□ 龚文涛 GONG Wen-tao 郑晓燕 ZHENG Xiao-yan 张岩 ZHANG Yan 王志稳 WANG Zhi-wen 金晓燕 JIN Xiao-yan侯淑肖 HOU Shu-xiao 尚少梅 SHANG Shao-mei

患者满意度调查是对医疗服务质量的全面评价，自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价医疗服务质量以来，患者满意度已逐渐成为评价医院服务质量的一个重要指标，给医院工作质量的改进提供了重要参考标准[1-3]。本研究采用现场调查与电话随访的方式，对在北京市医院管理局21家直属医院就诊的门诊和住院患者进行年度满意度动态监测，以了解并分析患者对医院服务的满意度情况，从而为医院持续改进医疗服务质量、优化服务流程、提升医院管理水平、改善服务环境提供客观数据支持和评价依据。

对象和方法

1.对象。分别于2012年5月、8月、11月，对在北京市医院管理局21家直属医院就诊的门诊患者和住院患者进行调查。

其中，门诊患者入选标准：（1）完成了就诊过程；（2）意识清楚，能进行语言沟通；（3）愿意配合调查。住院患者入选标准：（1）住院时间≥3天；（2）意识清楚，能进行语言沟通；（3）愿意配合调查。

2.调查方法

2.1 样本量。根据各市属医院2011年日均门诊量和实际开放床位数，按照简单随机抽样方法，在预置信度、抽样误差、患者应答率的条件下，确定各医院纳入门诊患者和住院患者满意度调查的样本量。

2.2 现场调查。用于门诊患者满意度调查。由第三方调查员在统一规定的时段内到医院主要门诊区，选择符合条件的就诊患者进行问卷调查。问卷采取不记名方式由患者本人填写，对于不能自行填写者，由调查员口头询问，根据患者的口头回答代为填写。……