陈雪娇

摘 要：近年来旅游地区倾向于环境好，开发不是特别充分的地区，恩施州则刚好因为其良好的植被，干净的空气，适宜的气候越来越受欢迎，本文通过恩施州瑞享酒店为例了解恩施州酒店的游客满意度，提出相应的对策，提高本州酒店服务能力。

关键词：恩施州；瑞享酒店；满意度

随着经济的发展，旅游成为人们的大趋势，由此而来的相关产业蓬勃发展，更多的星级酒店应运而生，但是这些主要分布在一些一线城市和著名景区，对于一些民族地区，山区，星级酒店发展状况如何？以及游客的满意度如何？了解恩施州酒店的游客满意度，提高旅游接待能力起很大作用。

一、游客满意度的基本含义

Howard（1967）开始将满意度这一概念应用于消费者的理论，认为满意就是付出与实际获得是否合理的一种感受①。满意是一种心理状态，酒店游客的满意度就是有在酒店需求被满足后的愉悦感，是游客对酒店产品或服务的事前期望与实际使用酒店产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。

二、酒店的客源状况

以恩施州的瑞享级酒店为例，此酒店是恩施州第一家以五星标准建造的酒店，定位于中高端，是比较有代表性的酒店，近两年来的客源如图所示。

图一 客源分析表

数据来源：酒店报表统计

如图所示，在这个酒店客源中占比重最大的是四川省、重庆示以及湖北省的其他地区，据调查，在湖北的其他地区中武汉市占的比重是最大的，这些地方都离恩施很近，占地理优势，而且四川省、重庆市是发展比较好，经济发展较快的地区。……