陈华丽，全厚菊，丁荆妮，杨艳丽

护患关系是在病人治疗过程中，以病人的治疗活动展开的专业性、服务性的人际关系。良好的护患关系既有利于护士展开治疗活动，又有利于调节病人的情绪，尽快促成病人康复［1］。护患纠纷是指在临床治疗过程中护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医患纠纷的一种比较特殊的类型［2］。如何正确处理护患关系，调节护患矛盾，对临床各级护士提出了全新的挑战。为了进一步了解临床各级护士对护患关系的评价及其相关影响因素的认可度情况，为有计划、有目的、有针对性地进行岗位培训提供必要的依据，进行了此项研究。现报道如下。

1 对象与方法

1．1 研究对象 我院为三级甲等医院，临床科室已全面开展了优质护理服务示范工作，我院护理部在参考广东省卫生厅编著的《专业护士核心能力建设指南》［3］的基础上，参考我省的标准，同时结合我院实际情况，根据临床护士的职称、学历、技术水平和能力，将临床护士分为N1级、N2级、N3级、N4级共4个级别。采用分层抽样，全院调查N1级护士230人、N2级护士146人、N3级护士115人、N4级护士87人。排除不符合分级要求的临床护士或符合分级要求但未从事临床护士岗位的护理人员。

1．2 方法

1．2．1 调查工具 调查前与不同级别的临床护士各10人和病房护士长10人进行访谈。根据不同级别护士对护患关系的评价及影响护患关系的相关因素进行汇总，调研不同资质的护士长对临床各级护士的工作要求，并参阅国内外有关文献，设计了护士对影响护患关系的相关因素认可度调查问卷，并由5名护理管理专家进行效度评价，内容效度为0．908。问卷包括3部分内容：①一般资料，包括年龄、婚姻状况、从事工作年限、职称、学历、所在科室及岗位级别。②护士对护患关系的评价及其影响护患关系因素，包括护士服务态度、护士服务礼仪、护士服务质量、护士沟通能力、护士人性关怀能力、护士工作责任心、护士专业理论、护士操作技能、医院环境、医院其他工作人员素质、病人个性习惯、病人家庭支持、疾病治疗效果、病人医疗费用、社会支持、亲友及媒体等评价、病人配合程度、护士服务不周时病人的理解包容情况、病人对护士的尊重、病人对护士的信任，合计20项。影响因素认可度评价每项以Likert 5级法计分，“非常重要”为5分，“重要”为4分，“一般”为3分，“不重要”为2分，“很不重要”为1分，分数越高说明认可度越高。调查问卷的Cronbach’sα系数为0．890。③临床各级护士可以对20个项目外的内容自由表达意见。

1．2．2 调查方法 问卷采用无记名形式调查。发放问卷578份，回收有效问卷578份，有效回收率100%。

1．2．3 统计学方法 采用Excel建立数据库，运用SPSS11．5软件进行处理与分析，对一般资料采用统计学描述及方差分析，检验水准α＝0．05。

2 结果

2．1 一般资料 研究对象578人，均为女性，年龄20岁～44岁（30．7岁±3．7岁）；工作年限＜5年352人，5年～10年123人，10年以上103人；已婚276人，未婚302人；护士349人，护师167人，主管护师及以上62人；本科及以上339人，专科230人，中专9人；所在科室内科235人，外科232人，其他科室111人。

