张鹏飞

【摘 要】文章在深入调研的基础上，对永州市各级窗口服务单位践行群众路线的主要做法与经验进行了总结，并针对当前永州市各级窗口服务单位践行群众路线中存在的主要问题提出了进一步践行好党的群众路线的对策建议。

【关键词】窗口服务单位；群众路线；作风建设

为摸清永州市各级窗口服务单位践行党的群众路线的先进做法与经验，为全市各级窗口服务单位开展好党的群众路线教育实践活动提供决策参考，2014年3月，课题组先后深入市、县（区）、乡（镇）的政务中心、民政部门、信访部门、税务部门、工商部门、住房公积金中心以及电信、医院、银行等单位和部门就永州市窗口服务单位践行党的群众路线、开展群众工作的情况进行了专题调研。调研主要围绕全市窗口服务单位联系群众和服务群众的做法、存在问题和今后做好此项工作的意见建议三个方面，分别采取个别访谈、问卷调查、座谈交流、实地观察的方式进行。调研期间共发放调查问卷350份，个别访谈干部75人，一般职工100人，群众150人，召开座谈交流会12场次。现将调研情况总结如下：

1.永州市各级窗口服务单位践行群众路线的主要做法与经验

近年来，特别是党的群众路线教育实践活动开展以来，永州市各级窗口服务单位带领广大干部群众，认真践行党的群众路线，始终坚持“以人为本”和“为民、亲民、富民”的理念，努力践行“情为民所系、利为民所谋、权为民所用”的宗旨，较好地维护了广大人民群众的利益。特别是各窗口服务单位紧密结合单位实际和行业特点，探索创新联系群众、服务群众的内容、方法和途径，进一步巩固和加强了党同人民群众的血肉联系，为永州的科学发展和赶超崛起夯实了群众基础。

1.1狠抓活动载体建设，服务实效稳步增强

近年来，永州市各窗口单位和服务行业紧密结合全市开展的“两万干部下基层、服务发展促和谐”活动、“排忧解难服务月”活动、“四深入两结对一测评”活动和“转作风、破难题、抓关键、见实效”活动等活动载体深入开展“三亮三创三评”（亮身份、亮承诺、亮形象，创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌，党员自评、领导点评、群众测评）主题活动，擦亮“窗口”服务群众，搭建起了窗口服务单位干部职工联系群众、服务群众的桥梁和纽带。全市各级窗口服务单位通过开展岗位竞赛、创建“党员示范岗”、评选“群众满意窗口”、争当“党员服务标兵”等活动创岗位奉献先锋、群众满意窗口、优质服务品牌，在联系群众、服务群众上取得了实实在在的成效。在对全市部分窗口服务单位的走访调查和对部分群众的问卷调查的结果显示，全市各级窗口服务单位的服务态、服务质量和服务形象进一步提升，群众办事门难进、脸难看、事难办的顽疾已经得到根本扭转，干群关系进一步密切，群众满意度大幅提升。

1.2狠抓惠民工程建设，民生问题妥善解决

近年来，永州市各级窗口服务单位结合全市“十大惠民工程”建设，紧紧围绕广大群众最关心、最现实、最直接的利益问题，狠抓惠民工程建设，着力解决了一大批与群众生产生活息息相关的民生问题，让全市人民共享了改革发展所带来的种种实惠。如2012年以来，新田县按照“保基本、强基层、建机制”的原则，創新“三化三联三管”模式，全面推进医疗窗口单位服务改革，使公共卫生服务落到实处，极大地解决了当地群众看病难、看病贵的问题，得到了当地群众的拥护和支持。2013年与2012年同期相比，居民对基本公共卫生服务的知晓率由65%提高到89%，基本公共卫生服务抽检合格率由67%升至86%，全县城乡居民规范化电子信息健康档案建档真实率达到99%，群众满意度由69%提高到95%。近几年，永州市自然灾害频发，全市共发生风雹、洪涝等自然灾害12次，受灾群众达85.57万人次。面对灾害，全市各级民政部门临危不乱，有序应对，及时果断启动应急响应机制，动员各方力量抗灾救灾，其中2012、2013年累计发放救灾资金1.9亿元，发放农村危房改造补助资金和灾后倒房恢复重建资金28283万元，帮助33321户农村危房户重建或修缮了住房，其中因灾倒房恢复重建4549户，为帮助受灾民众脱离困境、重建家园、恢复生产作出了卓有成效的贡献。

