■文/王晶　马天宇　李艳丽

医院医保办的沟通术

■文/王晶马天宇李艳丽

医院的医保管理工作，面对的是患者、医院、医保管理中心，处在三方利益的交点。医院医保管理者既要有强烈的责任心和敬业精神，还需要具备较强的沟通协调能力，这在医院医保管理中尤为重要。

就笔者近几年的医院医保管理经历来说，沟通其实也是医保工作的重心之一。与患者沟通不畅，会使患者紧张焦虑，失去对医院的信任，甚至导致医患矛盾和医疗纠纷；与临床科室沟通不畅，不但会使医护人员与医保工作人员产生矛盾和误解，更重要的是影响医保政策的贯彻落实，使医院和患者的利益均受影响；与医院领导沟通不畅，会使医院领导对医保工作不了解、不理解与不支持，从而影响医保工作人员的积极性；与医保中心沟通不畅，会使医保政策无的放矢。而沟通可以化解矛盾、达成共识、形成合力，能不能做好沟通工作，关键在于医保管理者的素质和技巧，需视不同对象不同对待。

与患者沟通，维护合法权益

医保办工作人员需树立“患者至上”的理念，把他们当作医院的衣食父母，急他们之所急，想他们之所想，千方百计为他们提供满意服务。以笔者所在医院为例，在掌握医保政策同时，医保办还注重医保知识的更新，学以致用，优化服务流程，实行一站式服务，做到有问必答，减轻患者的思想负担。遇到没有十分把握且当时难以解答的问题，及时与医保管理机构沟通联系，现场为患者解决问题，或者详细记录对方的姓名、联系方式以及要求的具体事项，事后主动联系予以详实的答复。……