2．2 各级护士对影响护患关系的相关因素认可度情况（见表1）

表1 临床各级护士对影响护患关系的相关因素认可度情况±s，n＝578）

表1 临床各级护士对影响护患关系的相关因素认可度情况±s，n＝578）

影响因素项目 N1级（n＝230）N2级（n＝146）N3级（n＝115）N4级（n＝87） F值P护士服务态度 4．61±0．58 4．64±0．52 4．49±0．59 4．48±0．60 1．981 0．04护士服务礼仪 4．52±0．61 4．40±0．62 4．29±0．70 4．18±0．65 5．719 0．00护士服务质量 4．65±0．52 4．59±0．52 4．49±0．59 4．67±0．52 2．551 0．04护士沟通能力 4．71±0．47 4．65±0．50 4．60±0．54 4．75±0．49 1．640 0．01护士人性关怀能力 4．60±0．55 4．59±0．55 4．45±0．62 4．59±0．55 2．122 0．09护士工作责任心 4．82±0．40 4．75±0．46 4．73±0．46 4．83±0．44 1．729 0．15护士专业理论 4．72±0．47 4．63±0．53 4．48±0．62 4．45±0．69 8．146 0．00护士操作技能 4．75±0．46 4．70±0．48 4．63±0．53 4．54±0．53 5．575 0．00医院环境 4．70±0．48 4．66±0．50 4．46±0．59 4．54±0．60 6．235 0．00医院其他工作人员素质 4．63±0．55 4．62±0．55 4．53±0．62 4．75±0．43 1．773 0．15病人个性习惯 4．64±0．51 4．57±0．54 4．52±0．61 4．43±0．60 2．507 0．04病人家庭支持 4．75±0．44 4．72±0．46 4．62±0．53 4．75±0．43 2．192 0．08疾病治疗效果 4．80±0．39 4．77±0．41 4．77±0．47 4．97±0．16 2．476 0．04病人医疗费用 4．76±0．43 4．69±0．49 4．71±0．47 4．78±0．41 0．866 0．45社会支持 4．72±0．47 4．64±0．52 4．49±0．54 4．64±0．53 0．838 0．47亲友、媒体等评价 4．61±0．57 4．56±0．59 4．51±0．68 4．48±0．69 1．124 0．33病人配合程度 3．92±0．46 3．93±0．33 3．97±0．38 3．94±0．40 0．325 0．80护士服务不周时病人的理解包容情况 3．65±0．75 3．66±0．65 3．63±0．71 3．62±0．68 0．069 0．97病人对护士的尊重 3．71±0．74 3．57±0．68 3．53±0．76 3．81±0．77 2．629 0．06病人对护士的信任 3．63±0．68 3．67±0．70 3．59±0．71 3．75±0．68 0．676 0．56

3 讨论

3．1 不同级别护士普遍认为对影响护患关系的相关因素进行调查分析十分必要 根据预调查分析，各级护士在对影响护患关系的相关因素如服务态度、服务礼仪、服务质量以及护士专业理论、技术操作等方面表达出共同的关切程度。调查结果显示：各级护士对影响护患关系的相关因素项目普遍认可，每份问卷不同级别的护士针对问卷内容均有不同的意见表达，均分均在4分以上，提示4种级别的护士普遍认为对影响护患关系的相关因素进行调查分析十分必要。

3．2 不同级别的护士对影响护患关系的相关因素认可度存在差异 随着优质护理服务的开展，每个护士都在各自的岗位上发挥着不容忽视的作用［4］。调查结果显示，N1级～N4级护士在对影响护患关系的相关因素中护士的服务态度、服务礼仪、服务质量、护士的沟通能力、护士的专业理论、操作技能、医院环境、病人的个性习惯及疾病的治疗效果9个方面，差异有统计学意义（P＜0．05），在其他11个所列条目的影响因素方面比较，差异无统计学意义（P＞0．05）。提示护理管理者在设计护士岗位培训内容时，可根据情况在不同级别的护士培训时合理安排上述内容。

3．2．1 护士的服务态度、服务礼仪、服务质量以及护士的沟通能力是影响护患关系和谐的相关因素 相关研究表明，随着优质护理服务的开展，对护士各方面的要求提高，护士不仅需要掌握护理学专业知识、医学基础知识，而且还要掌握人文等方面知识［5］。本调查结果显示：4种级别的护士普遍认为护士的服务态度、服务礼仪、服务质量及护士的沟通能力是影响护患关系和谐的相关因素，有统计学意义（P均＜0．05）。N1级～N4级护士对护士服务方面项目得分均为递减性。说明护士级别越低，护士越年轻，参加工作年限越短，对护理服务方面关注程度越高。在护士沟通能力方面N1级～N3级护士呈递减性，N4级护士得分最高。说明护士级别越高，参加工作年限越长，临床工作经历、阅历及经验越丰富则认为沟通技巧更重要。

