孔祥茹

YK加油站位于Y市榆太路张村段，2013年11月投运，该站共有2台单加油机。Y，K两市之间不足20公里的道路共有3座加油站，市场竞争激烈。但由于该站地理位置比其他竞争加油站有优势，因此日销量一直稳定在4.5吨左右。

该站共设员工6人，其中站经理1人，核算员1人，便利店促销员1人，计量员1人，加油促销员2人。加油站各员工由站经理调配。

最近该加油站遇到了一些问题，让其在顾客中的信誉度下降，销售量逐渐下滑，部分顾客转向其他竞争加油站。

员工A，岗位是加油促销员，有顾客常反映，A在加油的过程中，对顾客态度冷淡刻板，对顾客提出的促销需求生硬拒绝，没有缓和的余地，时常引起顾客的不满。遇到顾客投诉时，不能冷静处理，同顾客经常引起冲突。

员工B，岗位是核算员兼加油站便利店管理员，其在开油品小票和收银找零时，经常因为与顾客交谈等原因，出现打错票，找错钱，便利店商品丢失的情况。虽然经过協调，也得到顾客的谅解，但是严重影响了加油站便利店正常业务运行和账务处理。

而员工C，D，E虽然在工作中没有出现大问题，但也没有对现有工作表现出应有的热情。

为解决此问题，通过观察尝试利用霍兰德理论对该加油站的员工和岗位进行调整。

霍兰德的理论体系认为：某一类型的职业通常会吸引具有相同人格特质的人，而具有相同人格特质的人对许多生活事件的反应模式也是相似的。霍兰德认为，在同等条件下，人和环境的适配性或一致性将增加个体的工作满意度、职业稳定性和职业成就感。……