1.3狠抓基层组织建设，核心作用发挥良好

近年来，全市各级窗口服务单位在市委的坚强领导下，积极开展学习型党组织建设、争先创优活动和基层组织建设年活动，大力实施“五大工程”（组织覆盖工程、支部活动工程、党群连心工程、党内关怀工程、基本保障工程），重视发挥基层组织建设在联系群众、服务群众中的优势，着力从班子配备、阵地打造、机制创新、条件改善等方面入手，加强了窗口服务单位党组织建设，并通过创建基层组织示范点、设立党员示范岗、党员先锋岗、评选表彰优秀共产党员等措施，调动党员干部服务群众的积极性、主动性，增强了窗口服务单位党组织的凝聚力和向心力，较好地发挥了党组织服务群众、推动发展、促进和谐的整体功能。

1.4狠抓干部作风建设，干群关系日益融洽

近年来，永州市各级窗口服务单位坚持把作风建设作为群众工作的重要保障，组织广大干部职工深入开展“四深入两结对一测评”活动、“治懒惰、治散漫、治奢侈”三项整治活动和“转作风、破难题、抓关键、见实效”等活动，严格实施市委“六个一律处理”决定和“禁酒令”，在全市各级窗口服务单位掀起了作风整顿的热潮。通过对窗口服务单位干部作风的整顿，带来了全市各级窗口服务单位干事创业、帮扶基层、服务群众的新气象。2012年永州市的干部作风民意调查名列全省市州的第二名；全市党风廉政建设在2012年的年度考核中排全省各市州第一位，2011、2012年连续两年被评为全省先进。这些成绩的取得正是全市各级窗口服务单位狠抓干部作风建设的结果。

2.永州市各级窗口服务单位践行群众路线中存在的主要问题

通过半个多月的专题调研，我们发现：近年来，永州市各级窗口服务单位在联系和服务群众、践行党的群众路线工作上进行了一些积极的探索和尝试，取得了一定成效，积累了较为丰富的经验。但客观地讲，各级窗口服务单位干部职工联系群众、服务群众的工作作风也还存在一些与人民群众期盼不相符合、与经济社会发展要求不相适应的问题和矛盾，影响着党的群众路线的贯彻落实。

2.1工作漂浮，缺乏务实精神

主要表现在，各级窗口服务单位的部分党员干部做群众工作静不下心、沉不下身子，爱摆花架子，热衷于做表面文章，不能直面困难和矛盾，碰到难题绕着走，工作上敷衍塞责，不注重调查研究，脱离实际，脱离群众。在调研过程中，调研组工作人员随机挑选了100名窗口服务单位的党员干部和100名群众，对“窗口服务单位工作人员工作是否漂浮、是否具有务实精神”这一问题进行了问卷调查。其中有75%的党员干部认为窗口单位工作人员工作踏实，具有务实精神；群众中则有45%的人认为窗口单位工作人员工作漂浮，缺乏务实精神。综合以上两项结果，总共有65%的被调查对象认为窗口单位工作人员工作踏实，具有务实精神。这离上级党委政府和群众的期盼还有较大差距。

2.2思想消极，缺乏进取精神

主要表现在，一些干部职工不思进取，安于现状，缺乏开拓精神、竞争意识，工作能推则推，能拖则拖，不善于动脑，不善于创新，只求过得去，不求过得硬。通过调研组对部分窗口服务单位的实地观察，我们发现部分窗口服务单位依然存在像市委书记陈文浩在3月20日全市党的群众路线教育实践活动动员大会上所指出的“有的门难进、脸难看、话难听、事难办，服务窗口不服务、便民大厅不便民”的情况。部分窗口单位干部职工依然存在工作懒散、精神懈怠的问题。