3．2．2 护士的专业理论及操作技能是影响护患关系和谐的相关因素 现代护理模式的日新月异，也对护理人员的综合能力的提高提出了更高的要求。临床各级护士在各自的工作岗位上承担着各种各样的角色，为了满足现代高标准的工作标准，只有不断地加强学习，进行终身在职教育，提高自身素质［6］。本调查结果显示：4种级别的护士普遍认为护士的专业理论及操作技能是影响护患关系和谐的相关因素（P＜0．05）。N1级～N4级护士对专业理论及操作技能方面项目得分均为递减性。众所周知，护理专业知识的学习是一个循序渐进的过程。临床护士的专业知识的掌握程度与其在临床各科室工作时间的长短有直接的联系，提示护理管理者在护士岗位培训安排时应注意适当增加培训频次，以满足N1级、N2级年轻护士的培训愿望。

3．2．3 医院环境、病人的个性习惯及病人疾病的治疗效果是影响护患关系和谐的相关因素 根据调查结果显示：作为护理人员既要关注病人的生理健康，也要顾及病人的心理健康。临床各级护士除了掌握过硬的护理工作素质，还应积极关注医院环境，了解病人的生活习惯，尽其所能地配合医生达到疾病的治疗效果，才有利于建立良好护患关系。

3．3 各级护士自由表达的培训需求 各级护士认为影响护患关系的相关因素还包括以下几点：加强医疗体制改革，合理收费、合理用药，提高医疗护理质量；护患关系与医患关系、医院环境、治疗效果、费用、社会支持度密不可分，希望加强后勤保障服务，希望医、技、后勤密切配合；建议新闻媒体对医疗机构及人员多作正面报道、正性引导；强调护士每天与病人沟通不少于15min，尽量微笑服务，做到急病人所急；建议角色互换、换位思考等。通过这些内容的统计也为护理管理者设计培训计划提供了一些思考。

随着社会的不断进步和医学科技的飞速发展，医院护理工作的内涵被扩大，护理工作面临着新的前所未有的挑战［7］。正确理解护患关系的不协调因素及其实质，以病人为中心，掌握有效的沟通技巧，提供精益求精的护理技术，提供优质和高效的舒适护理是构建和谐护患关系的根本保证［8］。作为护理管理者，在设计和安排不同级别护士进行岗位培训时，应该根据影响护患关系和谐的相关因素，进一步加强落实，以满足护士职业发展需求。

［1］ 刘桂香．建立良好护患关系的三个基本要素［J］．中外医疗，2013，3（3）：150－151．

［2］ 韩文英，李玲玲，吴晓红．护患纠纷的原因探讨与对策［J］．中华临床医学研究，2006，12（21）：2874－2875．

［3］ 广东省卫生厅．专业护士核心能力建设指南［M］．广州：广东科技出版社，2009：1．

［4］ 邵文利，庞蓓蕾，杨莘．初级职称护士岗位培训现状及需求调查［J］．护理管理杂志，2011，12（11）：847－849．

［5］ 陈莉萍．护士实行ICU轮转培训的方法与效果［J］．护理管理杂志，2010，10（2）：136－137．

［6］ 陈华丽，徐霞，全厚菊，等．各级临床护士岗位培训需求调查分析［J］．护理学杂志，2013，28（14）：74－75．

［7］ 赵燕．维护和谐护患关系的护理人员心理健康调适研究［J］．中外医学研究，2013，11（17）：62．

［8］ 张秀琴．骨科护患关系的现状及对策［J］．全科护理，2013，11（1A）：67－68．