余世荣

（湖北省谷城县人民医院门诊部 湖北 谷城 441700）

门诊属于体现医院形象的直接窗口，为此其导诊质量决定着患者就医流向，若能提高导诊护理服务质量，对于提升医院自身竞争力有着积极的意义。近几年，有研究显示将门诊细节服务管理应用在导诊护理服务中，可明显提升其服务质量，我院也有了应用，现将结果作如下报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院门诊2012年1月－2014年12月接诊的导诊护理患者2200例作为研究对象，其中2012年1月－2013年1月作为对照组，2013年2月－2014年2月作为研究组，各自1100例患者。研究组：男患610例、女患490例；年龄15－84岁，均值44.9±16.7岁。对照组：男患594例、女患506例；年龄14－81岁，均值44.4±16.6岁。两组患者在年龄、性别等一般资料上无显著性差异（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法：对照组未实施门诊细节服务管理，而研究组采取门诊细节服务管理，具体的措施如下：

1.2.1 队伍建设：由本院门诊部主任带领，建立导诊护理团队，为了提高导诊有效工作时间，管理人员需加强队伍内涵建设。每月采取笔试的方式对队员进行业务考核，内容需涵盖每周业务培训与工作流程及岗位职责，甚至还应包括医保相关知识与分诊专业知识等，力求门诊人员熟记门诊的布局与专家介绍，在最短时间为患者提供最为精确的就诊信息；安排导诊人员定期轮转，以便熟悉各个科室的常见疾病及新开的业务等。此外，每周应对导诊人员进行医德医风与职业素质教育，以及仪容仪表培训等。

1.2.2 细节服务流程：根据门诊患者就诊流程，于本院门诊大厅设立总导诊台，各个楼层则设立分导诊台，比如在交叉路口、入口处、检验科、药房等处皆设立导诊台，使得患者能正确挂号、就诊与检查，为他们提供最便利的服务。此外，在管理上，每个月需对就诊环节进行总结分析，调查满意度情况，及时发现问题并改善。

1.2.3 细节服务内容管理：导诊护理服务应以患者的需求为根本，将导诊服务内容进一步细化，可分为住院服务与门诊就诊两个导诊部分。门诊就诊导诊为核心，主要为患者提供方便快捷的温馨服务，比如主动为行动不便或者老年体弱患者提供轮椅推送服务，积极为他们挂号、取药及填写相关的门诊病历等；为较远的患者开展寄送化验单的邮寄服务；向患者免费发放宣教资料、医院通讯、科普读物及专家介绍等。导诊护理人员还应与各个科室共同开展门诊义诊服务，加大门诊健康宣教，增强影响力，促使更多的人群接受免费咨询、专科体检等。住院服务导诊则主要为住院患者提供电脑登录服务，并监测他们的生命体征与体重，加强宣教，引导他们到住院病房，不仅能达到方便患者的效果，还能减轻病房护士的任务。

1.3 评价标准：本次研究患者对护理服务满意度采取自制门诊导诊满意度调查问卷评价，问卷包括患者基本情况与对相关导诊服务满意度评价情况，总分100分，分数越高则满意度越高［1］。

1.4 统计学分析：本次研究相关数据采用统计学软件SPSS17.0处理，计量资料用表示，行t检验，以P＜0.05差异作为统计学有意义的标准。

2 结果

研究组患者满意度评分均值91.25±5.29分，对照组则为83.64±8.71分，研究组明显优于对照组（P＜0.05）。

3 讨论

门诊属于医院最为直接的窗口，其工作质量对医院整体质量有着很大的影响。近几年，护理医学提出加强“人性化护理”、“优质护理”等，而门诊护理服务也要往这些理念靠拢。医疗服务不断转变，患者逐渐由住院服务转变为门诊服务，对门诊导诊服务有了更高的需求。此外，门诊分科精细程度越来越高，各类检查技术繁多，极易造成患者多次往返，甚至各个环节都需要排队，从而给患者带来很多不便，使得门诊秩序混乱［2］。基于此，就应探求一种流程精细化的服务管理模式，才能减少门诊患者就诊时间，维护正常秩序，提高工作质量。

本次研究针对我院开展门诊细节服务管理前后进行了对照研究，其中对照组未开展门诊细节服务管理，而研究组实施门诊细节服务管理，结果显示研究组患者对护理满意评分为91.25±5.29分，对照组则为83.64±8.71分，研究组明显优于对照组（P＜0.05）。由此可见，开展门诊细节服务管理可提高导诊护理服务质量，因为这种管理模式的开展，使得护理管理者更好地排班，并加强导诊人员培训，提高他们的知识与技能水平，并做好相应的督导，促使他们不断进步。此外，加强门诊患者的宣教，为他们提供最为便捷的服务，设立导诊台，减少他们的就诊时间，提高就诊有效率。

综上所述，细节服务管理从提升门诊导诊护理质量出发，切实规范了护理人员的服务行为，加强服务主动意识，加强团队合作，使得就诊患者实现预检、分诊、咨询、导诊及健康宣教五位一体管理，提高导诊服务质量，值得借鉴。

［1］ 林茜，李红，黄华玲等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨［J］.中华现代护理杂志，2010，16（8）：959－961

［2］ 刘红.关注流通服务管理细节提高服务质量［J］.河南图书馆学刊，2010，30（1）：39－41