2.3学习松懈，缺乏危机意识

主要表现在，有些干部职工业务不熟，理论不精，视学习为负担，学习的主动性和自觉性差，平时忙于繁琐事务，静下心来抓学习、研究思考问题的时间少。或者学习满足于一知半解，机械地照抄照搬，知识水平、业务素质和工作能力与人民群众的需求相差甚远。调研组通过与窗口服务单位干部职工座谈及发放调查问卷，有超过25%的被访对象认为自己的政治学习和业务学习不够，对自己工作范围内的某些业务半懂不懂，业务工作疲于应付。在这25%的被访对象中，有40%左右的人认为，虽然自己平时政治学习和业务学习不够，但如果不是迫于上级和领导的要求，一般都不会主动去加强这些方面的学习。

2.4意识淡薄，缺乏群众观念

主要表现在，大多数干部平时深入群众的机会比较少，对基层和群众的情况不了解，思想上不重视群众，感情上不贴近群众，心里面装不下群众，缺乏为群众办实事的意识和积极性。在一场专门针对窗口单位党员干部群众观念的干部座谈会上，有超过一半的干部承认平时很少真正主动深入群众，除了迫于上级和领导要求以及群众的请求，一般很少主动去帮助群众解决实际困难和问题。在一项关于“干部是否经常深入群众了解和帮助解决生产生活困难和问题”的问卷调查中，有超过25%的被访群众选择了“很少、几乎没有”。以上调查结果充分的证明了当前各级窗口单位干部宗旨意识普遍不强，缺乏群众观念的现状。

3.对各级窗口服务单位开展好群众路线教育活动的建议

窗口服务单位每天跟群眾打交道，联系民生最紧密、服务群众最直接。开展群众路线教育实践活动，这些部门行业的党组织和广大党员，要牢固树立服务群众、服务社会、服务发展的理念，始终坚持群众观点，贯彻群众路线，切实转变工作作风，努力提高服务效率，以实际行动践行全心全意为人民服务的宗旨。

3.1要狠抓教育管理，提升服务能力

服务能力是窗口服务单位搞好联系群众、服务群众的工作的重要保障。而服务能力的提升必须依靠教育。一要狠抓政治思想教育。思想是行动的先导，加强窗口服务单位干部职工的思想政治教育是一项长期的任务，要通过各种形式的主题教育活动，进一步强化干部职工的宗旨意识和群众观念，切实解决好“为了谁、相信谁、依靠谁”这个根本问题，引导他们牢固树立“立党为公，执政为民”的理念，在平时的工作中自觉克服官僚主义、享乐主义、个人主义等脱离群众的思想倾向，不断增强联系群众和服务群众的自觉性。二要狠抓职业道德教育。要把职业道德教育作为窗口服务单位干部职工教育管理的重要内容，通过典型宣传、警示教育、研讨交流等多种方式，充分运用电视、网络、简报、专栏等手段，强化爱岗敬业奉献的良好职业品德，教育引导窗口服务单位干部职工牢固树立“第一窗口”的理念，干一行、爱一行、专一行，真正把心思和精力用在干好本职工作、推动事业发展、全心全意为人民服务上。三要狠抓业务技能培训。针对部门和行业特点，确定重点培训内容，采取“走出去，请进来”办法，通过实岗锻炼、脱产进修、集中培训、自主学习等方式，对窗口服务单位广大干部职工进行政策法规、业务知识、职业技能等方面的培训，提升其服务群众的能力。

