患者每次门诊缴费时间等候时长20～40 min。

2 系统应用设计

2.1 需求分析当前患者整个门诊服务过程等候时间通常＞150 min，而医师问诊时间仅为6～8 min［17］。如此长的无效等待时间造成了大量门诊患者的滞留，增加了患者间交叉感染的概率。倘若患者可以通过手机完成挂号和预约，并根据手机显示的本人实时候诊排队叫号信息直接到诊室就诊，实时获得报告结果，自费患者通过手机完成缴费，将有助于改善候诊患者的医院滞留。患者根据手机显示叫号信息就诊，也有助于医院实现更精确的分时就诊［17］。

鉴于此，手机门诊服务应用设计的关键需求包括:①患者手机预约挂号和当天挂号和本人的排队叫号联动;②患者必须通过移动支付缴纳挂号费用;③自费患者手机门诊缴费;④手机获得检查检验报告结果;⑤内外网数据交换网络安全［18］。

2.2 流程设计基于移动互联网的门诊服务流程设计，不改变现有门诊流程，通过并行的手机挂号、排队信息推送、手机门诊缴费、报告信息推送等环节减少对医院现有门诊信息系统的改造，同时缩短院内候诊时间，实现报告领取和缴费的零排队。具体流程见图2。

2.3 系统架构设计系统包括客户端手机应用、手机应用服务端及数据交换模块。见图3。

图2 基于移动互联网的门诊服务流程Figure 2 The outpatient procedure based on mobile internet

图3 移动互联网应用系统架构图Figure 3 Framework of mobile internet application

客户端手机应用子系统包括以下功能。①用户注册功能。患者注册时使用本人手机号、身份证、市民卡A卡(市医保卡)或C卡(自费患者就诊卡)信息绑定医院患者ID。②预约挂号功能。患者可查询到专家和普通专科的排班信息，完成当天挂号或预约挂号，并通过银联或支付宝进行移动支付。支付完毕后，患者凭本人就诊卡和手机电子挂号凭单直接到诊室就诊。③查看排队叫号功能。患者完成挂号后可立即查询本人排队叫号信息和预计就诊时间，从而自行安排到院时间。④移动支付功能。开出处方后，自费患者通过银联和支付宝完成移动支付。为提高患者诊疗信息服务的实时性，挂号信息、排队叫号信息、报告到达等信息可通过微信服务号实时提醒患者。客户端可安装在苹果iOS和谷歌Android操作系统上，患者手机通过Wifi或3G接入互联网，访问手机应用服务端。

除对应手机应用的功能模块，手机应用服务端模块还包括以下功能。①患者主索引。功能为建立手机应用系统的患者主索引，以及建立与医院内部相关信息系统的患者交叉索引。②接入系统管理。对应医院内部相关信息系统的数据交换接入，所涉及的接入系统有医院信息系统的患者个人信息子系统、预约挂号系统、排队叫号系统、检验信息系统、影像报告系统、门诊缴费系统等。部署在Internet的服务端和医院内网的数据交换模块通过由互联网承载的VPN链路通信，并由网闸实现内外网的物理隔离［19-20］。

3 结语

随着时间的推移，具备互联网使用习惯的患者在整个患者群体的比重将逐渐稳步上升，这种变化将对医院门诊服务提出新的要求。因此，互联网将在医院信息化的未来规划中占有一席之地。

鉴于移动互联网的门诊挂号服务使得患者挂号等待时间大幅降低，而手机可见实时排队叫号信息也使得院外候诊成为可能。手机实时获得报告和移动支付门诊费用则进一步缓解或解决领取报告和缴费的排队的问题，传统的“三长”问题因此有望得到改善。当然，缓解程度取决于使用移动互联网门诊服务的患者占所有患者的比例，比例越高，缓解程度越大。基于本院患者年龄结构，本研究预测该比例可达38%。医院需要在较长的时间内，在互联网服务线上体验、线下门诊流程优化、服务宣传推广、患者互联网习惯培养等诸多方面进行大量细致的工作和深入探索。届时，门诊较为突出的预约挂号违约率居高不下、患者门诊各环节等待时间长、医院分时就诊差强人意、患者在医院无效移动偏多、患者密集候诊区的交叉感染、门诊流程效率低下等问题均有望得到显著改善。

［1］卫生部.卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见［Z］.卫医管发〔2010〕14号.

［2］郝珍.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题［J］.中国病案，2010，11(10):1-2.

［3］黄美.门诊预约挂号服务模式的探索和实践［J］.甘肃中医，2011，24(1):59-60.

［4］顾跃英，徐雪珍，陈建萍，等.门诊预约服务模式的构建和应用［J］.护理与康复，2014，13(3):264-265.

［5］姚刚，张晓祥，汪火明.医院分时就诊服务流程优化设计［J］.中国数字医学，2014，9(4):52-54.

［6］罗自然，郭傲，严静东.医疗支付方式的演变对患者诊疗流程的影响［J］.中国医院管理，2015，35(3):19-21.

［7］朱燕.医院预约挂号爽约原因调查与对策［J］.解放军医院管理杂志，2014，21(11):1079-1080.

［8］鲜龚雪，王魁英，刘建华，等.我院预约门诊挂号的情况分析与对策［J］.西南军医，2014，16(3):102-104.

［9］王忠庆，邵尉，何苗.“患者为中心”全流程服务系统建立［J］.解放军医院管理杂志，2014，21(6):526-529.

［10］李翔，唐慧.多方式实时付费预约挂号平台的设计和实施［J］.中国医院管理，2011，31(5):70-71.

［11］沈平，谢春，何洁.预约就诊中的爽约分析［J］.现代医院，2011，11(2):102-103.

［12］中国信息通信研究院.2014年12月国内手机市场运行分析报告［R］.北京:中国信息通信研究院，2015年1月.