3.2要办好惠民实事，增强服务实效

一要抓惠民难题破解。要积极稳妥地推进运行及管理机制体制改革，有效破解棚户区改造、城市小区管理、食品安全、农村环境污染治理、“五小”水利建设和社会安全等方面存在的困难与问题，使一些公共服务惠及更多的普通群众，保障和维护好群众的各项根本利益。二要抓民生工程建设。各级窗口服务单位要依据群众期盼和需要，把重点惠民项目纳入工作规划，继续加大对城乡基础设施建设、社会保障体系建设、医疗卫生服务建设中民生工程的服务和保障力度，全面推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，增强服务意识、改进服务作风、提升服务能力，着力解决群众最关心、最直接、最现实的上学、就医、行路、吃水、住房、就业等热点难点问题，努力让群众普惠共享发展成果。三要服务中心工作。窗口单位和服务行业是优化环境、服务发展的主阵地。全市各级窗口服务单位要积极投入到市委市政府的中心工作上来，把参与发展、服务发展、推动发展作为每名党员干部的份内职责和重点任务，始终做到平时工作看得出来，关键时刻站得出来。

3.3要强化监督考评，增强服务意识

服务意识除了干部职工的自身修炼之外，还必须通过监督考评予以增强。一要公开服务承诺。每年年初，各级窗口服务单位的每一名干部职工都要将自己服务群众的具体工作内容、采取的措施及达到的目标面向社会公开承诺，接受社会和群众的广泛监督，搭建干部与群众的信任桥梁。二要推行政务公开。通过行业信息网站、政务公开栏等渠道，对窗口服务单位的机构设置、收费项目及标准、服务项目、重大决策、重大工作进展等情况向社会公示，并设立举报箱、举报电话，自觉接受群众监督，保障群众的知情权。三要建立考核机制。制定干部职工联系群众、服务群众的具体工作标准，细化群众工作的和考评价体系，形成具有指导、评估、督促和监督功能的评价机制。坚持把联系群众服务群众纳入干部考核内容，并在年终进行综合考核，考核结果作为干部提拔使用、职务晋升、先进评选的重要参考依据，以此激励先进，鞭策后进。

3.4要完善制度规范，建立长效机制

制度建设带有根本性、全局性、稳定性和长期性，是各级窗口服务单位联系和服务群众，搞好教育实践活动的重要保证。一要建立调查研究制度。以制度化方式对干部职工开展调查研究提出规范要求，让每一名干部职工真正沉下心去，深入基层，体察民情、了解民意，指导工作、解决问题，增进对人民群众的理解，加深对人民群众的感情。二要建立定期接待群众工作制度。建立定期接待群众制度，安排专人开展群众接待工作，确保民情反映渠道畅通，及时快速地解决群众中存在的实际困难和问题。三要建立结对帮扶制度。采取拜师学艺的方式，按照强带弱、老带新、先进带后进原则，开展“一对一”业务帮扶，促进窗口服务单位各类专业技术人员共同成长，增强窗口服务单位干部职工服务群众的能力和水平。

3.5要加强组织领导，保障活动实效

窗口服务单位的教育实践活动要取得实效，加强组织领导是关键。一要坚持继承创新。窗口服务单位群众路线教育实践活动要在继承过去“三讲”、“先进性”、“科学发展观”、“创先争优”和第一批教育实践活动等教育活动中一些好经验、好做法的同时，积极在活动内容、组织形式、运行环节等方面进行创新，使活动更加贴近群众实际、更加贴近行业实际、更加贴近工作实际。二要坚持分类指导。群众路线教育实践活动要突出针对性和可操作性，既要有一般性要求和规定动作，又要照顾到特殊性规定，不搞“一刀切”、“齐步走”，应根据行业特点、工作性质分类、分层组织。三要坚持统筹兼顾。要坚持教育实践活动和工作开展两推进、两不误原则，把教育实践活动开展与经济社会发展的现状结合起来，与当前正在推进的中心工作结合起来，与充分发挥群众主体作用结合起来，不搞脱离实际的顶层设计，不搞脱离群众的形式化运动。 [科]